作者：周叢

　　11月4日，大連、沈陽(yáng)多位消費者出現手機無(wú)法上網(wǎng)問(wèn)題，經(jīng)與當地電信部門(mén)多次交涉，結果卻是被終止服務(wù)。

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　　大連的王先生使用的手機號碼屬遼寧電信號段，為了方便上網(wǎng)，他辦理了“天翼”套餐30元包月不限量業(yè)務(wù)。11月4日，王先生發(fā)現手機無(wú)法上網(wǎng)，遂與當地電信部門(mén)聯(lián)系?？头忉屨f(shuō)，王先生所在地區沒(méi)有3G網(wǎng)絡(luò )，但王先生此前可以正常使用3G網(wǎng)絡(luò )，說(shuō)明其所在地區有3G網(wǎng)絡(luò )覆蓋。經(jīng)在當地電信營(yíng)業(yè)廳測試，王先生的手機卡使用狀態(tài)正常。

　　11月6日晚10點(diǎn)左右，王先生收到來(lái)自中國電信10001的短信，稱(chēng)發(fā)現其通過(guò)不正當手段使用中國電信網(wǎng)絡(luò )，故終止其網(wǎng)絡(luò )服務(wù)；如需繼續使用，須更換手機上網(wǎng)套餐。王先生即與大連電信取得聯(lián)系，要求解釋何為“不正當手段”。接線(xiàn)員稱(chēng)未收到相關(guān)文件無(wú)法予以解答，只做了記錄。

　　11月9日，王先生致電遼寧電信客服，問(wèn)何時(shí)能處理好所反映的問(wèn)題？對方始終不正面答復。

　　沈陽(yáng)消費者高先生也經(jīng)歷了類(lèi)似情況。11月10日，高先生被沈陽(yáng)電信客服中心告知其因不正當使用電信網(wǎng)絡(luò )，被終止網(wǎng)絡(luò )功能，如繼續使用必須更改套餐?！澳銈冞@是強制更改用戶(hù)套餐！”高先生質(zhì)問(wèn)。電信客服人員回答：“‘終止網(wǎng)絡(luò )使用’已得到工信部同意并備案，電信方面有權單方面中斷網(wǎng)絡(luò )?！?/p>

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　　消費者的困惑主要有：第一，雙方簽訂的手機上網(wǎng)協(xié)議明確規定包月費30元，不限流量；第二，電信公司一直未對所謂“通過(guò)不正當手段上網(wǎng)行為”做出合理解釋?zhuān)坏谌?，電信客服曾表示，如果恢復正常上網(wǎng)需變更手機上網(wǎng)套餐，是否涉嫌強制推銷(xiāo)。

　　11月19日，接到消費者投訴后，中國質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦即與中國電信4008810000聯(lián)系，對方稱(chēng)，曾接下屬分公司反映，遼寧地區出現非法WAP上網(wǎng)瀏覽現象，故暫時(shí)關(guān)閉了部分用戶(hù)3G上網(wǎng)功能，尚未確定恢復時(shí)間。

　　11月23日，中國質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦再次與中國電信4008810000取得聯(lián)系，客服稱(chēng)遼寧部分用戶(hù)3G上網(wǎng)被關(guān)閉核查結果已出，因這些用戶(hù)使用NET上網(wǎng)和手機EVDO功能，流量超過(guò)1G以上，已超出原協(xié)議服務(wù)范圍，故予以關(guān)閉。

　　但據消費者與電信公司簽訂的協(xié)議顯示，EVDO功能已生效，消費者使用NET上網(wǎng)所發(fā)生的費用單獨計算，不包含在WAP服務(wù)中，因而不存在非法上網(wǎng)之說(shuō)。對此，第1006號客服解釋說(shuō)：此次遼寧部分手機用戶(hù)被終止3G服務(wù)，是站在維護中國電信利益的角度考慮的，不限量上網(wǎng)會(huì )使電信利益受損。

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　　消費者享受服務(wù)，運營(yíng)商提供服務(wù)，白紙黑字協(xié)議為據。一方變更服務(wù)時(shí)，要盡可能顧及對方的合法權益，不能非等到消費者犧牲個(gè)人利益后，有關(guān)部門(mén)才去完善運營(yíng)體制。(中國質(zhì)量萬(wàn)里行雜志 周叢)