“轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，‘精耕細(xì)作’比較難，需要花大量的時(shí)間。在一個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)中，進(jìn)軍一個(gè)全新的領(lǐng)域，期望達(dá)到一個(gè)全新的高度時(shí)，控制好發(fā)展速度非常重要”

　　文/本刊記者 蘇慶華

　　從虹橋機(jī)場(chǎng)出發(fā)，沿著高架路驅(qū)車(chē)不到二十分鐘，就能看到路邊天地華宇的總部大樓，作為中國(guó)公路快運(yùn)的領(lǐng)軍企業(yè)，同時(shí)又是世界四大快遞巨頭之一的TNT在華全資子公司，在受到金融危機(jī)影響，不少同行倒閉的時(shí)候，天地華宇2009年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)仍然達(dá)到了兩位數(shù)。在集團(tuán)首席執(zhí)行官徐水波看來(lái)，融合后的天地華宇取得這一成績(jī)有一定的必然性，未來(lái)天地華宇更會(huì)大有作為。

　　跨文化整合：激發(fā)員工能量

　　談到當(dāng)初進(jìn)入天地華宇，徐水波半開(kāi)玩笑地對(duì)《當(dāng)代經(jīng)理人》表示是“誤打誤撞”。之前徐水波本來(lái)是TNT大中國(guó)區(qū)的人力資源總監(jiān)，實(shí)際上他最早進(jìn)入天地華宇的任務(wù)是陪同TNT大中國(guó)區(qū)總裁去天地華宇解決一個(gè)棘手的問(wèn)題。

　　2007年3月，TNT剛剛斥巨資完成了對(duì)國(guó)內(nèi)最大民營(yíng)貨運(yùn)公司華宇集團(tuán)的收購(gòu)，并隨后將其更名為“天地華宇”。收購(gòu)前華宇集團(tuán)已經(jīng)是一個(gè)有12年歷史、員工超過(guò)1萬(wàn)人的大型公路運(yùn)輸企業(yè)，公司超過(guò)80%的員工都是來(lái)自黑龍江佳木斯。在收購(gòu)后原華宇員工和新管理層在文化方面的差異開(kāi)始顯現(xiàn)，最終在“英語(yǔ)培訓(xùn)”問(wèn)題上爆發(fā)。

　　在與天地華宇的員工進(jìn)行深入而坦誠(chéng)的交流后，有著多年人力資源管理經(jīng)驗(yàn)的徐水波敏銳地意識(shí)到，要想讓天地華宇回歸到正常軌道上，就必須正視企業(yè)文化的差異，尋找共同點(diǎn)，加強(qiáng)企業(yè)文化的融合。這就需要讓所有的員工認(rèn)識(shí)到，不管之前習(xí)慣于哪種文化，在一個(gè)企業(yè)中一定要有共同的價(jià)值觀和共同語(yǔ)言。

　　天地華宇將TNT“投資于人”的企業(yè)理念，稍加調(diào)整，變成更加通俗易懂的“員工、客戶、專業(yè)化”的管理模式，即塑造“員工滿意、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、流程專業(yè)化”的集團(tuán)轉(zhuǎn)型整體策略。天地華宇通過(guò)確立“尊重、務(wù)實(shí)、敬業(yè)、誠(chéng)信”的核心價(jià)值觀，明確“立足于天地華宇發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才”，大力提倡“唯才是用”的績(jī)效文化，讓所有員工都感受到尊重和安全感。“這里邊最核心的是績(jī)效文化。在整合過(guò)程中，我們不給任何人貼標(biāo)簽，我們只拿業(yè)績(jī)說(shuō)話?！?/p>

　　經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的溝通和融合，2008年3月，被徐水波稱為“文化傳輸”的企業(yè)文化整合初步完成，所有的員工都明晰了天地華宇的目標(biāo)和愿景，并在融合的企業(yè)中找到了屬于自己的位置。由于人員穩(wěn)定，企業(yè)的業(yè)績(jī)也不斷創(chuàng)下新高，轉(zhuǎn)型開(kāi)始全面加速。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新：搶占高端市場(chǎng)

　　雖然首戰(zhàn)告捷，但在徐水波看來(lái)，一切才剛剛開(kāi)始。國(guó)內(nèi)物流快運(yùn)行業(yè)一直有“小、散、亂、差”的特點(diǎn)。用徐水波的話說(shuō)，“中國(guó)的很多行業(yè)都已經(jīng)飛速發(fā)展到造液晶電視這類高端產(chǎn)品的時(shí)代了，但物流行業(yè)還屬于造9英寸黑白電視機(jī)的時(shí)代。整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行，對(duì)于天地華宇來(lái)說(shuō)，我們的核心任務(wù)是成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)并繼續(xù)保持中國(guó)公路運(yùn)輸業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。”

　　徐水波表示：“在我接手天地華宇之初，我就給員工寫(xiě)了一封信，明確如果跟其他的物流公司一樣，延續(xù)低價(jià)格、無(wú)服務(wù)和無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)將沒(méi)有出路。天地華宇必須圍繞‘員工-客戶-專業(yè)化’的發(fā)展理念進(jìn)行整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，率先在行業(yè)中實(shí)現(xiàn)突圍，成為‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理價(jià)格’的企業(yè)。”

　　在這種思想指導(dǎo)下，天地華宇告別了在行業(yè)內(nèi)普遍打“價(jià)格戰(zhàn)”的初級(jí)階段，專注于服務(wù)改善與提升，并立即進(jìn)行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，于2009年年初率先推出高端產(chǎn)品——“定日達(dá)”，邁出了向高端公路快運(yùn)服務(wù)轉(zhuǎn)型至為關(guān)鍵的一步。在描述“定日達(dá)”時(shí)，徐水波用了三個(gè)詞：“準(zhǔn)時(shí)、安全、服務(wù)，這是天地華宇在全面調(diào)研客戶需求中，了解到的客戶最關(guān)注的三個(gè)方面”。這三個(gè)詞實(shí)現(xiàn)起來(lái)并不容易。這意味著天地華宇需要進(jìn)行大規(guī)模的投入，包括車(chē)輛、基礎(chǔ)設(shè)施、分撥中心、信息系統(tǒng)，更關(guān)鍵的是員工，以確?！岸ㄈ者_(dá)”服務(wù)達(dá)到最高品質(zhì)。

　　為此，天地華宇積極推進(jìn)“定日達(dá)”各項(xiàng)工作：聘請(qǐng)全球知名的咨詢管理公司科爾尼為“定日達(dá)”在中國(guó)的落地進(jìn)行充分調(diào)研、論證與分析；積極籌建大型分撥中心，并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)和線路配置；進(jìn)行IT系統(tǒng)升級(jí)，采用條形碼掃描和GPS全球定位系統(tǒng)，對(duì)在途貨物實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的安全監(jiān)控，從而更好地掌控和計(jì)劃貨物遞送，減少供應(yīng)鏈的成本；使用“定日達(dá)”專用籠箱裝貨，在縮短貨物分揀的同時(shí)，更保障了貨物的安全。天地華宇還開(kāi)通了400全國(guó)客戶服務(wù)熱線，保證使用“定日達(dá)”服務(wù)的客戶能夠享受到統(tǒng)一、穩(wěn)定且高品質(zhì)的客戶服務(wù)。與此同時(shí)，天地華宇購(gòu)置了多輛符合歐III標(biāo)準(zhǔn)的貨車(chē)，全部用于“定日達(dá)”服務(wù)。

　　在如此強(qiáng)大的硬件和軟件保障之下，天地華宇僅用了一年的時(shí)間，就從最初的4個(gè)城市10條線路，拓展到覆蓋26個(gè)城市246條線路，服務(wù)覆蓋800個(gè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到99%，而貨損率低于0.1%，達(dá)到公路運(yùn)輸最為發(fā)達(dá)的歐美市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。徐水波告訴記者，這個(gè)速度比原先的計(jì)劃快了至少一年。

　　服務(wù)升級(jí)：領(lǐng)跑快運(yùn)產(chǎn)業(yè)

　　雖然天地華宇目前發(fā)展迅猛，但徐水波對(duì)于未來(lái)的發(fā)展可能遇到的挑戰(zhàn)依然有著清醒的認(rèn)識(shí)。他認(rèn)為，“一個(gè)社會(huì)，一個(gè)群體，其思想和行為是受價(jià)值驅(qū)使的，如果價(jià)值觀不改變，思想和行為是不會(huì)有變化的，這就需要我們的價(jià)值觀因時(shí)而變，與時(shí)俱進(jìn)?！痹谒某珜?dǎo)下，天地華宇近期又啟動(dòng)了第二輪文化傳輸。“如果說(shuō)第一輪的文化傳輸是收購(gòu)后不同文化背景下的人如何求同存異，進(jìn)行有效合作，那么新一輪的文化傳輸是要塑造服務(wù)口碑，履行說(shuō)到做到的承諾文化，成為一個(gè)以服務(wù)著稱的企業(yè)”。徐水波希望天地華宇著力培養(yǎng)一種以客戶為本、重視客戶滿意度的企業(yè)文化。在整個(gè)行業(yè)還主要集中于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，天地華宇卻率先進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，徐水波深刻地意識(shí)到這次轉(zhuǎn)型的艱巨性。但是，徐水波也直言，正如當(dāng)初經(jīng)歷角色轉(zhuǎn)變一樣，他和他的團(tuán)隊(duì)將坦然面對(duì)困難，并堅(jiān)信能夠成功。

　　徐水波向《當(dāng)代經(jīng)理人》坦陳，引領(lǐng)一個(gè)18000人、服務(wù)著30多萬(wàn)客戶的大型企業(yè)邁向轉(zhuǎn)型之路確實(shí)會(huì)有壓力。但令他欣慰的是，現(xiàn)在天地華宇已經(jīng)走在加速發(fā)展的道路上。他期待著天地華宇迎來(lái)新的輝煌，繼續(xù)領(lǐng)跑中國(guó)公路快運(yùn)行業(yè)。

　　創(chuàng)新“定日達(dá)”

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：當(dāng)初為什么要在行業(yè)內(nèi)率先推出“定日達(dá)”這個(gè)產(chǎn)品？這對(duì)天地華宇意味著什么？

　　徐水波：由于金融危機(jī)的影響，去年一些企業(yè)負(fù)增長(zhǎng)30%算是少的，從公路運(yùn)輸行業(yè)來(lái)看，下浮可能達(dá)20%甚至更多。在這種情況下，大家都是在求生存。而我們注意到許多中國(guó)公路貨運(yùn)企業(yè)不是從服務(wù)角度去著手探索生存和發(fā)展之路，而依然強(qiáng)調(diào)低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、不太講服務(wù)、對(duì)員工、客戶的承諾也非常有限。

　　作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，我們的出路在哪里？經(jīng)過(guò)管理層、企業(yè)顧問(wèn)和各部門(mén)的通力研究，我們決定我們要做別人不能做的或做不到的事情，具體說(shuō)就是做高端公路快運(yùn)產(chǎn)品與服務(wù)。

　　在這個(gè)時(shí)候，原來(lái)一些高價(jià)格的遞送服務(wù)，像航空貨運(yùn)，能不能被公路快運(yùn)所取代，就成了我們探索高端服務(wù)的一個(gè)很好的突破口?！岸ㄈ者_(dá)”的價(jià)格只有航空貨運(yùn)的三分之一，但它使得供應(yīng)鏈管理可以非常穩(wěn)定，能很大程度上保證客戶的供應(yīng)鏈管理效率，大大減少庫(kù)存和交貨時(shí)間。我們剛推出“定日達(dá)”的時(shí)候也有過(guò)擔(dān)心，而事實(shí)很快就消除了我們的顧慮。自從我們2009年正式推出“定日達(dá)”以后，目前它已經(jīng)從原來(lái)4個(gè)城市10條線路，發(fā)展到現(xiàn)在26個(gè)城市246條線路，覆蓋800個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，增長(zhǎng)速度非常快。

　　文化傳輸?shù)母锩?/p>

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：目前整個(gè)中國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展水平比較低，當(dāng)初在TNT在收購(gòu)華宇之后，你是如何把TNT的一些先進(jìn)理念，或者說(shuō)比較適合中國(guó)國(guó)情的企業(yè)文化帶進(jìn)來(lái)的？

　　徐水波：在當(dāng)初TNT收購(gòu)華宇后，來(lái)自兩個(gè)企業(yè)、文化背景等許多方面都不一樣的員工，要在一起合作，首先要感覺(jué)到對(duì)方的誠(chéng)意。這種誠(chéng)意來(lái)自哪里？來(lái)自于互相尊重。這個(gè)尊重來(lái)自哪里？就是大家都不頑固堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，換個(gè)角度去審視別人的價(jià)值，所以相互尊重是我們收購(gòu)伊始所做的第一件事。要溝通就要有共同語(yǔ)言，我們就對(duì)這個(gè)共同語(yǔ)言，即價(jià)值觀進(jìn)行定義。定義好以后我們就去實(shí)施，讓整個(gè)天地華宇的員工都感受到并認(rèn)可這個(gè)共同語(yǔ)言，并在這個(gè)基礎(chǔ)上開(kāi)始工作或合作，這是第一輪“文化傳輸”的核心。

　　我們最近啟動(dòng)了第二輪的“文化傳輸”，核心是要塑造服務(wù)意識(shí)，讓客戶一想到天地華宇，就知道這是一個(gè)以服務(wù)著稱的定日公路快運(yùn)企業(yè)，這是我們下一步一個(gè)非常艱巨的任務(wù)。

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：你對(duì)于天地華宇未來(lái)成為一個(gè)什么樣的企業(yè)肯定是有自己的想法，聯(lián)邦快遞有一句話叫“使命必達(dá)”，那么“定日達(dá)”會(huì)不會(huì)成為天地華宇未來(lái)的重要部分？

　　徐水波：我對(duì)天地華宇的未來(lái)很有信心，我也期望它能達(dá)到一個(gè)很高的高度，這可能需要幾代人的努力，但我希望我這一代人可以盡量縮短與理想高度的距離。我們目前已經(jīng)是公路快運(yùn)的龍頭企業(yè)，我希望天地華宇最終能成為整個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。這個(gè)標(biāo)桿是什么呢？是人文關(guān)懷的標(biāo)桿，是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿，是推動(dòng)整個(gè)行業(yè)往高端走的標(biāo)桿，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的標(biāo)桿。對(duì)我來(lái)講，這個(gè)使命非常真實(shí)。我可以很自豪的說(shuō)，不僅是我，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)這個(gè)使命都非常認(rèn)同。

　　我們的團(tuán)隊(duì)在做管理的時(shí)候，主要的驅(qū)動(dòng)力就是這種使命感。一個(gè)企業(yè)如果能夠完成業(yè)務(wù)模式上的創(chuàng)新，對(duì)整個(gè)行業(yè)都是好事。因?yàn)槲覀兩羁痰匾庾R(shí)到，任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都需要不止一個(gè)企業(yè)的推動(dòng)。

　　“心中有大愛(ài)”

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：總結(jié)個(gè)人管理風(fēng)格，你是哪種類型的？是不是跟你之前多年HR的經(jīng)歷有關(guān)？

　　徐水波：坦率地講，我是一個(gè)很中國(guó)化的人，但是我在天地華宇的經(jīng)營(yíng)管理方式是比較西化的。比如說(shuō)我們管理團(tuán)隊(duì)成員間的溝通都非常直接，因?yàn)槲夜膭?lì)采納西方文化中比較普遍的正面交流方式。我們管理層經(jīng)常會(huì)有爭(zhēng)論。為什么呢？我們?cè)谧鲆粋€(gè)中國(guó)其他企業(yè)沒(méi)有做過(guò)的事情，我們必須保證決策的正確和質(zhì)量。只有在一種開(kāi)放的文化中，你才能應(yīng)對(duì)多邊和復(fù)雜的環(huán)境，才能作出比較正確的決策，否則整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)會(huì)讓個(gè)人不堪重負(fù)，讓企業(yè)走彎路。如果讓我去做決策，我一定會(huì)先有想法，但我首先要做的是先和其他同事交換想法，還讓有些同事幫我去論證這個(gè)想法的正確與否。兼聽(tīng)各方意見(jiàn)后，我再做最后的決策。但決策之后，我強(qiáng)調(diào)“士兵文化”，堅(jiān)決快速的執(zhí)行，不容妥協(xié)。好的決策需要執(zhí)行力。

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：現(xiàn)在天地華宇正在轉(zhuǎn)型，同時(shí)也在發(fā)展，在你的思路中，最近這幾年天地華宇發(fā)展的節(jié)奏是什么樣的呢？

　　徐水波：轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，“精耕細(xì)作”比較難，需要花大量的時(shí)間。在一個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)中，進(jìn)軍一個(gè)全新的領(lǐng)域，期望達(dá)到一個(gè)全新的高度時(shí)，控制好發(fā)展速度非常重要。在保證發(fā)展速度的前提下，我們要控制企業(yè)這只大船的發(fā)展方向。像駕馭航母這種大船，開(kāi)船的人永遠(yuǎn)不會(huì)打滿舵，因?yàn)闈M舵意味著翻船，所以不能急停急轉(zhuǎn)。這跟駕馭一個(gè)大型企業(yè)是一個(gè)道理。我們要掌握節(jié)奏，在控制好節(jié)奏的情況下，要盡可能的快，因?yàn)橐粋€(gè)快速發(fā)展的行業(yè)的轉(zhuǎn)型往往意味著快魚(yú)吃慢魚(yú)。越是大的企業(yè)，越容易決心不夠，轉(zhuǎn)型往往越慢，就越容易死。

　　作為一個(gè)大型企業(yè)的管理者，心中要有一些大愛(ài)。不能因?yàn)閭€(gè)人情感去損害18000名員工的利益，很多時(shí)候?yàn)榱舜缶?，要放棄一些東西。有一些決定是很難做的，但為了企業(yè)和大多數(shù)員工的利益，你要去做。