最近，維權網(wǎng)發(fā)布的截止到7月1日的筆記本投訴統計報告顯示，在北京地區，共接到筆記本投訴241宗，未解決率占比20.3%，投訴排名前三的品牌分別是宏碁、戴爾和惠普。

　　消失的保修承諾

　　當電腦走進(jìn)“本”時(shí)代，筆記本(含上網(wǎng)本)的售后維修正成為難題。相關(guān)報告顯示，目前，筆記本占到電腦總投訴量的83.20%，而投訴內容主要為售后問(wèn)題。保修問(wèn)題直指宏碁、戴爾和惠普等領(lǐng)導品牌廠(chǎng)商。

　　據了解，目前，部分廠(chǎng)商甚至對于基本的三包保修也都不能完全履行。一些維修網(wǎng)點(diǎn)會(huì )以“非正常使用，不享受三包”的條款，“慣例性”規避保修承諾。

　　一位義烏的吳先生曾遭遇這樣的情況。據了解，吳先生購買(mǎi)的是宏碁TM4260筆記本電腦，因不能正常開(kāi)機，于5月24日送至宏碁維修站(義烏通訊市場(chǎng)5002)維修，該維修站先是稱(chēng)產(chǎn)品保修時(shí)間是以宏碁筆記本出廠(chǎng)時(shí)間開(kāi)始計算，吳先生所使用的TM4260筆記本已過(guò)保修期。但到了5月25日，該維修站又向吳先生回復，其筆記本主板已壞，不能正常保修。

　　前后兩種規避保修的說(shuō)法，令吳先生對維修站檢測結果的真實(shí)性感到質(zhì)疑。

　　實(shí)際上，與單純忽悠消費者規避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本轉嫁到消費者身上。

　　據業(yè)內人士介紹，品牌廠(chǎng)家因為成本問(wèn)題和監督問(wèn)題，使得產(chǎn)品的售后服務(wù)體系相當脆弱。一些維修網(wǎng)點(diǎn)甚至都不具備筆記本的維修能力，除了重裝系統，硬件部分只能報給廠(chǎng)家，這使得維修周期十分漫長(cháng)；此外，還有些網(wǎng)點(diǎn)更換的部件質(zhì)量不高而導致故障反復，連三包規定的最低要求正常使用30天都不能保證。

　　對于宏碁、戴爾和惠普售后服務(wù)問(wèn)題，該人士稱(chēng)，戴爾為全球第一大PC廠(chǎng)商，宏碁為第二大廠(chǎng)商，這兩家公司都十分重視國內市場(chǎng)，戴爾售后體系相對成熟，但不可能保證每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量一致；而宏碁在大陸市場(chǎng)的急速開(kāi)拓，是近兩年的事情，其售后體系并沒(méi)有完善，大多依靠當地經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)解決，出現較多問(wèn)題屬于正常。

　　截止到目前，宏碁、戴爾和惠普并沒(méi)有對售后問(wèn)題做出回應。

　　受損的品牌價(jià)值

　　相關(guān)報告顯示，2008年度，品牌廠(chǎng)商在對待投訴處理的服務(wù)中，售后服務(wù)相對較好的有聯(lián)想、海爾、華碩、三星、長(cháng)城等，對投訴處理亟待改善的有宏碁、戴爾、惠普、清華同方等。但整體品牌廠(chǎng)商仍需進(jìn)一步兌現服務(wù)承諾，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，惠普、戴爾、聯(lián)想、方正、海爾、宏碁、浪潮、萬(wàn)利達、神舟、清華同方、長(cháng)城等廠(chǎng)家都已經(jīng)取得電腦下鄉的資格。在農村的售后是否能像城市售后體系一樣？從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)質(zhì)量該如何監督？

　　業(yè)內人士指出，如果售后跟進(jìn)不力，擴大了市場(chǎng)可能是冒險行為。“品牌價(jià)值在不斷增多的投訴中，不斷貶值，最終可能丟掉原來(lái)的市場(chǎng)。”該人士稱(chēng)。

　　最近發(fā)生的戴爾臺灣網(wǎng)站10天內兩次標錯產(chǎn)品價(jià)格，就引起客戶(hù)和消費者權益保護機構的不滿(mǎn)。這一事件，也令戴爾的形象增加了更多負面因素。

　　在上半年售后服務(wù)報告中，有較多問(wèn)題的惠普、戴爾，也受到了國際環(huán)保組織公開(kāi)批評。

　　國際環(huán)保組織綠色和平最近在最新一期綠色電子產(chǎn)品排行榜中，對惠普、戴爾和聯(lián)想給予了低分排名。原因是這三家公司推遲了在2009年底之前，全面去除產(chǎn)品中的聚氯乙烯(PVC)和溴化阻燃劑(BFRs)的承諾。聚氯乙烯和溴化阻燃劑為有毒物質(zhì)。

　　“廠(chǎng)商的承諾不能變成促銷(xiāo)行為，承諾不兌現，最終受損的還是品牌本身。”業(yè)內人士說(shuō)。

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