口述 | e代駕CEO 楊家軍 文字整理| 劉辰

成立三年的e代駕一直保持低調(diào)。這個(gè)連他們自己都認(rèn)為“上不了臺(tái)面”的酒后代駕業(yè)務(wù)，在過去三年中正慢慢由e代駕從“業(yè)務(wù)”發(fā)展為“行業(yè)”。隨著58同城對(duì)e代駕進(jìn)行了2000萬美元的投資，獲得7.8%的普通股，e代駕從背后走到臺(tái)前。近日，e代駕CEO楊家軍對(duì)《創(chuàng)業(yè)邦》講述了58同城與e代駕結(jié)緣的前因后果，以及代駕從業(yè)務(wù)到行業(yè)的潛力。以下內(nèi)容根據(jù)楊家軍口述整理。

“老姚的層次遠(yuǎn)比我們想得高”

其實(shí)今年年初就有58同城要收購e代駕的傳聞，我們當(dāng)時(shí)一笑了之。我們和58同城經(jīng)歷了先競爭到合作的過程。一開始，我們的系統(tǒng)接入58同城的APP后，他們發(fā)現(xiàn)代駕流量上漲得比較快，有了自己做的想法。58同城要自己做的話，顯然就不讓我們接入了。

我們意識(shí)到58同城可能要自己做代駕，全面做好了打仗準(zhǔn)備，雖然正常運(yùn)營e代駕是不缺錢的，但如果打仗就必須找錢，所以我們啟動(dòng)了這一輪融資。這輪融資要融多少錢呢?58同城拿多少錢打我們就融多少錢，至于具體多少，當(dāng)時(shí)沒數(shù)。

后來化干戈為玉帛以后，我們才了解到當(dāng)時(shí)58同城本身的想法， 58同城做這件事情本身想象的難度比實(shí)際上預(yù)料的大得多。

首先，司機(jī)要一個(gè)一個(gè)招，如果一批一批地招就會(huì)出現(xiàn)問題，蘿卜快了不洗泥，服務(wù)質(zhì)量就下來了。

第二，客人也得一個(gè)一個(gè)來，用戶已經(jīng)對(duì)e代駕平臺(tái)本身使用的習(xí)慣和依賴程度比較高了——代駕來得快，價(jià)錢低，體驗(yàn)好，沒必要換，跟我們搶客戶也是非常艱辛的過程。

當(dāng)58同城發(fā)現(xiàn)不是很快就能把e代駕的老窩端了，我們的成長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他的預(yù)期，而我們又恰好在融資的過程之中。于是，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，想到大家一定要打仗嗎?能不能追求更高層面的雙贏呢?就有了這個(gè)提議，從提議到完成這輪融資非?？?。

站在58同城的角度，他們?cè)谑袌錾献隽艘欢螘r(shí)間，覺得沒必要再做跟e代駕惡性競爭的事情，我們想能不能雙方各退一步，做到雙贏?從競爭到合作，這是更高一個(gè)檔次的思路，干嗎一定要花錢砸市場呢?58同城的目標(biāo)其實(shí)還是商業(yè)層面能夠成功，投入和產(chǎn)出是他們考慮的核心問題，不用打仗，用同樣的錢，能夠取得更好的回報(bào)。從境界來講，我一直跟老姚開玩笑，我說你的層次比我們想得高。從我們的角度來講，當(dāng)然也不愿意打這一仗。

e代駕的三個(gè)發(fā)展階段

在過去3年，我們給自己貼上了各式各樣的標(biāo)簽：比如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，用LBS提供服務(wù)，在O2O行業(yè)我們的標(biāo)簽是用手機(jī)定位提供代駕產(chǎn)品，等等。我們給自己的定位是“用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維來改造酒后代駕傳統(tǒng)行業(yè)”。

其實(shí)我們的地推人員非常少，在全國100多個(gè)城市只有不到50個(gè)市場人員，而真正的地推人員是我們的兼職隊(duì)伍，成百上千人。我們把他們組織起來，發(fā)一個(gè)手機(jī)，領(lǐng)完物料去推，在哪個(gè)飯店發(fā)了多少物料，系統(tǒng)直接把數(shù)據(jù)傳回到總部，審核和鋪墊過程全部完成。

代駕與出租車、拼車、專車不同，我們做的不是“出行”這件事，而是“人力服務(wù)”。有一段時(shí)間，我們?cè)?jīng)想過把出租車司機(jī)叫來做代駕也許更好，后來發(fā)現(xiàn)這是個(gè)偽命題，出租車司機(jī)自己本身工作十幾個(gè)小時(shí)，怎么可能把車放在這給你做代駕?這意味著要出雙份出租車的錢。

e代駕的發(fā)展總體分為3個(gè)階段。從2011年10月成立開始到2013年6月，在城市開通服務(wù)。我們選擇北京作為試點(diǎn)城市，用了一個(gè)月的時(shí)間找了20個(gè)司機(jī)，以華強(qiáng)北的老人機(jī)作為工作手機(jī)開始干起來的，僅僅用了3個(gè)月時(shí)間，2011年1月，單日定單就超過了200單，超過了北京市場上工作了十年的傳統(tǒng)代駕公司。三個(gè)月的數(shù)據(jù)給了我們極大的信心，2012年初緊接著開了上海、廣州、深圳、杭州、重慶，加上北京共六個(gè)城市。

第二個(gè)階段是從2013年7月到2013年12月，逐個(gè)在省會(huì)級(jí)以上城市開通，2013年12月開通了23個(gè)城市，進(jìn)一步歷練了我們開通城市的打法。

第三個(gè)階段是今年年初到現(xiàn)在，整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)、整個(gè)市場拓展、整個(gè)運(yùn)營方面都在不斷的快速前進(jìn)。到2014年1月批量開通，全國300多個(gè)地級(jí)以上城市，我們選擇了200多個(gè)城市，截至2014年10月份，開通102個(gè)城市，每月在不斷增加。2011年10月開通運(yùn)營到2013年6月，比2012年1月增長了60倍。到今天為止，日高峰訂單破5萬，一天晚上在全國有超過5萬名客人使用e代駕為他服務(wù)。幾個(gè)數(shù)字可以說明e代駕的發(fā)展。跟e代駕簽約的司機(jī)4萬名，以每月5千名的速度增長，完成訂單的總里程數(shù)超過了1億公里。

傳統(tǒng)代駕為什么需要改變?

傳統(tǒng)代駕存在著三個(gè)核心問題：第一，收費(fèi)高;第二，到達(dá)慢;第三，不管是對(duì)客人，還是對(duì)司機(jī)本身，代駕過程的安全問題沒有保障。

這三個(gè)問題怎么形成的?一個(gè)代駕老板跟某幾家酒店有比較好的關(guān)系，他招幾個(gè)司機(jī)，有的好一些，會(huì)配一個(gè)面包車用來接送司機(jī)，有的甚至連面包車都不配，跟幾個(gè)酒店談好關(guān)系，跟酒店服務(wù)員說，有人叫酒后代駕就打這個(gè)電話，這個(gè)電話也許是司機(jī)電話，也許是老板自己的電話。

可以想像得到，這種模式最后出現(xiàn)什么問題?第一，司機(jī)本身訂單沒有保證;第二，不管是一家酒店，還是多家酒店，老板本身要賺錢，不能允許任何一單虧錢;第三，服務(wù)員也好，酒店老板也好，愿意給客人提供酒后代駕的前提是對(duì)他有一定的好處，從收費(fèi)角度來講，這樣的運(yùn)作模式注定傳統(tǒng)代駕收費(fèi)高，飯店要提成。這樣的代駕市場比較小，遠(yuǎn)沒有形成行業(yè)，僅僅是非常高端的人群或者非常必須的人群偶爾為之的消費(fèi)。對(duì)司機(jī)來講，沒法保證收入。

還有一個(gè)重要問題，常在河邊走，哪有不濕鞋的?再好的司機(jī)也會(huì)出交通事故，一旦出現(xiàn)交通事故，就麻煩了，對(duì)客人、對(duì)司機(jī)都麻煩，一旦出現(xiàn)一個(gè)比較嚴(yán)重的交通事故，假如理賠超過5000元，老板肯定不管，對(duì)司機(jī)來講，5000元是承重負(fù)擔(dān)，要么跑，如果不跑，對(duì)他沒保證，如果他跑，客人就沒保證，經(jīng)常扯皮。代駕老板對(duì)司機(jī)也沒有約束力，業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、安全等等問題注定了傳統(tǒng)代駕就不是一個(gè)行業(yè)，就是特別小的一種業(yè)務(wù)，養(yǎng)活了一大堆小的代駕公司，這就是過去代駕的現(xiàn)狀。痛點(diǎn)就是價(jià)格高、到達(dá)速度慢、安全沒保障。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，我們?nèi)绾斡靡苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)思路來改造這個(gè)行業(yè)?整個(gè)設(shè)計(jì)的思路就應(yīng)該基于幾點(diǎn)：第一，怎么能把價(jià)錢降下來?層層盤剝的問題必須去掉，我們的第一個(gè)考慮是讓客人直接跟司機(jī)進(jìn)行交換，用時(shí)間換收入，跟酒店沒有直接關(guān)系，跟代駕公司也沒有直接關(guān)系，雖然e代駕本身看起來好象提供這樣的服務(wù)，但是我們從一中軸掙到的錢是不能考慮的，甚至在有些城市我們不收費(fèi)，中間利益環(huán)節(jié)全部取消掉;在定價(jià)問題上，要保證整個(gè)司機(jī)的收入能夠物有所值。第二，到達(dá)快，司機(jī)離客人下單的地方越近越好用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在手機(jī)上顯示離客人最近距離的司機(jī)，直接給他下單。

我們?cè)诳腿怂诘奈恢昧谐鲋車?公里的司機(jī)，只要你點(diǎn)其中一個(gè)司機(jī)，甚至不點(diǎn)司機(jī)，直接提交系統(tǒng)，系統(tǒng)就會(huì)幫你呼叫最近的司機(jī)，通過后臺(tái)大的調(diào)度系統(tǒng)直接發(fā)到實(shí)際的客戶端上，司機(jī)客戶端要求在極短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。我們?cè)O(shè)的是30秒，事實(shí)上往往5秒內(nèi)響應(yīng)，整套系統(tǒng)都是針對(duì)代駕的痛點(diǎn)設(shè)定的。

如何攻克系統(tǒng)技術(shù)難點(diǎn)

e代駕的整個(gè)技術(shù)是基于小e智能系統(tǒng)，涉及到幾個(gè)方面：第一，客戶端;第二，司機(jī)端，和客戶段通過后臺(tái)聯(lián)系在一起;第三，客服系統(tǒng);第四，市場推廣和運(yùn)營，組成了技術(shù)和產(chǎn)品平臺(tái)，我們稱之為前端產(chǎn)品和商業(yè)產(chǎn)品，宗旨是以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，以效率作為整個(gè)運(yùn)營的核心。

為什么以效率為核心呢?我重點(diǎn)講幾個(gè)單點(diǎn)：第一，無縫接單，推送模式，這點(diǎn)跟廣播模式有點(diǎn)類似，不知道大家用沒用過出租叫車軟件，我一叫車，一堆司機(jī)響應(yīng)，司機(jī)自己搶單。為了保證最近的司機(jī)或者離客人最近的司機(jī)能夠位客人提供服務(wù)，距離對(duì)我們很重要，我們把單子單點(diǎn)發(fā)給目標(biāo)司機(jī)，叫推送，如果做到響應(yīng)快的話，推送本身內(nèi)部的延遲和推送的可靠性要有根本保障，這是一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。在推送的過程中，有這樣兩個(gè)指標(biāo)，客人點(diǎn)下單，經(jīng)過后臺(tái)，到司機(jī)接單，司機(jī)接單以后反饋，我們保證每單響應(yīng)速度在10秒之內(nèi)。我們對(duì)司機(jī)管理有這么一個(gè)要求，一旦手機(jī)接單鈴響起到接單以后，30秒必須接單，如果不接單，累計(jì)下來有統(tǒng)計(jì)和罰分要求，注定了一個(gè)單子很快能反饋。整個(gè)系統(tǒng)保證訂單成功率達(dá)到98%，沒有成功的原因往往是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的原因，或司機(jī)有時(shí)沒有聽到電話，要重新發(fā)送。

雖然我們有定價(jià)系統(tǒng)，但是最開始時(shí)是靠司機(jī)讀取客人車上的里程表計(jì)算，存在一定的客人投訴，對(duì)有些司機(jī)來講，報(bào)里程時(shí)偶爾做一些貓膩，我們很快推出了計(jì)價(jià)系統(tǒng)，不像出租車，沒法在車?yán)镒鍪帜_，又想上車、下車快，基于GPS和整個(gè)定位系統(tǒng)，這也是一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。

如何管理司機(jī)?

我們推出運(yùn)營、市場后臺(tái)的支撐系統(tǒng)。一個(gè)司機(jī)如果想來e代駕報(bào)名的話，首先必須選擇一些考題，學(xué)習(xí)完以后考試，考試完以后報(bào)名，只要從網(wǎng)上下載一個(gè)e代駕司機(jī)端，從報(bào)名到考試到上傳資料，一次性在手機(jī)上完成，包括智能地推系統(tǒng)，要想把e代駕品牌和價(jià)格推出去的話，必須把物料鋪到酒店，怎么鋪的又快又好?而且切實(shí)能夠鋪到酒店，我們開發(fā)了一個(gè)市場工作手機(jī)，叫智能地推系統(tǒng)，不管運(yùn)營也好，還是市場也好，更不用說司機(jī)端、客戶端做的工作，這些都是我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)值得驕傲的地方。

另外，運(yùn)營嚴(yán)，分兩個(gè)層面：第一，因?yàn)殚_通了一百多個(gè)城市，要管理招募的司機(jī)，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)本身應(yīng)該管理嚴(yán)，我們的理念是要想讓司機(jī)位客人服務(wù)好，我們對(duì)司機(jī)的管理和服務(wù)就應(yīng)該做的好，要想把司機(jī)的管理和服務(wù)做的好，自己的管理團(tuán)隊(duì)就應(yīng)該合格，我們有一個(gè)組織原則，叫寧缺毋濫，寧可在這個(gè)城市找不到負(fù)責(zé)人，我也不著急開通這個(gè)城市，2014年1月到現(xiàn)在才開通80多個(gè)城市，不是開通能力問題，所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)卡在城市團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人遴選和培養(yǎng)上，很多城市經(jīng)常選三四個(gè)月也選不出來，那就不開。一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴，淘汰機(jī)制立刻啟動(dòng)。我們有這樣幾個(gè)不成文規(guī)定：第一，要會(huì)開車，如果不會(huì)開車，就不知道司機(jī)開車質(zhì)量如何;第二，年齡要輕;第三，學(xué)歷高。

有了合格的城市運(yùn)營主管以外，所有服務(wù)體驗(yàn)都來自司機(jī)，我們對(duì)司機(jī)本身的招募和管理的嚴(yán)體現(xiàn)在方方面面的各個(gè)細(xì)節(jié)，第一，關(guān)于司機(jī)招募，有幾個(gè)基本條件：第一，必須有5年以上駕齡，現(xiàn)有跟我們簽約的司機(jī)的平均駕齡9.7年，整個(gè)司機(jī)招募環(huán)節(jié)，首先要通過前期手機(jī)報(bào)名、學(xué)習(xí)、考試，考試通過以后進(jìn)來以后有筆試、面試、路考，然后再實(shí)習(xí)，特別路試，號(hào)稱史上最嚴(yán)格的路考，很多城市經(jīng)理把竹竿設(shè)等車寬的地方，一把必須進(jìn)去，一把不進(jìn)去，下次再來，這次沒機(jī)會(huì)了，導(dǎo)致司機(jī)通過率只有30%，今天100個(gè)報(bào)名，只有30個(gè)入職。

進(jìn)來以后，通過初步篩選，保證駕駛技術(shù)是過關(guān)的，并不代表整個(gè)服務(wù)是能夠滿足要求的，后面有一系列嚴(yán)格的管理體系，之所以提供這么嚴(yán)格的門檻，我們秉承一點(diǎn)，e代駕要給所有客人安全保證備書，雖然很嚴(yán)格，你進(jìn)來以后我們要提供你想要的東西，這是我們嚴(yán)格管理的基本前提。

我們仿照交管局駕駛分，有12分代駕分，一年12分，比如闖紅燈多少分，多收費(fèi)多少分，不展示計(jì)價(jià)器多少分，不穿工服多少分，扣完12分，你就可以上這兒來學(xué)習(xí)了，學(xué)習(xí)期間重新考試，不過的就回家了。但是，有些紅線不能碰——當(dāng)然這種情況還沒發(fā)生——比如酒后代駕。

每個(gè)城市的負(fù)責(zé)人深夜必須一個(gè)星期有一次深夜排查，排查穿工服、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)用語等，我們同時(shí)聘請(qǐng)大量神秘客戶，掏錢讓他坐代駕車，考察司機(jī)的服務(wù)。

除了嚴(yán)格以外，對(duì)客人和司機(jī)還有一個(gè)承諾，四個(gè)字：一管到底，更多是指出意外以后，比如我們推出對(duì)個(gè)人車輛和人身200萬代駕賠償，最高到200萬。如果出了交通事故，如果走客人保險(xiǎn)，發(fā)生次年保險(xiǎn)費(fèi)上浮的情況，我們一次性賠償，我們請(qǐng)了在平安、人保、4S店理賠人員專門作為我們的理賠師，專門處理這些事情，每天晚上高峰達(dá)到5萬單，整個(gè)出險(xiǎn)率在萬分之一以下，但是也有一些出險(xiǎn)。總結(jié)為：車輛理賠，保險(xiǎn)上浮，額外補(bǔ)償，交通補(bǔ)償，費(fèi)用墊付，我們一管到底。

我們以前有免賠800元，800元以下司機(jī)自己掏，后來把800元取消了，一賠到底，推出一管到底，恰恰事故率在下降，如果出了險(xiǎn)，要扣分的，很多師傅反而更加小心了。

物料：擴(kuò)大市場邊界的“大殺器”

我們進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，做了一個(gè)調(diào)查，全北京一天有多少單呢?滿打滿算大概兩千單，現(xiàn)在我們?cè)诒本┑膯巫邮沁@個(gè)數(shù)字的數(shù)十倍。原來我們說代駕是個(gè)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在把代駕稱之為一個(gè)行業(yè)，為什么出現(xiàn)這樣的變化呢?通過市場營銷，把原來真正的剛需擴(kuò)大了，往外推市場邊界。

到目前為止，最有效、最厲害的一塊是“物料”，印著e代駕價(jià)錢和二維碼的牙簽盒、煙灰缸、紙巾桶等等鋪到飯店和夜店，一個(gè)北京得多少家這樣的飯店?幾萬、十幾萬、幾十萬都是有的，怎么鋪進(jìn)去呢?靠狠勁，借助智能地推系統(tǒng)，能達(dá)到什么效率呢?在北京，一天推一萬家餐廳，每個(gè)餐廳大概一百套“物料”。有些市場人員養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，背一個(gè)包，里面裝著牙簽紙、煙灰缸，看到哪沒有就往里放。通過這種方式，使市場的邊界極大得擴(kuò)展了。

在我們稱之為坦克部隊(duì)的一段時(shí)間工作之后，加入了空中部隊(duì)，在1039、紅綠燈欄目里上一些廣告，希望把酒后代駕消費(fèi)變成人們?nèi)粘＞蹠?huì)的一種必備生活方式。

e代駕如何改造傳統(tǒng)行業(yè)

我們做了這些以后，相對(duì)于傳統(tǒng)代駕，把價(jià)格降下來了，在全國我們只有三套價(jià)格體系，第一套是北上廣深，39、59、99、79，第二是B類城市，39、59兩類，還有一套，C類城市，地級(jí)市，19、29。定價(jià)跟時(shí)間點(diǎn)有關(guān)，10點(diǎn)以后上一個(gè)臺(tái)階。北京平均每個(gè)訂單的消費(fèi)不到80元。武漢一單的平均消費(fèi)是65元。珠海是55元。

第二，到達(dá)也快了，北京有1.1萬名司機(jī)，即便80%分布在四環(huán)以里，北京叫一單就位的時(shí)間是多少?不到7分鐘，大城市平均7分鐘，北京5分多鐘，全國加起來是9分鐘。我們的設(shè)計(jì)跟傳統(tǒng)代駕公司的設(shè)計(jì)完全不一樣，用大數(shù)據(jù)原理讓城市里訂單的增長和司機(jī)的增長不斷保持平衡，最終做到良性循環(huán)，訂單越多司機(jī)越多，司機(jī)越多分布越密，分布越密，離消費(fèi)點(diǎn)越近，到達(dá)就越快，越快感覺越好。

第三，對(duì)客人來講體驗(yàn)好。比如我們堅(jiān)持為客人停車，客人一看進(jìn)家門了，到小區(qū)了，一個(gè)是考慮到司機(jī)不知道怎么到車庫，還有一個(gè)是司機(jī)想反正到小區(qū)了，我自己開進(jìn)去也行，還有一個(gè)想法是萬一司機(jī)知道地庫在哪以后車被刮了怎么辦呢?司機(jī)堅(jiān)持停車，停車距離不算錢，不許客人動(dòng)一步車，而且我們可以保證車和人的安全?？腿藢?duì)我們?cè)u(píng)價(jià)滿意度達(dá)到96%。

第四，安全。司機(jī)駕齡在這擺著呢，考試規(guī)范在這兒擺著呢，從來沒有發(fā)生重大事故，刮蹭等事故率控制在萬分之一以下，什么概念呢?上海出租車行業(yè)的事故率萬分之三，我們做到了遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這個(gè)行業(yè)平均的從業(yè)水平。

第五，司機(jī)發(fā)現(xiàn)自己熟練的駕駛技術(shù)能夠換錢，而且自由。我們有兩個(gè)合作伙伴，一個(gè)是我們的客人，一個(gè)是我們的司機(jī)，服務(wù)好我們的客人，是通過司機(jī)來完成的，司機(jī)跟我們都是合作關(guān)系，我們提供平臺(tái)、提供工具、提供客人的信息，但是，司機(jī)是自由職業(yè)者。大部分司機(jī)都是兼職，兼職意味著什么呢?意味著想干就干，想多干就多干，想少干就少干，想全職干就全職干，想兼職干就兼職干，司機(jī)本身是自由的。

我們的定位是把碎片的時(shí)間利用起來創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造客戶的價(jià)值，創(chuàng)造主人自己的價(jià)值，讓e代駕通過這種理念最終改變跟車相關(guān)的生活