門(mén)面氣派、廣告如潮的紅星美凱龍本是消費者心目中的家具殿堂，尤其是 “30天無(wú)理由退貨”之承諾更是令人心動(dòng)。然而卻有消費者反映，紅星美凱龍設下“定做商品”的陷阱欺騙消費者，“30天無(wú)理由退換商品”純屬戲言。

　　某消費者稱(chēng)其與紅星美凱龍因退貨問(wèn)題，與對方產(chǎn)生爭議，從而導致在長(cháng)達十幾天的時(shí)間里，與該店多位客服人員和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行了不下十幾次的溝通對話(huà)，但該消費者等到的“最后結論”卻是：退貨可以，但要賠款。原來(lái)該消費者要買(mǎi)的沙發(fā)在完全不知情的情況下被列入 “定做商品”之另冊，而“定做商品”是不在“30天無(wú)理由退貨”范圍內的。該消費者指紅星美凱龍通過(guò)在合同中偷換概念、在用詞上混淆視聽(tīng)等手段來(lái)誤導和坑害消費者。

　　事情經(jīng)過(guò)

　　五月八號下午，該消費者到紅星美凱龍西四環(huán)店看家具，最終選定一款“麥斯得爾”沙發(fā)，尺寸按廠(chǎng)家標準、面料從樣品中選擇。并按廠(chǎng)家要求付了全款。

　　九號下午，廠(chǎng)家打電話(huà)給該消費者兒子，稱(chēng)他們所選沙發(fā)面料之一(此沙發(fā)需二種面料)無(wú)貨，并建議用另一種。此建議獲得消費者兒子同意。

　　十號上午，廠(chǎng)家告知該消費者，但她覺(jué)顏色不妥，考慮退貨。但遭廠(chǎng)家一口回絕。

　　從十號到二十一號，該消費者不斷與廠(chǎng)家多位客服人員和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通對話(huà)，對方皆稱(chēng)因該沙發(fā)為“定做商品”，所以不在“30天無(wú)理由退換貨”范圍內。幾位經(jīng)理都反復強調：合同上是不是寫(xiě)有“定做”二字？這時(shí)該消費者才意識到，僅憑著(zhù)銷(xiāo)售小姐那歪歪斜斜幾個(gè)字( “定做外套色H04A”)，就為這次購物定了性，為可能出現的退換貨問(wèn)題埋下了雷，而她則完全蒙在鼓里。

　　該消費者稱(chēng)，那天選面料時(shí)，是銷(xiāo)售小姐指著(zhù)一幅大型產(chǎn)品宣傳海報說(shuō)，就按這一款搭配吧。也就是說(shuō)，在沙發(fā)所用二種面料中，她只在樣品中見(jiàn)到一種，另一種是根據海報定的?，F在看來(lái)，既然樣品中都沒(méi)有這一款，此小姐顯然應該知道沒(méi)貨，但她竟佯裝不知先誘消費者預定，然后再要求改換。而消費者要求退貨時(shí)，反被倒打一耙。

　　該消費者表示，更嚴重的問(wèn)題還不在這里，關(guān)鍵是什么叫“定做商品”，為什么該消費者定的這一款沙發(fā)成了“定做”？

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　　“定做商品”無(wú)定義

　　1、合同改頭換面

　　該消費者發(fā)現，在紅星美凱龍網(wǎng)站首頁(yè)，赫然刊載著(zhù)其承諾――

　　所有售出商品由紅星·美凱龍負全責。三十天無(wú)理由退換商品：消費者在紅星美凱龍與廠(chǎng)商達成購物意向，并開(kāi)具單據(含定金)之日起30天內，如對購買(mǎi)產(chǎn)品感到不滿(mǎn)意，不合適，不喜歡，可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無(wú)理由退貨，不需要做任何解釋。具體規定如下：樣品、特價(jià)品、特殊定制品不在“30天無(wú)理由退換貨”的范圍內……

　　而在紅星美凱龍與消費者簽訂的紙制銷(xiāo)售合同里卻是這樣寫(xiě)的：簽訂本合同三十日內(定做商品或雙方事先約定除外)，已送商品在無(wú)任何損壞，不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，可以要求換退貨。

　　請注意二者前后的變化：特殊定制品變成了定做商品；可進(jìn)行無(wú)理由退貨變成了可以要求換退貨；不需要做任何解釋被刪除。這樣一改頭換面，特殊定制品變成了詞義更加寬泛的定做商品；可“進(jìn)行無(wú)理由退貨”變成了“可以要求換退貨”，也就是說(shuō)，所謂“30天無(wú)理由退換貨”其實(shí)已蕩然無(wú)存，但在宣傳中依然招搖于市。

　　此外，在合同的消費者須知一欄中，其中第5條又出現了一個(gè)新詞：定制產(chǎn)品(如門(mén)窗、窗簾布藝、鐵藝樓梯、櫥柜和做家具等)若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，合同一經(jīng)簽訂不予退貨、換貨。

　　2、眾經(jīng)理說(shuō)法不一

　　對于定制產(chǎn)品和定做商品是不是同一個(gè)概念，該消費者問(wèn)及多位經(jīng)理和客服人員后，令人吃驚的是，他們各有各的說(shuō)法，甚至相互矛盾、大相徑庭！

　　該消費者還分別請教幾位客服中心人員：關(guān)于“定做商品”究竟有沒(méi)有成文的明確具體的條例？對方皆不作答。請她們解釋什么是“定做商品”，又都語(yǔ)焉不詳，最后都說(shuō)自己“不是負責這塊兒的”，所以說(shuō)不清。

　　該消費者氣氛地說(shuō)，定做，這個(gè)普通的漢語(yǔ)詞匯，在紅星美凱龍的字典里，是廣義的、多義的、自定義的，也是未定義的！實(shí)質(zhì)上，只不過(guò)是坑害消費者的一大武器罷了。在這場(chǎng)與消費者的博弈中，店家早已步步為營(yíng)：一是“潛心”制作合同；二是關(guān)鍵詞(“定做商品”)故作曖昧，設局陷阱；三是暗作手腳，廠(chǎng)家在下手“定做”時(shí)亦不明告，只做“潛伏”；四是秋后算賬，商品選購后不退不換則已，一旦遇有退換，對方立刻“亮劍”，指你“定做”，挾你賠款；五是荒唐的邏輯，合同上一邊印有“定做商品”一詞，一邊寫(xiě)有“定做外套色”字樣，只因兩個(gè)“定做”重合，便成“定罪”依據；六是信口開(kāi)河“逗你玩”，你一旦被“定做”，就成獵物，店家一塊石頭落地，今后任你委曲任你爭辯任你憤怒，人家都無(wú)所謂，最多陪你說(shuō)說(shuō)話(huà)，也許這就是為什么各位經(jīng)理對“定做”一詞會(huì )有這么漫不經(jīng)心、五花八門(mén)的解釋。

　　最后結論

　　在該消費者不斷地追詢(xún)下，售后經(jīng)理終于在十八日晚給了她 “最后結論”：貨可以退，但要付錢(qián)――沙發(fā)面料百分之二十的費用。當消費者問(wèn)為何要收此費用時(shí)，該經(jīng)理卻說(shuō)不清。

　　十九日，該消費者與該店客服中心聯(lián)系，要求與高層負責人對話(huà)，被推托；二十一日，再次聯(lián)系客服，仍然遭拒，只說(shuō)由售后經(jīng)理回電，但至今沒(méi)有來(lái)自紅星美凱龍的任何回音。

　　該消費者很無(wú)奈地表示。在這場(chǎng)廠(chǎng)家與商家共同對付消費者的“獵戰”中，她一個(gè)人面對多位訓練有素的“專(zhuān)業(yè)人士”，早已身心俱疲(付出了大量的時(shí)間、精力、口舌和電話(huà)費，更糟糕的是生氣和郁悶)，很想盡快結束這場(chǎng)惡夢(mèng)。但她覺(jué)得這不是一個(gè)個(gè)案，所以提醒其他消費者，到紅星美凱龍買(mǎi)家具，千萬(wàn)要警惕“定做”陷阱！一是先問(wèn)清你選的那一款家具算不算“定做”，二是細看合同上寫(xiě)沒(méi)寫(xiě)“定做”二字。

　　由于該消費者不認同紅星美凱龍的結論，她所付全款一千八百四十八元尚未拿回。