目前，定制旅游已經(jīng)成為人們追求的下一個(gè)目標。國內游超過(guò)72%的人在旅游的時(shí)候，會(huì )選擇自助游和半自助游。部分旅游網(wǎng)站的特色小團已有定制旅游的雛形。從機票業(yè)務(wù)轉向定制旅游，作為定制旅游的新生力量，純粹旅行會(huì )有什么樣的表現呢？  

轉向定制游的二次創(chuàng )業(yè)

純粹旅行創(chuàng )始人孟雷是80后草根出身，成長(cháng)于山東普通農村家庭，十幾歲只身闖蕩北京，社會(huì )底層辛苦的工作給了他充分的鍛煉。

談到之前的創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷，孟雷說(shuō)：“之前是做機票預定，做的是臥客這個(gè)牌子，算是做出一點(diǎn)成績(jì)，在北京能夠立足。年初開(kāi)始，想做定制旅游這個(gè)事情。”

2013年4月頒布的《旅游法》，斷了旅行社通過(guò)安排購物及自費項目獲取回扣的財路，導致傳統的大團向小團體個(gè)性轉變。住宿、交通、門(mén)票、游覽、接送機、簽證等各個(gè)環(huán)節都被拆分開(kāi)來(lái)，逐一挖掘利潤，走向實(shí)質(zhì)上的定制。

視野寬闊的孟雷，在2013年進(jìn)入定制旅行行業(yè)。而純粹旅行的團隊跟臥客的關(guān)系不大，除了老大孟雷，基本上是全新的隊伍。公司有規范的股權分配機制和合理的激勵機制。孟雷引入了技術(shù)、運營(yíng)等各方面的牛人，為的就是用全新的班底打造全新的品牌。

談及盈利，孟雷說(shuō)：“我們六月份上線(xiàn)，現在營(yíng)收大概是百萬(wàn)級別。目前還是處于一個(gè)比較燒錢(qián)的階段。至于盈利，要看你的想法。如果想要盈利，這個(gè)市場(chǎng)的毛利空間十分充足。不用去考慮做后臺、數據和其他的積累，不用把用戶(hù)體驗做足，馬上就可以盈利。但這樣它只能是一個(gè)生意，不能成為一個(gè)事業(yè)，不符合我們的初衷。”

打造最親密的美好回憶

孟雷商業(yè)視角十分敏銳，他發(fā)現越來(lái)越多的同行都在強調旅行的私人化感受，但家庭親子游與朋友結伴出行才是當下以及未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間內的大趨勢，因為旅行的樂(lè )趣不僅來(lái)自于個(gè)人體驗，更多的時(shí)候是源于與親密的人一起分享的喜悅。

談及純粹旅行的定位，孟雷說(shuō)：“我們純粹旅行定位，是家人、朋友的出境旅行首選。我們在品牌推廣的時(shí)候，會(huì )強調親情與友情，增進(jìn)大家的情感共鳴，還會(huì )將這個(gè)理念深入貫徹到產(chǎn)品設計中，在旅程中增加更多與親人和朋友共同參與的體驗環(huán)節，打造屬于與最親密的人之間共有的美好回憶。”

服務(wù)質(zhì)量是線(xiàn)下的核心

“所謂的核心競爭力，我個(gè)人覺(jué)得是比較虛的一個(gè)事，服務(wù)行業(yè)最終拼的是人，包括整合能力、培養體系。不像酒店、餐飲有人才輸送機制，旅游是沒(méi)有這些的。服務(wù)質(zhì)量是旅游行業(yè)最大的痛點(diǎn)，而純粹旅行的核心競爭力就是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的好壞不能靠說(shuō)，我們有足夠誠意和動(dòng)作，我們推出了SPC服務(wù)質(zhì)量打分系統，作為客戶(hù)后付款的考核標準。”

區別于旅游行業(yè)出發(fā)前全款結清的行規，純粹旅行的客人可以只在出發(fā)前支付部分費用，剩余款項等歸國后七個(gè)工作日內完成結算，并可以根據對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度確定支付比例。顧客滿(mǎn)意度是建立在一套嚴謹而細致的管理流程和打分標準上的，這就是純粹旅行獨家推出的SPC標準。

純粹旅行的SPC標準包括了客戶(hù)接待、國內客戶(hù)接送、境外導游規范、境外用車(chē)規范、境外細節五大考核體系，考核細節從電話(huà)咨詢(xún)三聲鈴響必須接聽(tīng)，到所有接待車(chē)輛內必須準備防雨鞋套等。孟雷表示，“純粹旅行只有在內部服務(wù)管理上做到極致，才能讓客戶(hù)享受到真正的品質(zhì)服務(wù)。”

對于是否需要擔心惡意差評情況的出現，孟雷表現得很樂(lè )觀(guān):“客戶(hù)大都具備相當的經(jīng)濟實(shí)力與社會(huì )地位，我們應該相信自己的客人，只要純粹旅行能夠為他們提供承諾中的周到服務(wù)，客人真正滿(mǎn)意了，也就不會(huì )讓我們失望。”

打造O2O立體化服務(wù)平臺

價(jià)格高端，體驗一般，是定制旅游的通病，其背后的原因于對資源的把控能力和O2O線(xiàn)下部分服務(wù)環(huán)節的控制力。事實(shí)上，要實(shí)現完完全全的“定制旅游O2O”是一件非常困難的事情：首先旅游企業(yè)要有專(zhuān)業(yè)性的操作團隊、對資源整合和調配能力強，另外能控制線(xiàn)上與線(xiàn)下交互的各個(gè)環(huán)節才能真正做到O2O定制游。

純粹旅行開(kāi)設了首家線(xiàn)下體驗服務(wù)店——純粹樂(lè )享中心?？腿丝梢灶A約并由專(zhuān)車(chē)接送到店里與純粹旅行的私人顧問(wèn)進(jìn)行溝通，提前感受純粹旅行樂(lè )趣。而對于不便前往的客戶(hù)，純粹旅行更免費提供了顧問(wèn)登門(mén)服務(wù)，真正把線(xiàn)下溝通做到極致。

談及線(xiàn)上線(xiàn)下的結合，孟雷說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)會(huì )提高你的效率，把原來(lái)人工的工作用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決掉，現在我們越來(lái)越依靠線(xiàn)上完成交易，而且這個(gè)交易量是超出預期的。”?

“2.0的迭代完成后，我們會(huì )將更多的功能放到線(xiàn)上，包括支付?，F在的話(huà)，客單價(jià)很高，有些支付平臺可能無(wú)法支付。”純粹旅行試圖用透明的產(chǎn)品單價(jià)構成加上合理的利潤空間，讓定制游目標客源群體明明白白消費，進(jìn)而引爆更多個(gè)性化需求的釋放。

I黑馬：定制游產(chǎn)品更考驗旅行商的資源整合能力。因為如果缺乏標準化的流程和統一的產(chǎn)品資源庫，定制旅游可能會(huì )成為一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。需要投入大量人力的設計個(gè)性化特色線(xiàn)路的上，在運營(yíng)效率方面并不比傳統旅行社有優(yōu)勢。人力成本偏高將直接推高產(chǎn)品價(jià)格，也是讓市場(chǎng)形成規?；绊懙淖畲筇魬?。除此以外，用戶(hù)需求的多樣性也對標準化流程以及產(chǎn)品資源庫的豐富度提出了挑戰，并對平臺系統技術(shù)提出更高的要求。流程標準的建立、產(chǎn)品資源的積累以及技術(shù)的投入是一個(gè)長(cháng)期過(guò)程,純粹旅行任重道遠。