我進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域后,其實(shí)是站在外行角度看這個(gè)行業(yè)的說法和做法,對(duì)我來說這非常具有影響力,我甚至不敢懷疑。但由于我天生具有批判性和懷疑性,沒多久我就開始懷疑你們的種種說法和做法到底對(duì)不對(duì),下面就是我這么長時(shí)間思考的結(jié)果。
反思“以用戶需求為中心”
到底什么是用戶的需求?是所有用戶的需求都應(yīng)該被滿足嗎?滿足所有用戶的欲望、追求、一切一切,都應(yīng)該是我們要做的嗎?我陷入了一種深深的懷疑之中。
我看到這樣一些做法:秒殺、抽獎(jiǎng)、VIP、用戶等級(jí)、免費(fèi)試用、一鍵下單、若干勛章、徽章、智能推薦……好象我們覺得這些做法都是正確的,都是毋庸置疑的。
微博上給你推薦可能感興趣的人,難道好友的好友我應(yīng)該有興趣嗎?憑什么認(rèn)為我們的人際關(guān)系、社交關(guān)系的發(fā)展是按照機(jī)器認(rèn)為的邏輯呢?還有被全世界推崇的智能推薦,別人購買偏好或者購買記錄等于我的需求嗎?你可以告訴我這是一種趨勢或者一種現(xiàn)象,但憑什么把這種現(xiàn)象作為推薦給我的理由?
我不禁要拷問一下我自己。我們談人工智能,到底是讓人變的更聰明?還是讓機(jī)器變的更聰明?機(jī)器變的更聰明的是結(jié)果是讓人變的更懶惰。
前段時(shí)間我看過這樣一部電影,叫《Her》,劇中男主角瘋狂的愛上了機(jī)器背后的女孩,他已經(jīng)對(duì)她產(chǎn)生了真實(shí)的情感依賴,沉浸在真實(shí)的愛情里,但后來他知道這個(gè)機(jī)器女孩在和640人交往。這真的就是我們每天辛勤工作、發(fā)揮聰明才智想創(chuàng)造的未來嗎?我心中一個(gè)很強(qiáng)烈的聲音在說“No”,未來不應(yīng)該是這樣,機(jī)器再發(fā)達(dá)、再智能、算法再強(qiáng)大,我們應(yīng)該創(chuàng)造的未來不應(yīng)該是這樣。
易到曾在智能的邪路上走了2年
其實(shí)易到也曾在智能的邪路上走了 2 年。
2011 年創(chuàng)立公司時(shí),我們雄心勃勃的要做一件事情——要把算法搞到很牛。當(dāng)每一個(gè)用戶用車時(shí)都要派一臺(tái)最適合他的車,不管是位置、距離還是服務(wù)或行駛的經(jīng)濟(jì)性,我們?cè)谶@個(gè)問題上整整糾纏了兩年。結(jié)果是我們頭發(fā)都白了還被用戶罵,為什么?
在那段時(shí)間,我最害怕聽到的反饋是“今天用了易到的車,感覺實(shí)在太好了”。因?yàn)楫?dāng)今天一個(gè)非常好的服務(wù)出現(xiàn)時(shí),用戶的期望值被提高,但只要有人的服務(wù)就都會(huì)有偏差和波動(dòng),當(dāng)明天一個(gè)服務(wù)略差一點(diǎn)后,用戶就會(huì)說:“昨天的車還行,今天的車就不行了,所以,你們要加強(qiáng)管理,應(yīng)該把所有車管的跟昨天一樣好。”我心中暗自叫苦:這怎么可能做到?哪怕同樣一個(gè)人,昨天晚上跟老婆吵架了,今天的笑臉可能都比昨天少一些。有的司機(jī)還說,你們易到肯定有貓膩,我們這些車剛好在一起,為什么你把訂單給了他,而不給我?
當(dāng)我們的產(chǎn)品同事聽到這種猜測時(shí),他們心中感覺非常涼,他們說看來這個(gè)事情必須要改變了,我們已經(jīng)折騰兩年還沒折騰出來,說明我們這個(gè)做法真的值得商榷,我們是不是還是應(yīng)該把選擇權(quán)利交回給用戶?
2013 年 6 月到 7 月之間我們進(jìn)行了嘗試,結(jié)果完全出乎我的預(yù)料:按月同比,客戶投訴比例下降了 50%,從以前的千分之八下降到千分之四,為什么是這樣?
機(jī)器智能中的人擇定理
我們認(rèn)為一件非常值得總結(jié)的有意義的事叫“人擇定理”。就像為什么民主國家不容易產(chǎn)生動(dòng)亂?當(dāng)一個(gè)人有選擇權(quán)的時(shí)候,他愿意為自己的選擇至少付上一部分責(zé)任。過去我們的問題是,當(dāng)我們把所有的決定權(quán)和選擇權(quán)都?jí)艛嘣谧约菏掷锏臅r(shí)候,自然也就背負(fù)了全部的責(zé)任。
現(xiàn)在,我們把權(quán)利分享出去了,我們只做模糊的推薦,這些車雙向都可以自主選擇。流程變成易到根據(jù)平臺(tái)模糊推薦幾十臺(tái)車,分發(fā)出去,所有司法接到一個(gè)邀請(qǐng),這個(gè)訂單你愿不愿意服務(wù)?他可以選擇服務(wù),也可以選擇不服務(wù)。
在用戶產(chǎn)品端出現(xiàn)這樣一張列表:這些人愿意為你服務(wù),有不同車型、不同服務(wù),把最終的決定權(quán)交給用戶。我們聽到用戶很多這樣的反饋:這次不夠好,下次不選他了,或者不選這種車型了。反過來,司機(jī)端也滿意了,而且對(duì)服務(wù)的改進(jìn)有巨大的動(dòng)力。當(dāng)他接單沒成功時(shí),我們會(huì)給他兩張卡片,一張是他自己的情況,另一張是匿名的真正接單成功的人的情況,他會(huì)進(jìn)行對(duì)比。你在兩公里之外,人家在一公里之外,你可能是 5 年新的帕薩特,人家可能是 2 年新的奧迪,你是陌生客戶,人家是被收藏過的司機(jī),他就明白自己為什么沒有接成功了,就知道努力方向了。我們發(fā)現(xiàn)在將選擇權(quán)發(fā)放后,用戶、商戶和平臺(tái)的關(guān)系開始變得越來越順暢。
從產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
從去年到今年一系列的改變都是發(fā)生在基本理念上,即從產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng),我們不再追求極致的算法,而是更多的構(gòu)建一個(gè)在服務(wù)和用戶需求之間的平臺(tái),不是由我們決定他們的命運(yùn),而是整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和系統(tǒng)都是在幫助他們之間建立一種新型的連接關(guān)系。
毫無疑問,有了互聯(lián)網(wǎng)后效率越來越高,已經(jīng)到了非常驚人的地步,但又讓我產(chǎn)生一種困惑,我覺得服務(wù)特別是生活服務(wù)應(yīng)該是人對(duì)人的服務(wù),我不希望把人的服務(wù)變得那么冷冰冰和物質(zhì)化。有一個(gè)競爭對(duì)手,每次用他們的服務(wù)時(shí)我都感覺滿意而不爽,它的服務(wù)真的很棒,值得我們學(xué)習(xí),但為什么不爽?我上午用的很好,我希望你下午再來接我,這是多么自然的需求,但司機(jī)說你可能要看運(yùn)氣,看系統(tǒng)會(huì)不會(huì)派我為您服務(wù)。
打車也是一樣,我覺得他們做的非常好,每個(gè)人幾乎都有打車經(jīng)歷,叫一個(gè)車,恭喜你 5 秒鐘叫到車了,你打敗 99% 的人。但是,緊接著你突然發(fā)現(xiàn)從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代馬上瞬間回到電話時(shí)代,司機(jī)不停的為了找位置打三四個(gè)電話,我說的對(duì)嗎?每個(gè)人都應(yīng)該有這樣的經(jīng)歷,前面 5 秒鐘的價(jià)值瞬間化為烏有。
為什么不可以用互聯(lián)網(wǎng)方式加強(qiáng)或者給用戶創(chuàng)造更輕松的聯(lián)系或連接的方式呢?為什么只是如此重視交易環(huán)節(jié)和撮合環(huán)節(jié)而忽視了聯(lián)系和連接環(huán)節(jié)呢?這真的是互聯(lián)網(wǎng)人士的思維嗎?
我們現(xiàn)在想做的是在決策環(huán)節(jié)把更多選擇權(quán)交給用戶,另一方面在交互環(huán)節(jié)要做的越簡單越好。
(原文地址:http://www.geekpark.net/read/view/207804,作者:紀(jì)云)
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