采訪(fǎng)·撰文許鳳婷

　　趙桐 北大縱橫合伙人

　　接近問(wèn)題的根源 「笑納」客戶(hù)怒罵

　　變革從客戶(hù)開(kāi)始，由外向內形成驅動(dòng)力，推動(dòng)每名員工參與其中，再自?xún)榷庾優(yōu)槌晒?，故事也有完美的結局。BMC 四個(gè)財季實(shí)現收入18.8億美元就是變革成功最好的證明。

　　“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”的道理顯而易見(jiàn)，然而，當你的職位越做越高，能聽(tīng)到的“忠言”也越來(lái)越少，對逆耳忠言的抵抗力也越來(lái)越強。這個(gè)時(shí)候，如果有人對著(zhù)你怒罵，該是多么值得慶幸的事情。

　　BMC軟件公司董事長(cháng)兼首席執行官鮑秉辰（Bob Beauchamp）對此深有體會(huì )。BMC是一家總部位于美國加州的商用軟件公司，六年前，這家公司進(jìn)行了一次重大轉型，從一家IT管理工具供應商轉變?yōu)闃I(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management, BSM）供應商。由于成功領(lǐng)導了這次變革，鮑秉辰被業(yè)內稱(chēng)為“BSM之父”?！按俪蛇@次變革的原因，正是客戶(hù)的一次怒罵?！滨U秉辰笑稱(chēng)。

　　“IT系統運行得越來(lái)越緩慢，部分原因就出在你身上！”在BMC的一次客戶(hù)顧問(wèn)委員會(huì )會(huì )議上，一名客戶(hù)劈頭蓋臉地對鮑秉辰咆哮道。當鮑秉辰再次轉述六七年前客戶(hù)的話(huà)時(shí)，已經(jīng)相當坦然，然而當時(shí)他卻尷尬而痛苦?！伴_(kāi)始我還以為他是指我本人做得不好，后來(lái)才發(fā)現，他是泛指整個(gè)行業(yè)，包括BMC在內的所有管理工具供應商?！?/p>

　　鮑秉辰的這名客戶(hù)當時(shí)是美國一家大型機票預定公司的CIO——機票預定是當時(shí)最復雜的IT系統之一。他質(zhì)問(wèn)鮑秉辰：當我想做改動(dòng)、升級系統，或者收購一家公司時(shí)，我得檢查所有的工具，保證它們能整合、順利升級。為什么你們不能幫我營(yíng)造“變動(dòng)管理環(huán)境”？為什么你們的系統不能成為我升級其他系統的工具？

　　“他一說(shuō)，我立刻就知道這是真知灼見(jiàn)，但在那之前我沒(méi)這么想過(guò)，根本沒(méi)往這方面想?！滨U秉辰意識到，這些直率得讓人傷心的話(huà)語(yǔ)，卻暗含了智慧：IT管理工具供應商看到了很多小問(wèn)題，但解決問(wèn)題的同時(shí)又產(chǎn)生了新的問(wèn)題，但大家并未意識到，這些問(wèn)題其實(shí)源自工具本身！

　　咆哮并非美國客戶(hù)的專(zhuān)利，鮑秉辰在歐洲同樣受到了這樣的待遇。2002年，瑞士銀行的CIO在一次會(huì )面中毫不客氣地說(shuō)：“我有兩家服務(wù)器供應商、兩家存儲供應商、兩家網(wǎng)絡(luò )供應商、兩家數據庫供應商以及52家管理軟件供應商。我恨他們所有人?！笨蛻?hù)憤怒的理由很簡(jiǎn)單：沒(méi)有任何一個(gè)供應商能告訴他，他的業(yè)務(wù)和服務(wù)做得怎樣，供應商們只是向他推銷(xiāo)一種工具用來(lái)管理另一種工具。

　　而當鮑秉辰以平靜的心態(tài)接受了客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，他立刻清楚地理解到客戶(hù)的苦惱和需求。

　　“我們必須創(chuàng )造新的東西，離開(kāi)原來(lái)的路徑，唯有這樣才能幫助客戶(hù)的IT加速?！笨蛻?hù)的一席怒罵讓鮑秉辰如醍醐灌頂，他決心把BMC從一家“提供工具”的供應商轉變成BSM平臺供應商。事后他在公司里不斷和員工分享這些故事，并將它引發(fā)的決策定為了全公司的愿景。

　　現在，全球最苛刻的IT機構在分布式環(huán)境和大型機環(huán)境中都會(huì )依靠BMC軟件公司。在截止到 2009年6月30日的四個(gè)財季中，BMC實(shí)現收入約18.8億美元。

　　最近，鮑秉辰與中國政府負責信息產(chǎn)業(yè)的一位高官有一次對話(huà)，對方告訴他：你說(shuō)的這些趨勢、遠景和故事，幾年前我們聽(tīng)了肯定不會(huì )相信，但現在正是最恰當的時(shí)刻，中國正需要這樣的技術(shù)與合作。倍受鼓舞的鮑秉辰旋即發(fā)了一封郵件給他手下的幾位高管：我們真應該把總部搬到中國（事后他強調這只是通過(guò)半個(gè)玩笑讓屬下清楚他對中國的態(tài)度）。

　　“我當CEO已經(jīng)8年了，但時(shí)至今日我還是不太相信這件事情，我仍然能找到興奮的感覺(jué)?！滨U秉辰稱(chēng)，他的興奮很大程度來(lái)源于能遇到很多有真知灼見(jiàn)的客戶(hù)，為這樣的客戶(hù)長(cháng)時(shí)間、努力地工作，值！

　　鮑秉辰對記者笑道，與客戶(hù)赤誠相對的一刻，是他當CEO8年中最美好、最有沖擊力的時(shí)刻。