我們都知道理解用戶在線行為的強(qiáng)大作用，采用網(wǎng)絡(luò)分析理解用戶的點(diǎn)擊、行為、方式、轉(zhuǎn)換率等等。我們基于這種行為數(shù)據(jù)找到方法來(lái)提高網(wǎng)站性能。有許多企業(yè)也在尋找態(tài)度型數(shù)據(jù)，采用調(diào)查來(lái)幫助理解網(wǎng)站是如何影響用戶的。通常，這種做法存在三個(gè)問(wèn)題：一是分析過(guò)于少見(jiàn)；二是調(diào)研基于普通的網(wǎng)站訪問(wèn)，而不是特定的行為或是訪問(wèn)不同的網(wǎng)站；二是這種方法與行為型分析完全分離。

　　在Facebook網(wǎng)站，我注意到了理解用戶態(tài)度的強(qiáng)大威力。這包括在在線社區(qū)的積極的或是消極的體驗(yàn)。我的一個(gè)朋友，也是 BazaarVoice網(wǎng)站的創(chuàng)始人 Sam Decker在Facebook網(wǎng)站有自己的體驗(yàn)。最近，當(dāng)我登陸Facebook網(wǎng)站時(shí)才感受到這一點(diǎn)，很顯然，他對(duì)Avoid公司的體驗(yàn)并不是很少，這一點(diǎn)可以從他與Facebook網(wǎng)站的朋友交流中感覺(jué)到。

　　我們采取幾個(gè)步驟來(lái)檢查期望的負(fù)面的體驗(yàn)，我們?cè)O(shè)想一下訪問(wèn)一個(gè)廠家的網(wǎng)站。她會(huì)花一些時(shí)間對(duì)可能有興趣做生意的廠商的網(wǎng)站進(jìn)行一番研究，然后決定與一到兩家感興趣的網(wǎng)站進(jìn)行交流，填寫(xiě)聯(lián)系表格，期待電話回叫或是電郵。

　　從網(wǎng)絡(luò)分析的角度看，這些都是成功的轉(zhuǎn)換率。不幸的是，企業(yè)通常不會(huì)迅速與這個(gè)人取得聯(lián)系，不能乘熱打鐵。在其它案例中，企業(yè)會(huì)采用這種做法形成一種成功的商業(yè)合作關(guān)系。但這并不意味著每個(gè)人都會(huì)取得滿意的過(guò)程。諸如Decker的不消極體驗(yàn)會(huì)極大地影響今后的轉(zhuǎn)換率。

　　經(jīng)常檢查你的客戶和期望，是十分重要的。不論是離線還是在線，你都可以從可行的，或是不可行的事情中獲得一些東西。下面，我們對(duì)上面提到的三個(gè)問(wèn)題做進(jìn)一步分析。

　　一、分析過(guò)于少。當(dāng)我們基一于每周或是月度基礎(chǔ)對(duì)網(wǎng)絡(luò)分析數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，態(tài)度型數(shù)據(jù)就不能基于定期或是經(jīng)常的角度進(jìn)行分析。在某個(gè)時(shí)間對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入研究時(shí)，我們才對(duì)其進(jìn)行分析，而不是分析正在進(jìn)行的情況。從后一種情況發(fā)出，可以幫助你分析趨勢(shì)和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，F(xiàn)oreSee 和iPerceptions基于滿意度進(jìn)行出色的重復(fù)分析，并能對(duì)你的用戶態(tài)度做出良好的分析。

　　二、分析是基于普通的網(wǎng)站訪問(wèn)，而非特定的行為或是訪問(wèn)不同的網(wǎng)站頻道。理解整體用戶態(tài)度和滿意度水平是極為重要的，把態(tài)度型分析與特定網(wǎng)站行為聯(lián)系在一起是非常有作用的。你需要花一些時(shí)間從宏觀和微觀的角度對(duì)態(tài)度型評(píng)估進(jìn)行分析。

　　三、分析是單方面的，與行為分析完全分離。行為型和態(tài)度型數(shù)據(jù)分開(kāi)進(jìn)行分析是很普通的，這是一個(gè)極大的錯(cuò)誤，因?yàn)閼B(tài)度型信息有助于改善分析，發(fā)現(xiàn)行為型數(shù)據(jù)。如果你有兩個(gè)不同小組負(fù)責(zé)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，最好讓他們認(rèn)真理解對(duì)方數(shù)據(jù)的重要性何在，他們?nèi)绾文懿捎谜系臄?shù)據(jù)。

　　我們知道，當(dāng)用戶進(jìn)入我們的網(wǎng)站并與我們進(jìn)行交流時(shí)，這種訪問(wèn)的作用是非常大的。因此，需要花一些時(shí)間研究如何才能更好地運(yùn)作。關(guān)注在線是開(kāi)始理解這一點(diǎn)的基礎(chǔ)，但你必須明白它要通過(guò)你的在線客戶循環(huán)。