中國質(zhì)量新聞網(wǎng)消息 (志 石)天津張先生家買(mǎi)的一臺明基牌手提電腦，今年初意外自燃起火。為此，張先生一家通過(guò)新聞媒體多次與明基電腦生產(chǎn)廠(chǎng)家聯(lián)系，要求賠償。在雙方協(xié)商無(wú)果的情況下，張先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)經(jīng)與廠(chǎng)家溝通，希望當時(shí)雙方再能坐下來(lái)協(xié)商，但明基方面客服部門(mén)負責人卻抱怨用戶(hù)是“跑新聞，亂折騰，對公司有惡意?！?/p>

　　張先生于2008年8月底在塘沽新雅特電子商城購買(mǎi)了一臺明基牌手提電腦，價(jià)值4700元。電腦買(mǎi)回來(lái)后，上大學(xué)的孩子一直使用著(zhù)。到了今年1月11號，也就是這臺電腦使用4個(gè)來(lái)月的時(shí)侯，電腦竟然發(fā)生意外自燃起火。當天，張家孩子用完電腦就把插頭拔掉出門(mén)了。此事幸好張先生回家。一進(jìn)家門(mén)就聞到一股糊味兒，進(jìn)了孩子的臥室猛然發(fā)現，放在床上的手提電腦正在冒煙。張先生急忙去拔電源插頭，卻發(fā)現電源并沒(méi)有連接。順著(zhù)冒煙的地方，張先生把電腦反過(guò)來(lái)，發(fā)現后頭已經(jīng)燒出了一個(gè)手指大的洞，里面還有火光。張先生趕緊拆掉了電池，并撲打冒煙的地方，煙霧這才慢慢消散。

　　當天上午10點(diǎn)多，張先生給新雅特商城打電話(huà)，商城說(shuō)管不了，告知找蘇州明基公司，接著(zhù)，明基公司方面又叫張先生找天津客服。張先生給天津打了電話(huà)說(shuō)明情況，轉天，天津客服來(lái)人，詳細詢(xún)問(wèn)了電腦起火情況，并將電腦狀況拍了照片，說(shuō)傳給總部。

　　同時(shí)，這位客服人員提出要把電腦帶走，張先生不答應。后來(lái)幾天，張先生等待明基方面的答復，對方卻三翻五次電話(huà)繼續要求把電腦拿回去。

　　接下來(lái)的幾個(gè)月，張先生一邊等待明基公司的回復，一邊找到天津的多家媒體反映情況，該事件很快在網(wǎng)絡(luò )上傳播開(kāi)來(lái)。在媒體及當地消協(xié)介入后，明基公司向用戶(hù)表示可以退回購機款并給與適當賠償。但張先生提出，當時(shí)如果家里沒(méi)人，沒(méi)有及時(shí)拔下電池，將給自己一家造成不可估量的損失。因此，要求廠(chǎng)家追加賠償數額。

　　據了解，在隨后的協(xié)商中，明基公司指派了一位姓饒的律師出面與用戶(hù)聯(lián)系。但因為雙方僵持不下，張先生說(shuō)：“后來(lái)再給饒打電話(huà)，對方就干脆不接了”。

　　8月下旬，張先生就上述情況向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴。本網(wǎng)將投訴內容通報明基公司，希望明基方面從消費者的角度多做安撫工作，也勸說(shuō)用戶(hù)張先生一方能本著(zhù)客觀(guān)的態(tài)度，平心靜氣地表達賠償意愿。9月8日，在等待明基公司主動(dòng)聯(lián)系卻一直沒(méi)有動(dòng)靜的情況下，用戶(hù)張先生依照中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴中心工作人員的勸說(shuō)，再次聯(lián)系饒律師。但張先生的這個(gè)電話(huà)，讓他的心情再次陷入氣憤之中。

　　據張先生介紹，9月8日下午4點(diǎn)左右，他給明基公司負責此事的饒律師致電。為了避免對方不接電話(huà)，張先生特意使用了一個(gè)另外手機號碼。

　　電話(huà)接通后，張先生先是說(shuō)明換號碼的原因：“我給你打過(guò)五六次手機你也不接，后來(lái)也沒(méi)有給我回一個(gè)電話(huà)?！?/p>

　　接電話(huà)的饒律師聽(tīng)后，一邊為自己解釋?zhuān)贿叡г褂脩?hù)說(shuō)：“不是不接，是工作忙。還有你老跑新聞，亂折騰，對我們公司有惡意。這樣的話(huà)跟你電話(huà)溝通也沒(méi)什么用處?！?/p>

　　對于明基公司這位律師的態(tài)度，張先生打算不去計較，于是，繼續詢(xún)問(wèn)明基方面接下來(lái)打算怎么解決？饒律師卻仍然搶白說(shuō)：“現在電腦都降價(jià)了，本來(lái)給你退貨已經(jīng)夠合適了?，F在跟以前的處理方式一樣，電腦給你退貨，再給你適當補償?！睆埾壬€想再說(shuō)明一下自己要求追加賠償的理由，詢(xún)問(wèn)對方：“沒(méi)有再協(xié)商的余地了？”而此時(shí)的饒律師顯得極不耐煩地說(shuō)完“只能這樣了”，就掛斷了電話(huà)。

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)述評：

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)工作人員從與用戶(hù)張先生和明基公司方面溝通的過(guò)程中感到，這個(gè)投訴在維權事例中很有一定的典型意義。

　　其一，作為消費者的用戶(hù)張先生花錢(qián)買(mǎi)了明基電腦，高高興興送給上學(xué)的孩子，卻在家中發(fā)生了意外自燃，不僅當時(shí)受到了驚嚇，事后更覺(jué)得后怕。所以，這個(gè)用戶(hù)指責明基產(chǎn)品的情緒完全應該理解。而作為生產(chǎn)廠(chǎng)家的明基方面，可能在鑒定產(chǎn)品事故原因、做出理賠決定需要一定的程序，但首先要認同這是你的用戶(hù)遭遇的不幸，不管最終的解決方案如何，都應以關(guān)心用戶(hù)、體諒用戶(hù)的心態(tài)，善意地接受用戶(hù)的質(zhì)疑，在心理上給用戶(hù)以同情。如果反過(guò)來(lái)認為用戶(hù)“刁蠻”，甚至把受害者找到新聞媒體看成是“亂折騰”，就與廠(chǎng)家嘴上說(shuō)的服務(wù)理念形成鮮明的反差，不僅無(wú)助于事情的解決，反而更深地刺痛著(zhù)消費者的內心，也直接損害了自己的產(chǎn)品品牌。

　　其二，以張先生的投訴事件來(lái)說(shuō)，用戶(hù)現在遇到的最大問(wèn)題是，家里的這臺“問(wèn)題”電腦擺在桌上，生產(chǎn)廠(chǎng)家不給解決，而孩子學(xué)習又離不開(kāi)電腦，買(mǎi)還是不買(mǎi)？讓這家人想起來(lái)就惱火。而對于明基公司，可能這只是一樁個(gè)例，拖一拖沒(méi)啥關(guān)系，而且是越拖的久，“立場(chǎng)”越堅定，一副終極法官的做派。殊不知，廠(chǎng)家的此種思維從根源說(shuō)就是一種錯位，即使走上法庭，廠(chǎng)家也脫不開(kāi)當事雙方的位置。

　　其三，從本網(wǎng)工作人員與明基方面的溝通情況看，這家企業(yè)有一些員工是能夠從用戶(hù)角度客觀(guān)思考，積極面對這次危機的，按照這樣的基調，相信這起明基電腦的“著(zhù)火門(mén)”事件，是能夠較為順利解決的。而這也是包括中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在內的新聞媒體所希望看到的。但因為明基公司還有持饒律師這種態(tài)度的人，只會(huì )使情況變得更為復雜。應該承認，雖然這部分人是少數，但讓這樣的人代表企業(yè)，損害的將是整個(gè)單位的聲譽(yù)。