“沒(méi)想到線(xiàn)下買(mǎi)的保單還能在人保app上查到?！苯赵谌吮pp順利完成保單續保的李女士十分感慨,多虧她買(mǎi)了車(chē)險后下載了該app,通過(guò)app消息、短信等不斷提醒,才讓她關(guān)注到車(chē)險要續保了,重新延續了保障,不用線(xiàn)下跑腿了。這一改變不僅在李女士這里,互聯(lián)網(wǎng)滲透到我們生活的方方面面,保險服務(wù)和保險消費也在悄然生變。

測評了行業(yè)內數家以App為主的線(xiàn)上獲客渠道。試圖從投保前、保障中、理賠時(shí)三個(gè)維度,展現出保險業(yè)數字化進(jìn)程縮影并呈現了線(xiàn)上一站式保險服務(wù)流程的新趨勢。

投保前:多數實(shí)現智能客服隨叫隨到,少數支持投保方案定制

隨著(zhù)保險公司App升級迭代,加入了更加人性化的功能,越來(lái)越多的消費者開(kāi)始通過(guò)App在線(xiàn)瀏覽、選購保險。

消費者在投保一款保險前,從登錄到界面導航,App是否可以讓其享受到無(wú)門(mén)檻的順暢體驗?實(shí)測發(fā)現,在投保前這一環(huán)節,保險公司通過(guò)科技賦能呈現的多元化場(chǎng)景、精細化服務(wù)可謂驚喜不斷,一個(gè)個(gè)全新體驗不斷打破消費者的固有印象。

要想體驗線(xiàn)上投保全流程,必須先過(guò)“登錄”關(guān),整體而言,測評的所有保險公司App均可實(shí)現一鍵登錄,并且形式多樣,涵蓋了驗證碼登錄、賬密登錄,微信、支付寶等第三方登錄方式幾乎成為多數App的標配。從科技含量來(lái)講,各家公司分別支持人臉識別、指紋識別、手勢登錄等當下熱門(mén)的快捷登錄方式。

線(xiàn)上化投保過(guò)程中消費者有疑難問(wèn)題怎么辦?各家保險公司均提供了響應速度快的智能客服,具體來(lái)看,中國人保等多家公司App可以實(shí)現多點(diǎn)保單查詢(xún)、車(chē)險續保、辦理賠、道路救援等基本服務(wù),太平人壽、大家財險等保險公司分別提供的身份認證、個(gè)人信息變更,乃至后續可能用到的在線(xiàn)理賠、下載保單等快捷功能實(shí)現一鍵觸達。除此以外,中國人保的app可以為用戶(hù)定制個(gè)性化保險保障規劃方案及保險推薦,只需要幾秒就可以實(shí)現人保旗下保障推薦,且其智能客服7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)消費者,可為消費者實(shí)時(shí)提供精準服務(wù)。

“投保前的相關(guān)科技賦能有利于低成本識別潛在消費者,實(shí)現目標消費者轉化,降低投保風(fēng)險和退保率?！毕嚓P(guān)人士表示,保險公司利用科技賦能,實(shí)現嵌入式、互動(dòng)式、社交化的銷(xiāo)售等環(huán)節,可以降低人工成本,提升效率,甚至實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù),改善客戶(hù)體驗,優(yōu)化服務(wù)管控。

保障中:查保單渠道較多 一站式保單查詢(xún)難實(shí)現

隨著(zhù)投保線(xiàn)上化步伐加快,“一部手機”“一個(gè)簽字”,在線(xiàn)投保正以其強大的安全性、穩定性、便捷性滿(mǎn)足著(zhù)客戶(hù)足不出戶(hù)就能配齊保險保障的需求。

投保時(shí)需要輸入較多信息、步驟繁瑣,常常給保險消費者帶來(lái)不佳的體驗。在保障環(huán)節中,各保險公司是如何借助科技力量?jì)?yōu)化投保流程,為消費者提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的投保體驗呢?

在測評后發(fā)現中國人保旗下的APP已經(jīng)實(shí)現了消費者數據一體化管理,支持包含聯(lián)系人、銀行卡、行駛證、駕駛證、房屋財產(chǎn)、收件地址等九類(lèi)客戶(hù)信息,并支持文字、圖片等格式信息的保存使用,實(shí)現“一次錄入、多次使用、全觸面通辦”。也就是說(shuō)消費者在其app上一次性錄入個(gè)人信息后,即可實(shí)現信息一鍵使用投保,大大節省了投保時(shí)間。

不僅如此,越來(lái)越多的保險公司已經(jīng)實(shí)現了完全使用電子保單,也有公司正逐步增加電子保單的覆蓋率。國泰產(chǎn)險、信美人壽保單覆蓋率達到了100%,眾安保險的保單也全部為線(xiàn)上化。而中國人保app更是實(shí)現了一站式保單管理,即消費者購買(mǎi)中國人保旗下各家子公司的保險產(chǎn)品都可以在該app內查詢(xún)到保單,真正實(shí)現了一個(gè)app管理所有人保保單。

投保后:理賠服務(wù)一鍵觸達

傳統線(xiàn)下理賠步驟繁瑣,解決路徑耗時(shí)長(cháng)。尤其是對于專(zhuān)業(yè)知識儲備不足的保險消費者來(lái)說(shuō),亟待保險公司提供更為便捷化且易于操作的在線(xiàn)理賠服務(wù),在可以實(shí)現線(xiàn)上一站式投保的當下,數字化是如何將這一問(wèn)題解決的?

測評后發(fā)現,招商信諾官方app完美人生能夠即時(shí)處理超過(guò)50項保險服務(wù),保全辦理時(shí)效由原先的5分鐘縮短至1-3分鐘。友邦保險app中的“我要理賠”選項,點(diǎn)擊我要報案選項,完善身份信息關(guān)聯(lián)保單后即可進(jìn)行在線(xiàn)申請理賠,同時(shí)在界面中還設置了理賠指南供用戶(hù)快速搞定理賠所需材料。值得一提的是中國人保app,打開(kāi)app首頁(yè)明顯位置看到辦理賠標識,點(diǎn)擊進(jìn)入后四個(gè)入口,可分別辦理車(chē)險、財產(chǎn)出行、壽險、健康險理賠,以車(chē)險理賠為例,在線(xiàn)選擇出險車(chē)輛,上傳理賠照片并點(diǎn)擊在線(xiàn)報案后即可完成理賠步驟,下方還有理賠操作演示,幫助消費者快速上手操作,涉及人傷及物品損失等情況則可以撥打95518直接報案,整體界面清晰明確,非常便捷。

自從保險“上架”互聯(lián)網(wǎng)的那時(shí)起,如何利用互聯(lián)網(wǎng)更好地賦能線(xiàn)上投保全流程,形成從投保到理賠的閉環(huán),不斷成為業(yè)內發(fā)力的方向。