憑著(zhù)當年創(chuàng )始人的直覺(jué)，金錢(qián)豹享受了餐飲業(yè)黃金十年的紅利，成長(cháng)為中國最大的自助餐集團?，F在引入了原來(lái)麥當勞中國區首席運營(yíng)官出任CEO，在他的帶領(lǐng)下，要把海鮮自助餐進(jìn)行標準化擴張，要把金錢(qián)豹打造成全世界最大的自助餐飲集團。

以下是金錢(qián)豹CEO繆欽的口述。

黃金十年造就自助餐第一品牌

金錢(qián)豹的第一家店是在2003年開(kāi)在上海，到現在差不多11年了。(金錢(qián)豹)原來(lái)是個(gè)臺灣企業(yè)，創(chuàng )始人姓袁，是他把大型的社會(huì )自助餐飲帶到中國來(lái)的。而且他最厲害的是把全球的美食，日餐，西餐，南洋菜放到一個(gè)餐廳里面，所以我們有400多道菜，餐廳都非常大。在那個(gè)時(shí)候，各種菜拼湊在一起，就讓富裕起來(lái)的那些人真正的開(kāi)始了解整個(gè)餐飲，開(kāi)始滿(mǎn)足他們增長(cháng)起來(lái)物質(zhì)需求，所以很快的就形成一種餐飲時(shí)尚。

中餐可以說(shuō)沒(méi)有什么品牌是完全占有第一名，但是要是說(shuō)中國自助餐誰(shuí)是第一品牌，金錢(qián)豹肯定是第一品牌。而且當我們做的越來(lái)越好的時(shí)候，甚至我們就可以擁有“自助餐”或是“高端自助餐”這個(gè)詞了。

很多人會(huì )奇怪自助餐在全球并沒(méi)有很大的連鎖企業(yè)，為什么金錢(qián)豹可以在中國做的這么成功。其實(shí)是因為金錢(qián)豹很快速的抓住了中國餐飲的黃金十年。在90年代到2000年這個(gè)期間，有些人開(kāi)始富裕起來(lái)了，但是他們更多的是照顧自己的家，改善“硬件”。但是到2000年以后的十年，特別是北上廣深的人，當他們把其他問(wèn)題解決了，就快速的爆發(fā)出個(gè)人享受的要求。對于食品的要求，對于營(yíng)養的要求，對于整個(gè)品牌的要求就快速的成長(cháng)起來(lái)。特別是在餐飲行業(yè)，很多餐廳可能在2002年、2003年之前，就只有一家店，但是從03年開(kāi)始就有很大的發(fā)展。金錢(qián)豹也是這樣的一個(gè)發(fā)展，而且它在這關(guān)鍵的十年中也很好的抓住了顧客的需求。

首先自助餐不是中國的產(chǎn)物，但是所以很多人知道吃自助餐代表著(zhù)一種態(tài)度：我代表著(zhù)是一個(gè)全球化。所以吃自助餐能夠很好的滿(mǎn)足顧客的一種洋派心理。(《創(chuàng )業(yè)家》&I黑馬注：金錢(qián)豹的發(fā)源地上海本來(lái)就比較洋派，金錢(qián)豹把總部也放在上海)

第二個(gè)就是中國是家庭觀(guān)念為重，往往是7、8個(gè)人一起出去吃飯，在點(diǎn)餐的時(shí)候就會(huì )出現：這個(gè)菜系太辣了，這個(gè)小孩子不喜歡，這個(gè)有人不愛(ài)吃等等的狀況。而我們這種400多個(gè)菜的自助餐就提供了很大的可能，老人家可以選擇老人家的產(chǎn)品，小孩子也可以選擇小孩子的產(chǎn)品，并且很多年輕人很煩這些事情，會(huì )害怕點(diǎn)菜，但是在金錢(qián)豹什么都有，他就不會(huì )去煩了。所以我覺(jué)得自助餐是在中國的餐飲文化里面一個(gè)非常有意思的補充，因為他銜接這種家庭理念、家庭觀(guān)念。

還有一個(gè)就是金錢(qián)豹的定位是在海鮮，海鮮是給人感覺(jué)比較高端，比較營(yíng)養。并且如果到一個(gè)自助餐只是吃肉的話(huà)，顧客會(huì )覺(jué)得吃不回來(lái)(i黑馬注：金錢(qián)豹的海鮮自助每位中餐是218元，晚餐時(shí)256元)，但是海鮮就可以讓他覺(jué)得性?xún)r(jià)比比較合適。而且很少人是在家里吃海鮮的，而我們在這里就給了顧客這些需求。所以金錢(qián)豹這個(gè)品牌在這十年很好的抓住顧客的需求，很快的做大起來(lái)。

金錢(qián)豹的標準化：多管齊下

這個(gè)公司擴張了20多家后，他(創(chuàng )始人)也感知到金錢(qián)豹要有更職業(yè)化，更專(zhuān)業(yè)化的管理道路，他也知道這個(gè)企業(yè)要做到足夠大，就要有足夠的資金，足夠的知識，足夠的標準的一些東西加入。所以他在2011年的時(shí)候做了一個(gè)決定，把金錢(qián)豹賣(mài)給了歐洲最大的基金公司。

因為對于金錢(qián)豹的擴張是不容易的，里面有很多的廚師，有很多的菜系。而且他也不像其他的餐廳只提供50道菜、80道菜，400多道菜的標準化非常困難。所以我當時(shí)的感覺(jué)就是說(shuō)這是個(gè)很有意思的事情，會(huì )是一個(gè)挑戰，所以在2013年二月份，我就加入進(jìn)來(lái)。

A每一個(gè)店的位置、規模逐漸標準化

之前，金錢(qián)豹開(kāi)一家新店，更多的是創(chuàng )始人的判斷，不過(guò)他的判斷到現在也是準的。目前是北京五家店，上海五家店，然后周邊蘇州、無(wú)錫、杭州、長(cháng)三角一帶也有店，以及北京附近的天津、沈陽(yáng)、石家莊，最后剩下的一條線(xiàn)是往長(cháng)江、武漢、成都。所以他自己在那個(gè)時(shí)候是有一些選擇性的安排，感覺(jué)是跟著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展在走的。如果是我的話(huà)，我可能會(huì )趨向于在長(cháng)三角、珠三角、環(huán)渤海經(jīng)濟圈多開(kāi)一些店。這樣的話(huà)，管理效率、采購效率、人才培養效率、品牌粘度效率都會(huì )大很多。因為在某些區域產(chǎn)生大的規模后，才能互動(dòng)起來(lái)。

而且對于當時(shí)的開(kāi)店面積的區間是很寬的，從一千五平米到六千平米都有。因為那個(gè)時(shí)候他更在意金錢(qián)豹的品牌放在這里，整個(gè)業(yè)務(wù)模式是怎么樣的，能不能把周?chē)畲蟮臋C會(huì )都拿到，他當時(shí)是還沒(méi)有標準的、完整的產(chǎn)品。

但是現在我們就很清楚，比如在一個(gè)地方開(kāi)店里面有800個(gè)位置和在兩個(gè)地方開(kāi)一邊有300多個(gè)位置，會(huì )出現不同效率的比率。我們看了很多歷史的資料，所以從我們的角度來(lái)說(shuō)，有可能星期六星期天我們需要500、600個(gè)位置，平時(shí)我們可能只需要200個(gè)位置，但是哪一種位置是合適呢?可能我們算出來(lái)300多個(gè)位置是合適的。盡管平時(shí)會(huì )空出來(lái)很多位置，星期六、星期天你找不到位置，但是隨著(zhù)租金越來(lái)越貴，人員成本越來(lái)越貴，你必須在廚房、外部找到一個(gè)平衡點(diǎn)。我們現在的這個(gè)模式：我們有400道菜，我們知道要做出這400道菜，廚房要多少，最高效率的廚師搭配是什么樣，他可以多少分出多少菜，然后顧客是什么樣的關(guān)系。我們把這些放在一起后，我們看到2000平米配一個(gè)350個(gè)座位的最為是一個(gè)合適的位置，我們內部運營(yíng)效率是最高的，周末配比效率是最高的，顧客的感受也是不錯的，最后最終投資回報率是最好的。所以我們去年開(kāi)了五家店，平均兩千平方，350個(gè)座位。同時(shí)對于停車(chē)位我們也有一定的要求，總之是非常的標準的。而且現在我們也要開(kāi)始跟著(zhù)顧客的消費動(dòng)向來(lái)的，這樣的話(huà)我們的成功概率會(huì )高一點(diǎn)。

B 標準化的過(guò)程中，400多道菜是金錢(qián)豹的核心。

其實(shí)我們要給顧客多少道菜，這不是顧客決定的，也不是我們決定的，我們可以給顧客5道菜，但是你的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定你賣(mài)什么。自助餐更多的是賣(mài)“選擇”，你要有更多的選擇權，不然你來(lái)自助餐干嘛。400多道菜，顧客可能也只能會(huì )碰30、40道菜，但是如果他沒(méi)有足夠的選擇性，很多顧客就會(huì )覺(jué)得干嘛吃自助餐啊。所以顧客要有選擇的權利，選擇的平臺，你也可以說(shuō)我們賣(mài)給顧客的是“選擇”而不是產(chǎn)品。

并且這400多道菜基本上在一個(gè)季度上是保持固定的，不過(guò)這個(gè)都是相對的。例如我在三月1號推的促銷(xiāo)活動(dòng)叫做“臺灣美食節”，我們推出了60道臺灣美食，我們也拿了60道菜走了。但是我們到6月1號開(kāi)始要推啤酒節，我們現在很多啤酒節的產(chǎn)品在做測試，在顧客的測試、內部調研的測試。然后六月一號一開(kāi)始，就會(huì )上這些菜品。所以我們中間會(huì )有一些不同的變化。而且有些新菜品賣(mài)得特別好的話(huà)，它會(huì )慢慢的變成長(cháng)期產(chǎn)品。

C 數據逐漸成為管理依據

盡管我們有400多道菜，但是我們不知道顧客吃得多、吃得少。從管理的角度上，我們更多的是樓面管理制，不過(guò)當店越來(lái)越多的時(shí)候，就可以用比對系統來(lái)操作。比如這個(gè)餐廳這個(gè)時(shí)段為什么三文魚(yú)吃得多，那個(gè)餐廳跟這個(gè)同樣的時(shí)段，同樣的人數，為什么三文魚(yú)的消耗數量不一樣?？赡苁且驗槿巳翰煌?，可能擺放的方式不一樣，也有可能是整個(gè)過(guò)程中廚師沒(méi)有做好。在類(lèi)似這樣的管控點(diǎn)上面，我們更多的是用數據分析。

例如今天來(lái)了500個(gè)客人，吃了50斤牛肉，吃了30斤豬肉。另外一個(gè)餐廳來(lái)了50個(gè)客人，吃了70斤牛肉，這個(gè)數據當你看了3個(gè)月，6個(gè)月，8個(gè)月。他會(huì )告訴你很多事。一旦有很多的波動(dòng)，馬上就會(huì )有問(wèn)題出來(lái)，就能看到。

而且金錢(qián)豹永遠每一天、每一周、每一個(gè)月都有百人耗用量(一百人耗多少牛肉，耗多少三文魚(yú)等等)，然后根據百人耗用量來(lái)做安排，來(lái)決定產(chǎn)品管理是什么，采購要怎么來(lái)補足。因為菜單可以標準，但是顧客的不同，會(huì )導致后臺的波動(dòng)就很大，但是波動(dòng)你一旦去監控和追蹤的話(huà)，那這個(gè)波動(dòng)就可以做很多的管理動(dòng)作和采購動(dòng)作。

D 采購：總倉配送+當地采購

一般我們的牛羊肉這種大單的，會(huì )跟雪龍、內蒙這樣的廠(chǎng)家直接連接，由他們直供我們這里。還有像我們的三文魚(yú)，量很大，全年賣(mài)的三文魚(yú)跟麥德龍很接近，已經(jīng)占到他們的百分之七十。這種情況我們會(huì )跟中國的兩三個(gè)三文魚(yú)的經(jīng)銷(xiāo)商合作，他會(huì )把大西洋或者南美的三文魚(yú)拿進(jìn)來(lái)，然后我們根據我們的驗收標準和要求來(lái)看，買(mǎi)進(jìn)來(lái)。然后這些東西會(huì )送到我們的總倉?？倐}會(huì )做一道總倉的Q&A的評判驗收，然后到餐廳接貨在做一道驗收。

因為如果直接讓經(jīng)銷(xiāo)商直接送到餐廳里面，餐廳就會(huì )很難掌控他總體的品質(zhì)。在總倉可以直接抽百分之十五來(lái)檢查，然后送到餐廳里面。那么在餐廳驗收的時(shí)候，只需要檢測的運輸途中產(chǎn)生的溫度變化之類(lèi)的，這樣從集團掌控方面就會(huì )好很多。

整個(gè)總倉送的材料占我們百分之三四十的品相，占我們百分之六十的消耗在采購方面。很核心的菜我們是監控的很死的。對于其他的，比如水果就直接會(huì )讓當地送的。而且如果說(shuō)讓北京的總倉送菜到武漢，也是不合理的，所以只要需要的菜在當地也有驗收標準就可以了。像是可樂(lè )、醬油，非常標準的產(chǎn)品，就不需要擔心，直接當地送過(guò)去就好了。

CRM管理：從傳統會(huì )員制慢慢轉型，后發(fā)力未嘗不是好事

所有的業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯都是增加老顧客光顧頻率，增加新顧客，如果再加一個(gè)就是客單價(jià)，這三個(gè)東西決定了營(yíng)業(yè)額。對于市場(chǎng)的方面來(lái)講，客單價(jià)就是從折扣上來(lái)調整。而老顧客重新光顧金錢(qián)豹，我們更愿意用運營(yíng)來(lái)衡量，就是顧客的消費體驗來(lái)決定他下次的光顧。當然我們和marketing也會(huì )用一些刺激，有些顧客已經(jīng)來(lái)了第三次了，那么第四次就會(huì )給他一些優(yōu)惠來(lái)增加他的光顧頻率。但是怎么把偶然的顧客變成?？?、忠誠顧客，我個(gè)人一再堅持認為，顧客吃過(guò)一次兩次，又重新回來(lái)更重要的是餐廳給他的用餐經(jīng)驗好不好。所以我們把顧客的光顧頻率交給餐廳的運營(yíng)部，店長(cháng)。對于新客戶(hù)，金錢(qián)豹的marketing也在不斷的找一些新的渠道，有的是用價(jià)格手段，比如折扣、團購?；蛘呤峭ㄟ^(guò)有一些通過(guò)合作手段，比如通過(guò)銀行系統等等。還有一種是通過(guò)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)手段，到一個(gè)地方去拉一些團、公司過(guò)來(lái)。我們也有投放過(guò)廣播，投放過(guò)報紙。

在這樣子的過(guò)程中，我們會(huì )很完善的把顧客拿進(jìn)來(lái)，再加上我們這個(gè)企業(yè)有比較好的品牌和口碑，所以很多時(shí)候很多人在幫我們傳播，把客戶(hù)帶進(jìn)來(lái)。然后我們有一個(gè)系統叫做會(huì )員系統，用會(huì )員來(lái)領(lǐng)導顧客，如果顧客成為會(huì )員的話(huà)會(huì )有比較長(cháng)時(shí)間的折扣，然后每一次來(lái)我們會(huì )送一些跟比人不一樣的菜品，讓他知道他跟別人是不一樣的。所以顧客進(jìn)來(lái)以后就是通過(guò)會(huì )員制度把顧客進(jìn)行調和和鎖定。

然后我們有一個(gè)團隊，叫做營(yíng)銷(xiāo)團隊，他們會(huì )跟會(huì )員定期的溝通，聯(lián)系。如果這個(gè)顧客兩三個(gè)月都沒(méi)來(lái)，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員就會(huì )對他進(jìn)行提醒。然后最終會(huì )員的消費跟他的業(yè)績(jì)是掛鉤的，他有一部分的提成，這個(gè)在餐廳是很特別的。但是這套系統還沒(méi)有變成完全后臺的大數據系統，有的時(shí)候完全是靠我們的營(yíng)銷(xiāo)團隊打電話(huà)進(jìn)行溝通。然后在給顧客建立一些檔案系統，但是這個(gè)系統并不是自動(dòng)的。

所以我們現在還不是那么高級，首先是因為餐飲很傳統，其次就是原來(lái)的創(chuàng )始人在餐飲這塊擅長(cháng)，但是打通這個(gè)大的數據不是他最擅長(cháng)的，所以這塊我們內部覺(jué)得離一些平行企業(yè)都是有些落后的。所以我們下一步要做的就是完善CRM系統，把它電子化。

不過(guò)我覺(jué)得現在做CRM系統做的非常成功的企業(yè)不多，因為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也就是這兩三年，現在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和八個(gè)月之前是完全不一樣了。很多企業(yè)遠遠跟不上這個(gè)節奏，所以在這個(gè)方面，我就開(kāi)玩笑說(shuō)，后發(fā)力不見(jiàn)得是個(gè)壞事。我們現在一直在琢磨怎么跟顧客玩電子互動(dòng)，電子營(yíng)銷(xiāo)。怎么通過(guò)初期的折扣，讓顧客有意識的參與變成我們的電子用戶(hù)。因為只有這樣了以后，未來(lái)才能真正的變成自媒體，我跟客戶(hù)的溝通就不需要通過(guò)其他平臺了。我的營(yíng)銷(xiāo)決策已經(jīng)是直接跟顧客溝通了。所以這個(gè)東西一定是未來(lái)的趨勢，不見(jiàn)得一定是要做的早，要做的對，要真的要抓住顧客的心的時(shí)候，才有巨大的潛力。

我們IT現在也在不斷的關(guān)注這個(gè)東西，不斷的優(yōu)化這個(gè)系統，但是最終怎么連接到手機，連接到微信，連接到支付寶，連接到微支付，這套東西其實(shí)我們也才剛剛開(kāi)始。

強大的廚務(wù)撐起外燴、婚宴兩大業(yè)務(wù)

其實(shí)金錢(qián)豹今天百分之七十以上的生意是來(lái)自于自助餐，還有百分之二十生意是來(lái)自婚宴，以及還有百分之五到百分之十的生意是來(lái)自于外燴。

金錢(qián)豹在全國有2000多個(gè)廚師，而且他們有很強的現場(chǎng)加工的能力。很多的大公司很在意比較氣派的場(chǎng)地，但那些場(chǎng)地往往是沒(méi)有貢獻餐飲能力的，而我們是可以提供的，所以我們做的外燴相當于是外包廚務(wù)服務(wù)的工作。

目前我們外燴部分百分之八九十的大單都是公司的年會(huì )、季度會(huì )，或是大型的活動(dòng)。但是我們也開(kāi)始要做中型單。比如很多公司有一百多個(gè)人，要聚餐又不想出去，然后我們給他們提供自助餐，配上一些服務(wù)，那么這就會(huì )是個(gè)很大的市場(chǎng)。還有很多的家庭也開(kāi)始有這樣的需求，如果家里有幾十個(gè)客人，不想做自己做，剛好外面有一些場(chǎng)地，這個(gè)時(shí)候我們就可以提供服務(wù)。所以現在我們也開(kāi)始設置我們的IT系統，包括跟顧客的營(yíng)銷(xiāo)系統，這塊將會(huì )是我們的一塊很大的業(yè)務(wù)。

就目前來(lái)說(shuō)，大型的活動(dòng)我們現在其實(shí)不擔心，反而是小型的、中型的有些擔心。因為每一個(gè)顧客的要求都是不一樣的，一個(gè)顧客是要100塊的主菜，有的顧客是要90塊的主菜，有的要200多道菜，有的要50道菜。所以完全沒(méi)法標準化，在后臺的東西太大差別了。但是我覺(jué)得當你不把標準化的菜單當作核心競爭的要素的話(huà)，那你就需要標準化的營(yíng)銷(xiāo)和標準化解決方案的流程，但是流程里面生產(chǎn)什么產(chǎn)品就是兩回事了，但是要是找到那個(gè)核的話(huà)，是能找到解決辦法的。

而金錢(qián)豹會(huì )做婚宴跟創(chuàng )始人有關(guān)，因為在臺灣做婚慶做的就非常成功，他當時(shí)認為這件事是對的，然后投了很大筆錢(qián)去做。而且這個(gè)業(yè)務(wù)模式是個(gè)非常怪異的模式，宴會(huì )廳一般星期一到星期五是空的，但是星期六星期天是滿(mǎn)的。所以星期六星期天我們會(huì )用上了很多的服務(wù)員，都是請的兼職，讓他們接受我們的訓練?，F在很多公司生意不好，也開(kāi)始做婚宴了，但是做的不專(zhuān)業(yè)，只是利用了他的大堂。但真正的向我們這樣一條龍的，從訂餐到婚禮策劃，包括廚師的出菜，我們做的很專(zhuān)業(yè)。

我們有一個(gè)宴會(huì )部，是獨立的管理婚宴，所以自助餐和婚宴的部分我們公司是兩條線(xiàn)在管。而且做桌菜、做婚宴的菜和自助餐是不一樣的做法，所以幾個(gè)大廚是完全分開(kāi)的，是獨立的團隊。因為自助餐是標準化，而這個(gè)就像是解決方案似的。他們要根據顧客的需求推薦不同的產(chǎn)品，然后顧客有他們的想法，要要把婚禮布置成什么樣，需不需要我們提供婚禮策劃，需不需要我們提供婚禮主持，以及要什么樣的菜品，我們就會(huì )都會(huì )不斷的進(jìn)行調整，達到他們的要求。

所以外燴相當于B2B，婚禮永遠是B2C的，除非集體婚禮。我們現在核心就是我們提供的廚師團隊。你只需要告訴我們你想做成什么樣的婚禮，剩下的交給我們。