【案例一】違反手機“三包”規(guī)定 要求消費者補千元差價
【被訴單位】三星電子
【投訴人】朱先生
我在3月底買了一臺三星手機,分別于4月、5月兩次前往三星特約維修店修理手機,按照手機“三包”規(guī)定,在三包有效期內(nèi)手機性能故障經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的可免費更換同型號同規(guī)格的主機,之后,我的手機被三星公司取回。
直到8月25日才接到三星方面的反饋,稱我購買的這款手機已停產(chǎn),可調(diào)換一臺其它型號同等價格的手機。當我選定希望更換的手機型號時,工作人員卻告訴我須補差價,我詢問緣由得到的答復是手機雖為3月購買但應當按8月的價格來計。
我當即表達了對其處理的不滿,自3月購買手機之后就一直擱在維修店修理,幾乎沒怎么使用過,現(xiàn)在更換新機卻要折價一千多。因此我向工作人員索回維修記錄及原手機,卻被對方告知手機已被廠家回收銷毀。三星公司憑什么未經(jīng)我本人同意就將手機銷毀?
【三星客服熱線1885號工作人員】
我們會先記錄消費者的聯(lián)系方式,并將問題轉(zhuǎn)交到相關(guān)負責人。
【點評】
根據(jù)我國手機“三包”規(guī)定相關(guān)條款,如符合換貨條件,但銷售者無同型號同規(guī)格商品,消費者不愿意調(diào)換其它型號規(guī)格的商品而要求退貨的,銷售者應當負責免費為消費者退貨,并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。
【案例二】維修服務拖沓 客服部門推卸責任
【被訴單位】三星電子
【投訴人】柯先生
今年8月初,我向三星公司報修了一臺洗衣機,在12日前后維修人員上門查看。由于產(chǎn)品已過保修期,我預付費更換一個備件,維修人員承諾大約等待一周至十天可更換。然而,已經(jīng)一個多月過去了也沒有等來任何消息。
8月23日我再次致電三星客服熱線,工作人員表示會較交投訴部門處理,直到28日才接到一位自稱投訴部門負責人的來電,表示已經(jīng)督促了維修部和廠家。我從維修人員那里得到的解釋是已經(jīng)報送廠家,但對方遲遲無回音,也沒有發(fā)貨過來。
于是,我只能再找到之前的那位負責人,卻被告知他們(客服部門)只負責協(xié)調(diào)和督促,分屬不同的部門無權(quán)過問,居然放言“誰承諾的就去找誰”。
【三星客服熱線1885號工作人員】
柯先生所反映的這些情況我都會記錄下來并進行反饋。
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