1 忌忘記顧客的姓名

　　在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當的稱(chēng)呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現，給對方留下好的形象與印象，也反映著(zhù)對對方尊敬的程度、自身的教養和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱(chēng)呼。

　　2 忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份

　　比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了，或搞錯顧客的職務(wù)、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見(jiàn)的錯誤稱(chēng)呼有兩種：

　　讀錯或者寫(xiě)錯顧客的姓名，看起來(lái)可能是一件小事，卻會(huì )把整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。

　　3 忌衣著(zhù)、儀表過(guò)于隨便

　　在推銷(xiāo)行業(yè)，業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗技巧決定了其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。但是，還有很多因素會(huì )影響他們的成功，業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會(huì )影響其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。據調查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷(xiāo)售技巧中占有高達67％的比例。之所以會(huì )占有如此高的比例是因為儀表、儀態(tài)能夠有機地結合商品和銷(xiāo)售者，展現出容易讓顧客接受的觀(guān)念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴(lài)。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對顧客時(shí)，時(shí)常出現不當的衣著(zhù)、儀表或者習慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導致銷(xiāo)售上的障礙，業(yè)務(wù)員不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀(guān)的舉止。

　　4 忌握手不合度、不大方

　　在與顧客相處時(shí)，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見(jiàn)面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個(gè)細節性的動(dòng)作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會(huì )產(chǎn)生負面的效果。

　　5 忌介紹失禮，令人尷尬

　　在接見(jiàn)顧客時(shí)，錯誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會(huì )讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識。

　　6 忌不會(huì )察言觀(guān)色、區別對待

　　美國一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：

　　一個(gè)人表達自己的全部意思=7％的言詞+38％的聲音+55％的表情

　　因此，與顧客洽談時(shí)要觀(guān)察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀(guān)察對方的一切，從中找出洽談的適宜話(huà)題及交談重點(diǎn)，掌握對方心理，再配合有針對性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握洽談的主動(dòng)權，輕松地對顧客進(jìn)行引導。

　　7 忌不重視顧客信息的搜集

　　在初次接近顧客時(shí)，就直接詢(xún)問(wèn)對方收銀機的事情，讓人感覺(jué)突兀，或被調查的感覺(jué)。在展開(kāi)推銷(xiāo)活動(dòng)之前，推銷(xiāo)人員除了要對本企業(yè)、所推銷(xiāo)產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿然推銷(xiāo)，推銷(xiāo)人員可能會(huì )使自己陷入非常尷尬的境地。

　　8 忌盲目拜訪(fǎng)

　　拜訪(fǎng)顧客一定要有明確的拜訪(fǎng)目的，要分析顧客需求和拜訪(fǎng)的必要性，做好準備，找好時(shí)機，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪(fǎng)時(shí)間，以及靈活應用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒(méi)有時(shí)間，或時(shí)機不妥，拜訪(fǎng)只會(huì )徒增煩惱，浪費時(shí)間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。

　　9 忌不能選準拜訪(fǎng)的最佳時(shí)機

　　很多時(shí)候，如果在不適當的時(shí)間與顧客進(jìn)行交流，顧客很可能會(huì )認為自己的事情受到了打擾，通常都不會(huì )達到預期的溝通效果。比如，當顧客正忙得不可開(kāi)交時(shí)，或者正趕上顧客情緒低落的時(shí)候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門(mén)外，并不是因為業(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過(guò)關(guān)，而是因為沒(méi)有選擇恰當的溝通時(shí)間。

　　10 忌不能發(fā)現、迎合顧客的愛(ài)好或興趣

　　每個(gè)人都有自己的愛(ài)好，而這種愛(ài)好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到“同道”中人，所謂物以類(lèi)聚。當你迎合他的愛(ài)好，他會(huì )感到被理解和贊賞，感到開(kāi)心和愉悅，假如你也有此類(lèi)愛(ài)好，雙方一定會(huì )有很多共同的語(yǔ)言，會(huì )產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì )拉近很多。

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　　1 忌忘記顧客的姓名

　　在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當的稱(chēng)呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現，給對方留下好的形象與印象，也反映著(zhù)對對方尊敬的程度、自身的教養和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱(chēng)呼。

　　2 忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份

　　比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了，或搞錯顧客的職務(wù)、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見(jiàn)的錯誤稱(chēng)呼有兩種：

　　讀錯或者寫(xiě)錯顧客的姓名，看起來(lái)可能是一件小事，卻會(huì )把整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。

　　3 忌衣著(zhù)、儀表過(guò)于隨便

　　在推銷(xiāo)行業(yè)，業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗技巧決定了其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。但是，還有很多因素會(huì )影響他們的成功，業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會(huì )影響其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。據調查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷(xiāo)售技巧中占有高達67％的比例。之所以會(huì )占有如此高的比例是因為儀表、儀態(tài)能夠有機地結合商品和銷(xiāo)售者，展現出容易讓顧客接受的觀(guān)念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴(lài)。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對顧客時(shí)，時(shí)常出現不當的衣著(zhù)、儀表或者習慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導致銷(xiāo)售上的障礙，業(yè)務(wù)員不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀(guān)的舉止。

　　4 忌握手不合度、不大方

　　在與顧客相處時(shí)，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見(jiàn)面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個(gè)細節性的動(dòng)作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會(huì )產(chǎn)生負面的效果。

　　5 忌介紹失禮，令人尷尬

　　在接見(jiàn)顧客時(shí)，錯誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會(huì )讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識。

　　6 忌不會(huì )察言觀(guān)色、區別對待

　　美國一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：

　　一個(gè)人表達自己的全部意思=7％的言詞+38％的聲音+55％的表情

　　因此，與顧客洽談時(shí)要觀(guān)察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀(guān)察對方的一切，從中找出洽談的適宜話(huà)題及交談重點(diǎn)，掌握對方心理，再配合有針對性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握洽談的主動(dòng)權，輕松地對顧客進(jìn)行引導。

　　7 忌不重視顧客信息的搜集

　　在初次接近顧客時(shí)，就直接詢(xún)問(wèn)對方收銀機的事情，讓人感覺(jué)突兀，或被調查的感覺(jué)。在展開(kāi)推銷(xiāo)活動(dòng)之前，推銷(xiāo)人員除了要對本企業(yè)、所推銷(xiāo)產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿然推銷(xiāo)，推銷(xiāo)人員可能會(huì )使自己陷入非常尷尬的境地。

　　8 忌盲目拜訪(fǎng)

　　拜訪(fǎng)顧客一定要有明確的拜訪(fǎng)目的，要分析顧客需求和拜訪(fǎng)的必要性，做好準備，找好時(shí)機，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪(fǎng)時(shí)間，以及靈活應用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒(méi)有時(shí)間，或時(shí)機不妥，拜訪(fǎng)只會(huì )徒增煩惱，浪費時(shí)間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。

　　9 忌不能選準拜訪(fǎng)的最佳時(shí)機

　　很多時(shí)候，如果在不適當的時(shí)間與顧客進(jìn)行交流，顧客很可能會(huì )認為自己的事情受到了打擾，通常都不會(huì )達到預期的溝通效果。比如，當顧客正忙得不可開(kāi)交時(shí)，或者正趕上顧客情緒低落的時(shí)候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門(mén)外，并不是因為業(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過(guò)關(guān)，而是因為沒(méi)有選擇恰當的溝通時(shí)間。

　　10 忌不能發(fā)現、迎合顧客的愛(ài)好或興趣

　　每個(gè)人都有自己的愛(ài)好，而這種愛(ài)好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到“同道”中人，所謂物以類(lèi)聚。當你迎合他的愛(ài)好，他會(huì )感到被理解和贊賞，感到開(kāi)心和愉悅，假如你也有此類(lèi)愛(ài)好，雙方一定會(huì )有很多共同的語(yǔ)言，會(huì )產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì )拉近很多。

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　　11 忌慢待或歧視自認為不重要的顧客

　　“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎上的策略問(wèn)題。假若歧視自認為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷(xiāo)售者，而對于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應商。

　　12忌不熟悉產(chǎn)品知識

　　推銷(xiāo)員一定要了解所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細地向顧客說(shuō)明產(chǎn)品功能有哪些，質(zhì)量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客哪些需要，在滿(mǎn)足顧客需求上能達到什么程度，圓滿(mǎn)地回答顧客提出的疑問(wèn)，從而消除顧客的異議，才能指導顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品，以便顧客購買(mǎi)，達成交易。

　　 13忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動(dòng)態(tài)

　　14忌不讓顧客參與、試用

　　有關(guān)調查顯示，若推銷(xiāo)員一方“口說(shuō)”，顧客—方“耳聽(tīng)”，事后，談話(huà)內容在顧客的腦海中只能留下10％的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會(huì )大大提高。推介是買(mǎi)賣(mài)雙方的事，業(yè)務(wù)員切忌談顧客聽(tīng)，應讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品，鼓勵、引導顧客發(fā)表意見(jiàn)，請顧客動(dòng)手試用產(chǎn)品。

　　15忌不讓顧客挑選

　　挑選產(chǎn)品是顧客固有的購買(mǎi)權利和習慣，如果顧客挑來(lái)揀去，營(yíng)業(yè)人員就不耐煩起來(lái)，顧客就可能因感到不滿(mǎn)意而拒絕購買(mǎi)。假若你能始終如一微笑著(zhù)為他當顧問(wèn)，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會(huì )買(mǎi)。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)候，也正是消費者決定采取購買(mǎi)行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)就會(huì )實(shí)現產(chǎn)品的售出。

　　16忌不了解顧客的需求和意愿

　　沒(méi)有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產(chǎn)品進(jìn)行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結果卻是招致顧客反感，不僅沒(méi)有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開(kāi)。這種情況我們在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了。

　　17忌不能有效傾聽(tīng)顧客的談話(huà)

　　在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30％，聽(tīng)占到45％，閱讀占16％，寫(xiě)占到9％。在溝通的所有內容中，聆聽(tīng)占到了45％，比說(shuō)的比例更高。然而如何聽(tīng)卻常常是被人們忽略的一項溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機會(huì )練習如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習如何聆聽(tīng)。這正是我們的誤區所在。研究也表明，說(shuō)過(guò)的話(huà)有75％都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是因為我們大多數人沒(méi)有接受過(guò)或是很少接受到的傾聽(tīng)技巧。

　　18忌不能引導顧客購買(mǎi)

　　很多推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷(xiāo)員沒(méi)有準確了解顧客的需求，沒(méi)有有針對的引導顧客購買(mǎi)，更沒(méi)有激發(fā)顧客的購買(mǎi)熱情。

　　19忌盲目介紹或強迫推銷(xiāo)

　　在推介產(chǎn)品時(shí)，應了解潛在顧客需求、購買(mǎi)力、有無(wú)購買(mǎi)決策等詳細情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達成目標和解決問(wèn)題。強迫顧客承認自己的需求，導致的結果只能是事與愿違。

　　20忌因顧客拒絕而輕易退縮

　　“推銷(xiāo)，當被拒絕時(shí)開(kāi)始。”這是有名的推銷(xiāo)保險專(zhuān)家，被稱(chēng)為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業(yè)務(wù)員一聽(tīng)說(shuō)顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續推介的努力。本來(lái)，顧客還有意向，但受業(yè)務(wù)員消極態(tài)度影響，只好夠買(mǎi)別家的產(chǎn)品。

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　　21忌在顧客面前貶低競爭對手

　　在向顧客推介產(chǎn)品時(shí)，一些業(yè)務(wù)人員往往帶有一定貶義的主觀(guān)感情色彩評價(jià)競爭對手，貶低競爭對手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎？全美推銷(xiāo)高手鄧?；羝战鹚垢嬖V我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因為那是非常愚蠢的。

　　22忌不會(huì )尋找共同話(huà)題

　　推銷(xiāo)員主觀(guān)的從個(gè)人愿望和角度出發(fā)，在向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)太唐突，沒(méi)有找到與顧客共同的話(huà)題，讓顧客感到被強迫、被騷擾，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個(gè)教訓：推銷(xiāo)員與顧客溝通的第一步應是嘗試找到雙方共同感興趣的話(huà)題。

　　23忌賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　業(yè)務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用了專(zhuān)有名詞和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專(zhuān)業(yè)行話(huà)或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對只想知道使用功能的普通顧客賣(mài)弄，就有點(diǎn)為難顧客了。

　　24忌不會(huì )有效贊美顧客

　　業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，以誠懇的贊美之詞來(lái)取悅顧客是無(wú)可厚非的。但是如果對顧客的贊美不切實(shí)際，或贊美過(guò)度，反而會(huì )失得其反。

　　25忌談話(huà)時(shí)用詞不當

　　在業(yè)務(wù)人員與顧客溝通過(guò)程中，恰如其分的措詞和有著(zhù)良好暗示的潛臺詞無(wú)疑會(huì )對銷(xiāo)售的成功起到關(guān)鍵作用，但是運用一些不當的措詞，則可使溝通大煞風(fēng)景。

　　26忌坑蒙拐騙，不為顧客著(zhù)想

　　許多顧客都抱怨業(yè)務(wù)人員的“奸詐”，可能他們當中的大多數人都有過(guò)被業(yè)務(wù)人員欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過(guò)被欺騙的經(jīng)歷，以至于他們一聽(tīng)到“推銷(xiāo)員”就覺(jué)得是忽悠人的。事實(shí)上，的確有一些業(yè)務(wù)人員處心積慮地“對付”顧客，他們經(jīng)常為了追求一時(shí)的銷(xiāo)售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實(shí)際需求。

　　27忌讓顧客等得太久

　　當代生活是快節奏的，時(shí)間對每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是十分珍貴的，長(cháng)時(shí)間的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一種現象：顧客坐在那里等待，“難道顧客的時(shí)間就不值錢(qián)嗎？

　　曾經(jīng)有一個(gè)組織做過(guò)一次調研，調查消費者最不能忍受的不良待遇，其中“等待時(shí)間太久”最終占據榜首，“等待時(shí)間太久”會(huì )使一個(gè)企業(yè)在顧客心里的印象大打折扣。

　　28忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪

　　在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對方感受到你的諷刺，尤其當顧客有缺陷或不足的時(shí)候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內心將會(huì )產(chǎn)生極大的反感并導致情緒的發(fā)作。

　　29忌總是想說(shuō)服顧客或強迫顧客

　　在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一味想說(shuō)贏(yíng)顧客的強勢溝通未必能夠達成很好的合作關(guān)系，因為會(huì )讓顧客感到極大的壓力，并進(jìn)而而懷疑你的動(dòng)機，擔心受騙，會(huì )警覺(jué)起來(lái)，特別是個(gè)性極強的顧客甚至會(huì )產(chǎn)生極強的逆反心理。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要適當約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺(jué)到壓力，在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)重視顧客的感受。

　　30忌不能真誠地為顧客提供建議

　　有時(shí)，顧客對所需商品或服務(wù)不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從業(yè)務(wù)人員那里得到有效建議或意見(jiàn)。遇到這樣的情況，業(yè)務(wù)人員應該敏銳洞察與分析顧客實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

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　　31忌不會(huì )應對顧客的拒絕和借口

　　幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都遭到過(guò)顧客拒絕的經(jīng)驗，顧客的拒絕并不可怕，關(guān)鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因，對癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應對顧客的拒絕。

　　32忌不能消除顧客的疑慮與戒備

　　銷(xiāo)售的第一步是與顧客進(jìn)行銷(xiāo)售溝通，而建立銷(xiāo)售溝通的第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無(wú)論顧客疑慮的問(wèn)題是來(lái)自于業(yè)務(wù)人員本身，還是其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，還是企業(yè)的信譽(yù)度，或是來(lái)自于顧客本身，業(yè)務(wù)人員都有義務(wù)和責任為顧客解決這些問(wèn)題，而不應該輕易放棄，更不應該對顧客產(chǎn)生抱怨。

　　33忌不能消除顧客的不良情緒

　　在與顧客交易時(shí)，業(yè)務(wù)人員要洞察秋毫，時(shí)刻體察顧客的心理和情緒，準確判斷顧客情緒，以靈活的溝通化解顧客的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會(huì )成為泡影。

　　34忌指責或懷疑顧客

　　對于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，顧客就是衣食父母，更沒(méi)有資格指責顧客了。指責是危險的，因為它傷害他的自尊感，其結果是激起他的反感。給顧客留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了。業(yè)務(wù)員當以此為鑒。

　　35忌重推銷(xiāo)，輕服務(wù)

　　做為一個(gè)業(yè)務(wù)員，要想令顧客信賴(lài)和滿(mǎn)意，你就必須兌現自己對顧客做出的承諾，這也是業(yè)務(wù)人員的一項職責。

　　如果在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，對于顧客比較關(guān)心的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員應該給予承諾的都不能給予及時(shí)承諾的話(huà)，顧客就會(huì )對產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來(lái)的溝通。

　　36忌不能兌現對顧客的承諾

　　有些業(yè)務(wù)員一旦將商品售出，就認為萬(wàn)事大吉，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)即告終結。其實(shí)不然，推銷(xiāo)業(yè)界有句名言：“成交之后才是推銷(xiāo)的開(kāi)始。”就是說(shuō)，在達成交易之后，做好顧客的售后服務(wù)很重要。無(wú)論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，顧客便無(wú)法得到真正的滿(mǎn)足；如果服務(wù)方面有缺陷，就會(huì )引起顧客的不滿(mǎn)，從而喪失商品的信譽(yù)，也使得業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售工作前功盡棄。

　　37忌高承諾、低服務(wù)

　　有時(shí)，為了吸引顧客，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過(guò)度的承諾，因此，顧客的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過(guò)度承諾提供服務(wù)，這樣許了諾言而又食言，缺乏服務(wù)的連貫性，很易造成顧客的失落和不滿(mǎn)，顧客會(huì )覺(jué)得你不負責任，不重視他，不看重與他做的生意。

　　38忌不注重個(gè)性服務(wù)

　　顧客在消費時(shí)最希望體驗到的就是對自己的尊重和服務(wù)的周到，因此，一定要注重個(gè)性化的服務(wù)，將顧客看成是一個(gè)特殊個(gè)體，那種對顧客服務(wù)千篇一律的做法是不可取的。真正的服務(wù)就是針對顧客個(gè)體的特殊需要而提供的服務(wù)，這樣的服務(wù)對顧客來(lái)說(shuō)是最需要的，對業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，是最能證明自己業(yè)務(wù)能力的。

　　39忌過(guò)于死板，不會(huì )變通

　　作為業(yè)務(wù)人員，必須遵守企業(yè)顧客服務(wù)管理的相關(guān)要求和規定，但也不能死守規矩不變?；畹姆?wù)不可以受死規定的約束，否則，很難實(shí)現顧客服務(wù)的價(jià)值。與滿(mǎn)足顧客的需求相比，任何規定都是第二位的，任何時(shí)候都首先要為顧客著(zhù)想，盡量提升顧客的滿(mǎn)意度，為與顧客成交創(chuàng )造條件。

　　40忌售后服務(wù)不周到、不到位

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　　41忌不能處理顧客的不同意見(jiàn)

　　顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進(jìn)行爭辯。與顧客爭辯只會(huì )使顧客更加情緒化，使事情變得更加復雜甚至惡化，結果是贏(yíng)得了爭辯卻失去了顧客與生意。

　　42忌不會(huì )把顧客的反對意見(jiàn)轉化成購買(mǎi)理由

　　如何成功地化解顧客提出的種種不同意見(jiàn)，甚至反對意見(jiàn)，是一名業(yè)務(wù)人員的重要工作內容，也是實(shí)現成交必不可少的途徑。

　　43忌不會(huì )處理顧客對價(jià)格的異議

　　44忌與有異議的顧客爭辯

　　在與顧客溝通過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員會(huì )聽(tīng)到很多來(lái)自顧客的反對、拒絕、不滿(mǎn)以及不同的意見(jiàn)或看法，遇到這種情況，一些業(yè)務(wù)人員就跟顧客爭辯起來(lái)，想爭出一番高低，甚至以為如果自己在爭辯中處于上風(fēng)，那么顧客就會(huì )不得不認同自己的觀(guān)點(diǎn)，事實(shí)如何呢？

　　45忌責難有異議的顧客

　　顧客提出異議，甚至抱怨，有的業(yè)務(wù)員根本不理會(huì )，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的業(yè)務(wù)員，顧客會(huì )想“這些人只想耍我的錢(qián)，賺到錢(qián)之后就不見(jiàn)人了，太差勁了。”

　　正確的做法是，在聽(tīng)到顧客抱怨后要立即行動(dòng)，加以解決，這才能給顧客帶來(lái)好印象，或至少能減輕不良印象，同時(shí)，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。

　　46忌不重視顧客的抱怨與投訴

　　在與顧客交往過(guò)程中，問(wèn)題的發(fā)生總是難免的。常見(jiàn)的顧客問(wèn)題有產(chǎn)品或服務(wù)的有效性問(wèn)題、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、組織的系統或程序問(wèn)題、個(gè)別雇員自身存在的問(wèn)題等等。出了問(wèn)題自然會(huì )引起顧客的不滿(mǎn)意，但關(guān)鍵在于公司回應這些問(wèn)題的態(tài)度和方法。

　　47忌不能對顧客的投訴快速做出積極反應

　　面對顧客損失和投訴，業(yè)務(wù)員一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務(wù)的態(tài)度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區分責任、論理或討價(jià)還價(jià)，不要拖延時(shí)間以致鬧出更大的危機局面，陷入極度被動(dòng)之中，使公司的利益受到嚴重打擊，信譽(yù)掃地。

　　48忌不會(huì )解決顧客的抱怨或投訴

　　遇到投訴的顧客，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見(jiàn)，了解顧客的真正意愿，了解事情的每一個(gè)細節，確認問(wèn)題的癥結所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請問(wèn)對方。

　　49忌不能為自己的過(guò)錯向顧客道歉

　　人非圣賢，孰能無(wú)錯，知錯能改，善莫大矣。對于有過(guò)錯的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，能為自己的過(guò)錯及時(shí)、積極、迅速的采取行動(dòng)向顧客表示歉意，改善造成顧客抱怨的各種因素，并了解處理顧客抱怨時(shí)應避免的不良影響。滿(mǎn)腔熱情地促使解決方案得到落實(shí)，把顧客的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意，這無(wú)疑會(huì )使你獲得更多忠實(shí)的顧客。

　　50處理顧客抱怨、投訴時(shí)的禁忌

　　對于有抱怨或要投訴的顧客來(lái)說(shuō)，大多數顧客都能夠原諒業(yè)務(wù)人員一次不經(jīng)意的錯誤，或公司的產(chǎn)品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問(wèn)題時(shí)不友好的態(tài)度，或因處理態(tài)度不當而給自己帶來(lái)的不快。

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　　61忌使用不正確的手勢

　　在現實(shí)生活中，變化最多、傳情達意最豐富、使用頻率也較多的體態(tài)語(yǔ)言就是手勢。業(yè)務(wù)員在和顧客交往時(shí)，其手勢也會(huì )幫助表達他們的意思。運用正確的手勢可以使顧客更容易地明白自己的意圖，但是，如果業(yè)務(wù)員存在著(zhù)不正確的手勢，就會(huì )給顧客傳達消極的信息。所以，業(yè)務(wù)員應隨時(shí)注意自己的手勢。

　　62忌不合適的姿態(tài)

　　著(zhù)名的人類(lèi)學(xué)家霍爾教授告訴我們：“成功的交際者不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀(guān)察他人的無(wú)聲信號，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號。”業(yè)務(wù)員更要注重這種無(wú)聲信號給顧客的印象?，F實(shí)中有些業(yè)務(wù)員在體態(tài)上的確存在著(zhù)種種問(wèn)題。

　　63忌令人反感的眼神

　　人們常說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶(hù)。在與顧客交往時(shí)，業(yè)務(wù)員眼睛里表達的信息也會(huì )對其銷(xiāo)售產(chǎn)生影響，不當眼神也會(huì )影響到業(yè)務(wù)進(jìn)行，下面是業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)常出現的遭人反感的一些不當眼神。

　　64忌宴請顧客時(shí)座次出錯

　　在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，請人吃飯或者參加別人的宴會(huì )是普遍的事。宴請有它約定俗成的一些基本禮節，宴請中的座次也有很大的研究。宴請往往是一種較大規模的社交聚餐活動(dòng)，它所涉及的席位排列可以分為桌次排列與位次排列兩個(gè)具體方面。根據社交禮儀的規范，兩者各有各的具體要求：

　　65忌用餐時(shí)舉止不當

　　舉止，是一種非文字語(yǔ)言，包括人的體態(tài)姿勢、動(dòng)作和表情。人們在交談中，一個(gè)眼神，一個(gè)表情，一個(gè)微小的手勢和體態(tài)，都可以準確的表現出人真實(shí)、誠懇的心態(tài)。此外，舉止所發(fā)出的語(yǔ)言信息比起口頭語(yǔ)言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。所以，在宴請時(shí)更要注意自己的言行舉止。

　　66忌饋贈禮品時(shí)觸犯禁忌

　　饋贈是向他人表達友誼感激、敬重和祝福的一種形式，是聯(lián)絡(luò )感情的一種很必要的公關(guān)手段。送禮有其約定俗成的規矩，送給誰(shuí)、送什么、怎么送都很有奧妙。業(yè)務(wù)人員有必要了解有關(guān)贈送禮品的禮儀規范。

　　67撥打電話(huà)禁忌

　　68接聽(tīng)電話(huà)禁忌

　　電話(huà)不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態(tài)度和風(fēng)度。雖然電話(huà)是通過(guò)聲音交流，顧客看不見(jiàn)你，但你的情緒、語(yǔ)氣和姿態(tài)都能通過(guò)聲音的變化傳達給對方，電話(huà)是與顧客溝通交流的有效途徑，接聽(tīng)電話(huà)是需要講究禮儀的，業(yè)務(wù)員非常有必要掌握一些電話(huà)的接聽(tīng)技巧，否則，不僅影響通話(huà)效益，還會(huì )帶來(lái)不必要的麻煩和損失。

　　69忌怠慢顧客

　　業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，態(tài)度也能決定顧客的購買(mǎi)力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒”的表情，那么顧客將會(huì )毫不猶豫的不買(mǎi)你的產(chǎn)品。這是犯了業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中的態(tài)度大忌。

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　　51忌不重視維系老顧客

　　有的人一天到晚開(kāi)發(fā)新顧客，卻不重視和不開(kāi)發(fā)老顧客，最后老顧客沒(méi)抓住，新顧客流動(dòng)太大，難以維持，業(yè)績(jì)得不到提升。而事實(shí)上，與開(kāi)發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時(shí)間和精力更少、更合算。

　　52忌不重視達成交易后與顧客的聯(lián)系

　　許多業(yè)務(wù)員都抱怨很難增加顧客，整天忙于聯(lián)系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現問(wèn)題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣，那么顧客再有需求時(shí)還會(huì )考慮購買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？如果你放棄與顧客的聯(lián)系，那么顧客很快就會(huì )把你完全忘記，你在此之前與顧客建立的聯(lián)系都將功虧一簣，你只能再花更大的精力去尋找新的顧客。沒(méi)有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷(xiāo)售也只能是對失去的老顧客的抵補，這是與顧客交易完成后的大忌。

　　53忌不會(huì )主動(dòng)跟顧客聯(lián)絡(luò )

　　有一位業(yè)務(wù)員曾為一個(gè)顧客制作了一個(gè)精美的小冊子，那個(gè)小冊子是一個(gè)一次性的項目，雙方對結果都非常滿(mǎn)意。后來(lái)那個(gè)顧客卻在另一業(yè)務(wù)員的公司制作了一系列的廣播廣告。那個(gè)制作小冊子的業(yè)務(wù)員問(wèn)顧客為什么不讓他來(lái)做廣告，顧客說(shuō)：“如果我知道你也做廣播廣告，我就把這個(gè)項目給你了。”

　　這位業(yè)務(wù)員在一筆業(yè)務(wù)完成后，沒(méi)有再聯(lián)系顧客，失掉了一筆很好的業(yè)務(wù)，由此可見(jiàn)聯(lián)系顧客的重要性。一般業(yè)務(wù)員都知道與顧客保持聯(lián)系的重要，那么應該怎樣聯(lián)系顧客呢？

　　54忌不會(huì )找機會(huì )“追蹤”顧客

　　業(yè)務(wù)員還應該盡可能對現有顧客進(jìn)行定期的溝通，否則就會(huì )導致和顧客進(jìn)行商業(yè)往來(lái)時(shí)發(fā)生誤解、無(wú)意的打擾，或者因疏忽而為對手敞開(kāi)了競爭之門(mén)。

　　55忌對推銷(xiāo)的產(chǎn)品信心不足

　　如果業(yè)務(wù)員能讓顧客與自己一樣對產(chǎn)品有著(zhù)相同的好感，則顧客極易向你購買(mǎi)東西。如果你企圖說(shuō)服他人去做連自己都做不到的事情時(shí)，不久即易遭對方識破。你對自己的產(chǎn)品品沒(méi)有信心，你的顧客對它自然也不會(huì )有信心。

　　56忌不重視微笑服務(wù)或微笑不真誠

　　試想，如果顧客進(jìn)入商店后，看到的是一張緊繃著(zhù)的臉，冷淡的應酬，好像顧客不該來(lái)你的商店似的，就會(huì )使顧客感覺(jué)自己受到了冷遇和歧視，很難有心情在商店選購商品，會(huì )后悔不已地“逃離”你的地盤(pán)，也很難在次光臨。這樣，你做成生意的愿望也只能落空。

　　57忌思想消極或過(guò)于自謙

　　推銷(xiāo)工作的成敗，首先取決于業(yè)務(wù)員的心理狀態(tài)，其次才是能力。積極的心理暗示，能轉化為實(shí)現目標的積極行動(dòng)，促使業(yè)務(wù)員以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預定的計劃或任務(wù)，相反，種種消極的心理預想因其束縛壓抑人心的作用力很大，因此造成失敗的幾率也往往較高。

　　58忌態(tài)度冷淡

　　與顧客交往時(shí)，招呼用語(yǔ)要專(zhuān)業(yè)、職業(yè)、合適；態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁，落落大方；在介紹商品時(shí)，要見(jiàn)機行事，當好“參謀”。一些業(yè)務(wù)員對招呼語(yǔ)的重要性缺乏正確或足夠的認識，他們不屑與人打招呼，甚至還把主動(dòng)與顧客打招呼看成是一種低三下四的表現；他們不情愿與顧客打招呼，在與顧客打招呼時(shí)顯得冷淡、生硬，這是不專(zhuān)業(yè)，缺乏職業(yè)素養的表現。

　　59忌被不良情緒困擾

　　業(yè)務(wù)員要學(xué)會(huì )控制自己的負面情緒，不要讓自己的消極情緒影響自己的顧客。不良情緒不僅會(huì )讓你身邊的人無(wú)所適從，受到傷害，也會(huì )讓自己受到傷害。

　　60忌拜訪(fǎng)顧客時(shí)不約而至、遲到或時(shí)間不合適

　　對業(yè)務(wù)員而言，拜訪(fǎng)顧客是家常便飯，但是會(huì )在拜訪(fǎng)的時(shí)間上出現問(wèn)題，即安排不當：一是事先無(wú)預約，做了“不速之客”；二是磨磨蹭蹭以致遲到；三是所選時(shí)間不合時(shí)宜。