2009年冬季，隨著(zhù)北方大雪落地，華帝熱水器在一二三線(xiàn)城市以及鄉鎮售后服務(wù)體系也正面臨嚴峻考驗: 0.5小時(shí)聯(lián)系用戶(hù)，24小時(shí)上門(mén)處理；100%跟蹤服務(wù)情況；在華帝全力加強服務(wù)體系并頗獲好評的同時(shí)，在湖南、上海、浙江等地，卻出現大量遭遇“山寨版”華帝服務(wù)電話(huà)，部分維修公司假冒華帝之名上門(mén)服務(wù)，抬高維修價(jià)格，破壞企業(yè)品牌聲譽(yù)。

　　其中，尤以華帝售后服務(wù)電話(huà)“400-6680-500”在搜索引擎上出現頻率最高，但經(jīng)中山華帝總部證實(shí)，此服務(wù)熱線(xiàn)為假冒號碼，至于地方假冒維修電話(huà)更是林林總總。華帝燃具中山總部用戶(hù)服務(wù)中心總監李賤根向記者解釋?zhuān)骸叭A帝的全國統一服務(wù)熱線(xiàn)只有400－888－6288，并通過(guò)該熱線(xiàn)實(shí)現“總部呼叫中心－－全國各經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的無(wú)障礙對接管理?！?/p>

　　李賤根強調，“華帝股份用戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統目前已實(shí)現了‘經(jīng)銷(xiāo)商——用戶(hù)——呼叫中心——服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)’之間的服務(wù)信息的集成化，一旦顧客的服務(wù)需求信息通過(guò)400－888－6288進(jìn)入呼叫系統，將快速地傳遞至用戶(hù)所在區域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單快速上門(mén)解決用戶(hù)問(wèn)題，類(lèi)似于“400-6680-500”這種假冒熱線(xiàn)，是欺詐行為，我們正考慮采取法律措施來(lái)解決這次問(wèn)題，從而打擊這類(lèi)損害公司品牌價(jià)值以及消費者利益的不正當商業(yè)行為?！?/p>

　　正本清源，華帝400－888－6288是唯一售后熱線(xiàn)

　　13日，消費者姜先生向華帝講述了撥打“長(cháng)沙華帝免費熱線(xiàn)400-6680-500”(假冒熱線(xiàn))的遭遇：洗澡時(shí)家中華帝熱水器打不著(zhù)火，姜先生只好上網(wǎng)搜索華帝的客服電話(huà)，查到了400-6680-500這一號碼。第一次撥打并留下號碼后，遲遲無(wú)人上門(mén)服務(wù)。姜先生第二次撥打電話(huà)催促，才有維修人員上門(mén)服務(wù)，收費168元更換了電子打火器，并加收了30元服務(wù)費。然而，更換了配件后熱水器仍無(wú)法打火，姜先生只好再次撥打這個(gè)假冒熱線(xiàn)，按客服人員提示更換了電池后依然無(wú)法使用。維修人員在電話(huà)中說(shuō)“改天再來(lái)看看”。姜先生說(shuō)，誰(shuí)又能想到，這個(gè)電話(huà)是假冒的！

　　事實(shí)上，遭遇假冒客服電話(huà)，或者遭遇假冒售后服務(wù)公司上門(mén)引起顧客不滿(mǎn)的情況，很多知名品牌企業(yè)都有過(guò)這類(lèi)投訴。為對用戶(hù)服務(wù)需求予以重視并規范處理，早在2008年，華帝公司用戶(hù)服務(wù)中心就已著(zhù)手籌劃售后服務(wù)全面提升計劃，并成立“快速反應、高效服務(wù)”呼叫中心和在全國范圍內大力推行532服務(wù)進(jìn)階工程。自2009年7月開(kāi)始，華帝公司更在全國范圍所有一級經(jīng)銷(xiāo)商及其所管轄的各級售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始執行“速度服務(wù)”，以更好提升售后服務(wù)整體水平，為產(chǎn)品的銷(xiāo)售搭建快速反應后勤平臺，其中，圍繞400－888－6288熱線(xiàn)更是建立全國統一的售后體系。

　　華帝用戶(hù)服務(wù)中心總監李賤根表示：“用戶(hù)如撥打我們全國統一的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)400－888－6288，絕對不會(huì )、也不允許出現消費者投訴處理不到位情況，從接收投訴、確認投訴、投訴初步評估、投訴調查、投訴答復，到對投訴信息進(jìn)行收集整理分析，促使企業(yè)內部溝通順暢及持續改進(jìn)，到最后關(guān)閉投訴，我們對投訴追蹤管理貫穿始終，以保證用戶(hù)投訴信息管理的閉環(huán)化。從而努力使顧客的投訴100％得到妥善處理，建立各級投訴處理管理機制。

　　李賤根強調指出：“為保障消費者利益以及不影響用戶(hù)使用產(chǎn)品，我們對客戶(hù)的投訴處理有一定時(shí)限，即要求所有投訴的處理原則上必須當日解決完畢，對于前期因客觀(guān)條件未能及時(shí)解決的，指定專(zhuān)人定期對其進(jìn)行跟蹤和梳理，并要求3個(gè)工作日完成，以保證顧客投訴及時(shí)得以解決。對于已處理完畢信息進(jìn)行追蹤回訪(fǎng)，積極與顧客溝通?！?/p>

　　業(yè)內專(zhuān)家表示，經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，我國已成為家電制造大國，與此同時(shí)，家電售后服務(wù)也經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷(xiāo)售服務(wù)到成為市場(chǎng)競爭核心并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展歷程。而在這個(gè)歷程當中，隨著(zhù)“家電下鄉“的落實(shí)，以及一二線(xiàn)城市消費群對售后服務(wù)的期望，消費群對企業(yè)的要求也就越來(lái)越高。為此，中國消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)武高漢說(shuō)；一旦出現故障，好修、方便、快捷、便宜就是優(yōu)秀的售后服務(wù)。

　　速度服務(wù)，華帝打造廚電售后新模式

　　1、問(wèn)好介紹：您好！請問(wèn)是***先生/小姐嗎？我是華帝公司的技術(shù)工程師***，很高興為您服務(wù)，這是我的工作證。

　　2、簽名評價(jià)：這里是本次維修的記錄單，請簽名核實(shí)，同時(shí)對我的服務(wù)給與評價(jià)。

　　3、道別離開(kāi)：產(chǎn)品已經(jīng)維修調試完畢，在使用過(guò)程中有任何問(wèn)題請隨時(shí)致電華帝的服務(wù)熱線(xiàn)400-888-6288，感謝您的配合，祝您身體健康，生活愉快！再見(jiàn)！

　　維修上門(mén)服務(wù)的三個(gè)流程，是鑒定是否為華帝服務(wù)人員的關(guān)鍵之一。李賤根表示，售后服務(wù)電話(huà)可以以假亂真，真實(shí)的用戶(hù)售后服務(wù)體驗，則是造假者無(wú)法跨越的一道鴻溝。

　　據了解，華帝用戶(hù)服務(wù)中心目前已正式制定并推廣《華帝用戶(hù)服務(wù)形象管理手冊》，旨在統一全國終端的售后服務(wù)形象，為用戶(hù)展現高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)隊伍，真正實(shí)現華帝售后“速度服務(wù)”，更好的體現華帝的品牌理念：“幸福生活原來(lái)是真”。

　　李賤根告訴記者：“速度服務(wù)”是指無(wú)論何時(shí)何地，消費者對華帝產(chǎn)品的任何需求，消費者都可以隨時(shí)撥打華帝全國統一的24小時(shí)“速度”服務(wù)熱線(xiàn)400－888－6288，或者前往華帝遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，所有服務(wù)人員都將及時(shí)、熱情地給予解答，服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　同時(shí)，有鑒于現在的造假者發(fā)布的一些廣告信息，容易給消費者帶來(lái)混淆，從而帶來(lái)直接的利益損失，李賤根表示，“目前，華帝公司用戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)將‘速度服務(wù)’推廣內容的光盤(pán)以及服務(wù)手冊發(fā)往全國各經(jīng)銷(xiāo)商，并要求全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對‘速度服務(wù)’的理念及內容認真學(xué)習，大力推廣并進(jìn)行廣泛的應用。

　　從售后服務(wù)工程師的名片、工作證的佩戴，著(zhù)裝的要求，到所有終端售后服務(wù)的VI系統都將統一規范，再到接到用戶(hù)任何需求給予用戶(hù)回復的時(shí)間等等，這些在“速度服務(wù)”規范里都有明確的要求，作為北京2008年奧運會(huì )燃氣具獨家供應商的華帝，華帝的售后服務(wù)隊伍也必將以“奧運冠軍的高素質(zhì)服務(wù)國內廣大消費群體?！?/p>