這個(gè)廣州出生香港長大的中國珠寶品牌,重回內(nèi)地市場十年戰(zhàn)績堪稱彪炳。無論是在行內(nèi)人看來,還是在老百姓眼里,都毫不懷疑它在中國珠寶界的領(lǐng)軍地位:中國500最具價(jià)值品牌排名第56位,前200名之內(nèi)唯一的珠寶品牌,品牌價(jià)值達(dá)108.93億。
然而,第一名做得太久,也會(huì)招來更多的關(guān)注。這一年,獲得北京2008年奧運(yùn)珠寶首飾專營權(quán)的周大福,在收獲風(fēng)光的同時(shí),也意外地遭遇了一次風(fēng)波。
紅寶石戒指門
風(fēng)波毫無預(yù)兆地掀起在7月初。
最早出現(xiàn)在媒體的報(bào)道標(biāo)題是:《周大福18K金紅寶石戒指上黑榜》,內(nèi)容提到“7月2日,廣東省工商局公布了對(duì)省內(nèi)市場上銷售的珠寶玉器的質(zhì)量抽檢結(jié)果,其中,周大福18K金紅寶石戒指鑒定不合格。”接下來分布在全國的網(wǎng)絡(luò)及部分報(bào)紙媒體開始跟進(jìn)報(bào)道有關(guān)周大福紅寶石產(chǎn)品的相關(guān)信息,媒體上,當(dāng)事方周大福卻沒有聲音。
不過,7月5日,周大福集團(tuán)內(nèi)地網(wǎng)站在首頁登載了一則聲明,第一時(shí)間就澄清事件起因,源于目前我國紅寶石標(biāo)準(zhǔn)的定義與國際上還存在差異,并解釋了紅寶石加工的流程。
周大福中國部常務(wù)副總經(jīng)理、周大福董事陳世昌在風(fēng)波過后一周,第一次對(duì)記者談及“紅寶石戒指門”。他說:“這是一個(gè)誤會(huì)。”
紅寶石全是天然成品,在國際珠寶行業(yè)中,為使天然紅寶石產(chǎn)品的美觀及光澤度得以完美展現(xiàn),出售前會(huì)經(jīng)過“加熱”工序進(jìn)行優(yōu)化,優(yōu)化工序只是讓紅寶石外表更亮澤,這道工序在國際上已獲得認(rèn)可并通用已久,即使在歷屆國際大型拍賣會(huì)上賣到一兩千萬的紅寶石飾品證書上,也都明確注明經(jīng)過加熱工序并在一定程度上留有填充物,填充物學(xué)名為“硅”,俗稱“玻璃粉”,對(duì)人體完全無害,也不會(huì)影響紅寶石本身的質(zhì)量和價(jià)值。
然而廣東工商部門抽檢使用的是更嚴(yán)格的國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn),驗(yàn)出了紅寶石上有“玻璃粉”,于是不只周大福,還有其他的知名品牌也在抽檢中上了“不合格”榜單。
“為什么大家關(guān)注周大福?也是因?yàn)槊麣獯蟆?rdquo;陳世昌笑對(duì)這次風(fēng)波,這是一次“國情教育”,周大福在事件上的收獲是“要做得更多。”他們已經(jīng)第一時(shí)間將所有的紅寶石商品收回重新檢測,看是否有殘留物在寶石上,有就洗干凈。同時(shí)教育銷售員工,怎樣主動(dòng)講解給消費(fèi)者聽,“紅寶石這樣處理的過程是正常的,鉆石也要加工切割打磨才會(huì)更美,如果有消費(fèi)者買了而擔(dān)心,我們會(huì)解釋,假如他仍然有困擾,我們會(huì)給予信心保證,務(wù)求讓消費(fèi)者安心。如果他接受可以買,如果不接受還可以有很多別的選擇。”
沉默的周大福選擇做更多事情,例如與國內(nèi)的相關(guān)協(xié)會(huì)商討,研究標(biāo)準(zhǔn)如何與國際接軌,例如積極跟消費(fèi)者解釋,讓消費(fèi)者重拾對(duì)周大福的信心。“我們是負(fù)責(zé)任的企業(yè),我們關(guān)心社會(huì),不會(huì)唯利是圖。”陳世昌說。由于澄清協(xié)調(diào)工作扎實(shí),“誤會(huì)”揭曉,到目前為止,顧客對(duì)此事理解及支持者很多。
7月23日,媒體報(bào)道,周大福紅寶石產(chǎn)品重新上架了。
有周大福進(jìn)入中國內(nèi)地市場“最早先鋒”的陳世昌漂亮應(yīng)對(duì)了這次的危機(jī),他說:“有危才有機(jī)。”
賣面包的周大福?
陳世昌是誰?
周大福的員工都知道,他是周大福的一員虎將,也是中國區(qū)最有影響力的人物之一。開拓中國內(nèi)地市場的杰出工作,使他在周大福贏得了眾多員工的欽佩與尊敬。
然而十幾年前初次北上時(shí),陳世昌心里也是沒底的。那個(gè)時(shí)候,香港的經(jīng)濟(jì)環(huán)境還很不錯(cuò),香港人大多是到內(nèi)地玩就可以,“工作就怕怕”,陳世昌倒不怕,可以說因?yàn)?ldquo;膽大”,也可以說“無知”,他擔(dān)心的是,公司給了機(jī)會(huì)就一定要盡力去做,要做得好,不可以推卸,怕就怕做不好。
困難接二連三拍門。
在香港本部做銷售時(shí),陳世昌用“國語”接待過不少臺(tái)灣客人,磕磕巴巴亂說一氣,生意竟然都做得成,這讓他“誤以為”自己的“國語”也很“OK”了。
“沒到過北京,不知道自己的普通話差。”挫敗經(jīng)歷最深刻的是在北京。1994年,陳世昌出差在北京,夜晚想打的士去燕莎賽特逛逛,順便考察下,講了半天師傅也聽不明白這位客人要去哪兒,“我聽不懂他說什么,他也聽不懂我說什么。”那邊是老北京,說話聽聲不見嘴動(dòng),一堆兒化音,舌頭一卷很難聽清,這邊是地道香港人,怎么也把舌頭卷不起來??磶煾档臉幼訉?shí)在聽不明白了,陳世昌只好寫給他看,換來師傅毫不客氣的批評(píng)。
沒有理由因?yàn)榕缕胀ㄔ挷粊韮?nèi)地工作吧?對(duì)于陳世昌來說,其實(shí)這還不是最難的事情。
你聽過賣鞋的故事嗎?說有兩個(gè)業(yè)務(wù)員到非洲考察市場,甲看到當(dāng)?shù)厝舜蠖喙庵_,十分沮喪地給公司發(fā)電報(bào):“這里的人不穿鞋,根本沒市場。”而乙看到同樣情況卻十分興奮,他立刻給公司打報(bào)告:“這里的人沒有鞋穿,市場十分巨大!”
1994年,肩負(fù)香港周大福北方考察任務(wù)的陳世昌第一次到東北工業(yè)重鎮(zhèn)沈陽,他也體會(huì)到了賣鞋業(yè)務(wù)員的兩重心情。
住的是沈陽市的普通旅店,不知有沒有三星級(jí),雖然老板鄭先生從沒有要求過出差的標(biāo)準(zhǔn),陳世昌很自覺地為公司節(jié)省著開支,坐火車、住普通旅店,哪怕夜晚要跟蚊子斗爭。因?yàn)樗嘈牛彩侵艽蟾5娜?,一定?ldquo;捱得苦”。
在餐廳吃飯的工夫,這個(gè)香港口音濃重的年輕人連跟服務(wù)員攀談的時(shí)候,都想著順便做個(gè)調(diào)查。他問:“你聽過周大福嗎?”服務(wù)員順口答道:“沒有啊,是賣面包的嗎?”陳世昌幾乎掩飾不住自己滿臉的驚訝:“是香港著名的珠寶品牌啊。”
從夢(mèng)想里面回歸到了現(xiàn)實(shí)。回頭陳世昌仔細(xì)一想,會(huì)不會(huì)自己自大了一點(diǎn)呢?以為周大福天下無敵到處都有的那種,“我又沒有在這里開分店,又沒有做廣告,消費(fèi)者怎么會(huì)認(rèn)識(shí)周大福呢?不要緊啊,就據(jù)實(shí)報(bào)告給董事長聽嘍,我的建議就是,不如就在這里開店啦,這樣別人不就認(rèn)識(shí)我們了?”
老板鄭裕彤一早就預(yù)見到內(nèi)地是珠寶的大市場,但他仍然很審慎。從1993年陳世昌開始在全國范圍內(nèi)考察,到1998年開內(nèi)地第一家分店,這五年時(shí)間,陳世昌一邊做香港的工作,一邊抽空就北上考察,有書面有口述,斷斷續(xù)續(xù)地做報(bào)告。
1998年,周大福國內(nèi)第一家專營店在北京建國門貴友商場開業(yè)了。
十年長路
其實(shí)有許多人奇怪地問陳世昌,為什么周大福第一家店開在北京,而不是在最臨近的深圳,或是發(fā)源地廣州?
陳世昌算了筆帳,十多年前,廣東人經(jīng)常找機(jī)會(huì)到香港買周大福。既然在廣東有這么多人熟識(shí),就不急一時(shí)去開拓,反而挑些更有難度的、沒太多人知道周大福的地方來推進(jìn)。而且,他有信心,幾年后再回南方,也一定成功!
開店之初還是頗為辛苦的。包括新員工在內(nèi),大家還不太接受周大福的文化理念。要知道珠寶是零售行業(yè),做零售離不開服務(wù)和管理,而當(dāng)時(shí)北京人的觀念是:你給錢我給貨,大家公平交易,談不上什么服務(wù)不服務(wù)的。
剛開始,陳世昌教本地員工好服務(wù)的時(shí)候,員工們也很抗拒,他教員工見到客人說“早上好”,“你吃了嗎?”用有禮貌的態(tài)度給客人倒杯茶,請(qǐng)客人坐下慢慢聽介紹,買完東西說“多謝”,員工很不習(xí)慣,他們的理念是“北方人不興這套,你太過熱情會(huì)嚇走客人的。”
但是沒理由啊,以陳世昌多年的經(jīng)驗(yàn),人怎么會(huì)不喜歡別人的禮貌對(duì)待?難道喜歡別人黑口黑面地招呼?他親身上陣,現(xiàn)場示范給員工看——原來消費(fèi)者真的喜歡哦,真的接受熱情服務(wù)!員工們慢慢推翻了他們的信念,就這樣陳世昌軟硬兼施地推廣了周大福的服務(wù)。
在香港工作時(shí),一般賣出的商品平均也要幾千元,十幾二十萬的生意也很平常,陳世昌的理念是:“做珠寶生意起碼都是這樣的啦”。然而,初在內(nèi)地經(jīng)營,有時(shí)為了兩三百元的小生意也要費(fèi)半天口水,客人還要提供證書保證才肯交易,他覺得,國內(nèi)生意這么難做啊,這么細(xì)碎。即使在營銷上很有心得的他,怎么也做得這么吃力?
于是陳世昌就去研究,原來內(nèi)地經(jīng)濟(jì)體系很不一樣,它剛剛起步,你不能夠用香港的消費(fèi)方式去比較,所以也要慢慢適應(yīng)。在內(nèi)地經(jīng)營成本比香港也低很多,生意不大也沒問題嘛,最重要是貼合當(dāng)?shù)氐纳钅J剑@才是做生意經(jīng)營的理念。
陳世昌漸漸發(fā)現(xiàn),中國這么大,南北都有差異,消費(fèi)方式也很不一樣。周大福將整個(gè)中國區(qū)劃分為四塊:華北、華東、華南和中西,華北和華東的消費(fèi)者偏喜歡鉆石鉑金,而華南和中西部的人則更喜歡黃金飾品。
入鄉(xiāng)隨俗,這是陳世昌學(xué)到的新東西。管理經(jīng)營上可以取長補(bǔ)短,但一定要保持周大福自己的文化理念,就像他在中國十幾年,一如既往地不吸煙不喝酒。但也試過碰到有人說,你不喝就不給面子——話講到這個(gè)份上,那就喝一杯吧。但要先聲明,“我會(huì)醉,會(huì)失儀態(tài),怕失禮后根本就不能繼續(xù)談下去,如果你不介意,我就喝”。
那次在沈陽,對(duì)方的老總說,好,你喝吧,于是,一杯滿滿的紅酒倒進(jìn)了肚子,五分鐘后就嘔得稀里嘩啦。對(duì)方立刻很熱情,覺得你不能喝也喝,夠朋友,于是真的變成好朋友了。幸好這些并不經(jīng)常發(fā)生,陳世昌可以繼續(xù)維持自己的風(fēng)格。[page]
從昌仔到昌哥
從在前臺(tái)的小學(xué)徒,到周大福珠寶集團(tuán)的年輕董事,陳世昌走了25年。
上世紀(jì)80年代,每次經(jīng)過周大福的分店時(shí),年輕的陳世昌總是送上仰慕的目光,他想:那么大的鋪位,那么輝煌的設(shè)計(jì),服務(wù)也很專業(yè),“還有冷氣,很舒服哦!要是能在里面工作多好!”可是,周大福那時(shí)分店不多,又沒有員工辭職離開,要進(jìn)入周大福不是件容易事。
終于還是等到了,陳世昌在報(bào)紙上看到周大福開新店要請(qǐng)人的廣告,他興奮地趕緊寫了封求職信,很幸運(yùn),他被聘用了。陳世昌想,自己已經(jīng)進(jìn)了珠寶行業(yè)里最大的一間,可以作為終身職業(yè),沒什么好想的了,除非將來不做珠寶,只能盡力做到最好。
那時(shí)的昌仔沒去想將來,只是每段時(shí)間都給自己定個(gè)目標(biāo),他的信念是“樂觀點(diǎn),每天做好一點(diǎn),做好自己的事,付出多一點(diǎn)。”他不斷這么做,就看到老板不斷給自己機(jī)會(huì),然后就這么做啊做的,二十幾年過去了。
現(xiàn)在想一想,他才意識(shí)到自己這個(gè)品質(zhì)也許可以叫做“忠心”。
第一次有人叫“昌哥”時(shí),還是二十幾歲的陳世昌立刻說:“叫我名字好了。”他還很不習(xí)慣這樣的稱號(hào)。香港人很多喜歡起個(gè)英文名,比如,阿PAUL,JACK,叫來叫去。但周大福的企業(yè)文化卻是像在大家族里的一家人一樣,老板的弟弟叫“二叔”、“三叔”,公司里資歷長的員工,久不久都升為“X哥”。
現(xiàn)在聽到別人叫昌哥,陳世昌心里感慨很多。他提醒自己,身為上司,要做個(gè)榜樣給下屬看,更要以身作則。“因?yàn)槟愕臋?quán)利越大,責(zé)任也越大。”
周大福是鄭氏家族生意,成為周大福的董事,對(duì)陳世昌來說意味著鄭先生的信任,而所謂壓力也與動(dòng)力并存。當(dāng)年闖內(nèi)地市場時(shí),鄭先生千叮萬囑:“戒急用忍,誠信為先,莫得罪人,莫小看人。”這十六個(gè)字陳世昌一直謹(jǐn)記。他看到的鄭先生也是一個(gè)言出必行的人,從來做事情很有條理,不急不躁,永遠(yuǎn)不得罪人,鄭裕彤在自傳里曾提到,即使街邊一個(gè)乞丐,也不要得罪他。因?yàn)橛幸惶欤赡軙?huì)救你一命。所以我們永遠(yuǎn)不要小瞧人,也不要得罪人。“周大福也好,做人也好,一定要誠信為先,不然這間公司就沒生命沒內(nèi)涵了。”
對(duì)于公司給他的所有,陳世昌很滿意。他感恩的是:原來只要你付出,就一定有收獲。這讓他很開心。他很愿意跟年輕人分享成長經(jīng)驗(yàn):眼光一定要看遠(yuǎn)些,千萬不要短視和唯利是圖,只要挑中人生目標(biāo)就要用心去做。
成長、提升自己的方法,離不開讀書,在機(jī)場,陳世昌常會(huì)到書店里逛,他買過小說《曾國藩》,在里面學(xué)到如何用人?!端{(lán)海戰(zhàn)略》、《卡耐基管理》也給了他很大啟發(fā),最近,他開始喜歡看心理學(xué)方面的書籍。
向前,再向前
十年來,周大福在內(nèi)地的分店已經(jīng)有700多家,有人擔(dān)心,周大福的發(fā)展會(huì)不會(huì)太快了?
忽然間開得很快,忽然間又慢下來,其實(shí)一切全在公司的運(yùn)籌帷幄中,陳世昌說??椿?998——2003年間,還有許多人覺得周大福在發(fā)展時(shí)太優(yōu)柔寡斷,因?yàn)樵S多人要加盟都被周大福拒絕了,原因就是周大福覺得尚未成熟,基礎(chǔ)還沒打好。
2004年后,周大福的管理層認(rèn)同了內(nèi)地公司有足夠能力,于是進(jìn)入了高速增長期。比如一年要開150家店,完全按這個(gè)方案走,陳世昌相信,有明確的目標(biāo),清楚的方向,加上充足的人才,這些都難不倒周大福。
反而今年的分店還開得少了一點(diǎn),因?yàn)橐獮橄乱粋€(gè)十年計(jì)劃做準(zhǔn)備,要將員工培訓(xùn)得更好,而開拓必然會(huì)影響精力。“未來的五到十年,我們?nèi)匀贿x擇快速增長,這是我們公司內(nèi)部既定的方針。”
十年來回頭看,路選對(duì)了,方向也沒錯(cuò)。
未來十年,陳世昌仍然會(huì)把精力主要擺在內(nèi)地市場,因?yàn)樯虣C(jī)無限。他要繼續(xù)鍛造這個(gè)中國人的珠寶第一品牌,“全世界有陽光的地方就有華人,希望有華人的地方就有周大福。”
這是陳世昌的夢(mèng)想。
周大福歷史
1929年 周大福第一家金店由周至元在廣州市河南洪德路創(chuàng)立。主要經(jīng)營傳統(tǒng)黃金飾品。
1931年 周大福金行陸續(xù)由廣州遷往澳門。
1939年 周大福在中環(huán)皇后大道中148號(hào)B開設(shè)香港第一家分行。
1956年 周大福正式由鄭裕彤接手,并在這一年首創(chuàng)999.9純金首飾,成為黃金成色香港標(biāo)準(zhǔn)。
1960年突破古老金鋪的資本結(jié)構(gòu)模式,成立周大福珠寶金行有限公司,擴(kuò)大到經(jīng)營珠寶,成為香港黃金行業(yè)最早的有限公司。同時(shí)以現(xiàn)代連鎖店經(jīng)營手法拓展公司業(yè)務(wù)。
1964年 在南非約翰內(nèi)斯堡投資開設(shè)鉆石琢磨廠,后來成為戴比爾斯De Beers全球范圍內(nèi)當(dāng)時(shí)的125家國際權(quán)威鉆石商之一。鄭裕彤也被譽(yù)為香港的“珠寶大王”。
1990年 以成本加上合理的利潤制定“一口價(jià)”。它成為“貨真價(jià)實(shí)”的另一代名詞。
1998年 周大福在內(nèi)地第一家專營店在北京建國門貴友商場開設(shè)。
2002年 周大福在內(nèi)地的第一百家專營店在廣州北京路開設(shè)。
2004年 周大福中國區(qū)第200家專營店——上海久光百貨專營店在上海市靜安區(qū)久光百貨商場開業(yè)。同年12月周大福在韓國首爾開設(shè)韓國區(qū)第一家專營店。
2005年 周大福在中國內(nèi)地的第300家專營店在沈陽市隆重開業(yè)。
2007年 周大福已在全國開設(shè)分店六百余家。
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