快遞業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，正迅速改變人們的消費模式與生活方式。但作為流通環(huán)節“最后一公里的服務(wù)”，同樣是問(wèn)題屢現。

　　長(cháng)久以來(lái)，快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存，快遞服務(wù)難以讓消費者滿(mǎn)意。

　　自5月4日以來(lái)，國家郵政局就“快遞丟失短少”問(wèn)題點(diǎn)名批評韻達、圓通、申通3家企業(yè)后，針對民營(yíng)快遞的行業(yè)整頓力度繼續加大。

　　“成都的朋友收到包裹發(fā)現，里面ipad2不見(jiàn)了，只剩下一個(gè)空的包裝盒。”廣東市民彭先生4月底遭遇了堵心事。

　　北京大學(xué)生劉麗(化名)也有類(lèi)似遭遇。5月1日，哥哥給她快遞一部新買(mǎi)的筆記本電腦。劉麗打開(kāi)快件發(fā)現，電腦外殼出現劃痕。

　　其實(shí)，不僅本報不斷接到有關(guān)快遞的投訴，網(wǎng)上相關(guān)投訴亦隨處可見(jiàn)。

　　消費者對快遞愛(ài)恨有加

　　廣東市民彭先生得知包裹物品“不翼而飛”，多次找圓通公司溝通，圓通也承認快件丟失，“但由于沒(méi)有保價(jià)，圓通回復按照郵政法規定，按照損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費的三倍。結果就賠了100元。”

　　在北京上大學(xué)的劉麗雖然發(fā)現電腦有劃痕，但她一開(kāi)始并不擔心，“哥哥對電腦進(jìn)行了保價(jià)，100元保費保賠償3000。”

　　但快遞公司的反應讓她很無(wú)奈，快遞稱(chēng)由于接受快件時(shí)未當面驗貨，拒絕賠償。由于不影響使用，劉麗最終放棄了追責。

　　同時(shí)是網(wǎng)店店主的劉麗表示，她對快遞“丟失短少”無(wú)可奈何，卻又每天離不開(kāi)。

　　中國快遞協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、前上海市郵政管理局副局長(cháng)邵鐘林稱(chēng)，網(wǎng)購有力地催大了快遞需求。“從2000年到2010年，全國每天的快件量從100萬(wàn)件增加到1000萬(wàn)件。”

　　盡管如此，快遞行業(yè)的投訴有增無(wú)減。據國家郵政局公布的數據顯示，2010年11月，全國通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和國家郵政局網(wǎng)站共受理投訴快遞問(wèn)題占到95%以上。

　　對于快遞，消費者正陷入愛(ài)恨交織的狀態(tài)。

　　只要接觸包裹就能動(dòng)手腳

　　那么，在快遞的整個(gè)流通領(lǐng)域，究竟哪些環(huán)節出現問(wèn)題導致了“丟失短少”?

　　“幾乎所有快遞環(huán)節的人員都有可能對貨物做手腳。”曾在北京做了8年快遞、任多家快遞分公司經(jīng)理的張力(專(zhuān)欄)揚(化名)說(shuō)，快遞員、運貨司機、搬運工、掃描員、客服人員(處理問(wèn)題件)都有機會(huì )接觸包裹。

　　這一說(shuō)法與記者采訪(fǎng)的多名快遞公司負責人所述相符。他們表示，只要有可能接觸到貨物，就有機會(huì )下手。

　　曾在知名快遞公司做搬運工的王斌(化名)，親眼見(jiàn)到過(guò)同事偷換包裹的手法。

　　王斌看到，同事一次卸貨時(shí)趁人不注意，將一個(gè)小包裹踢到車(chē)底下去。“別的包都掃了碼，這個(gè)包就一直在車(chē)底下，然后在晚上睡覺(jué)時(shí)，他溜出來(lái)將包裹拿走。”

　　此外，多名顧客還遭遇過(guò)包裹完好，但東西卻不翼而飛或被“掉包”。

　　“這也簡(jiǎn)單，從包裹側面或者背面將包裝拆開(kāi)，拿走里面東西，放進(jìn)去兩瓶礦泉水或者石頭，重新包裝好。收件人一旦簽字收貨，就有苦無(wú)處說(shuō)。”王斌說(shuō)，“大一點(diǎn)的盒子，一般在盒子一角摳一個(gè)洞，看看里面是什么，客戶(hù)在收貨時(shí)看到盒子上有個(gè)洞，這就得提高警惕了。而如果是電腦、手機之類(lèi)的包裹，從形狀和重量可猜測出來(lái)。這些包裹是下手的主要對象。”

　　不光一線(xiàn)人員，就連有些經(jīng)理也會(huì )動(dòng)手腳。

　　“有的站點(diǎn)業(yè)務(wù)沒(méi)做好、賠錢(qián)，有的人素質(zhì)比較低，值錢(qián)的貨就自己扣下了，回頭跟總公司和客戶(hù)就直接說(shuō)丟了。”張力揚說(shuō)。

　　張力揚表示，快件短少或者丟失的概率控制在萬(wàn)分之五以下比較理想，“但現在往往很難達到。”而即使按照萬(wàn)分之五這一數據，全國每天1000萬(wàn)份快件中，也會(huì )有5000件出問(wèn)題。

　　
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　　監控加罰款力堵漏洞

　　針對偷換包裹現象，快遞公司也想出諸多對策。

　　“每個(gè)倉庫都裝攝像頭，24小時(shí)工作，就連貨車(chē)里都裝攝像頭。此外，快遞在運送過(guò)程中要經(jīng)過(guò)多次掃描、稱(chēng)重，每一個(gè)環(huán)節都掃描登記。”北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經(jīng)理沈強說(shuō)。

　　沈強介紹，快遞員收包裹入庫、裝車(chē)、抵達分揀中心、派件都要掃描，收貨人簽字收貨后，還需在公司錄入。

　　“如果包裹數量在掃描前后不同，相對比較容易察覺(jué)，但如果被掉包、或者被取走一部分，則難以發(fā)覺(jué)。”沈強說(shuō)。

　　一般說(shuō)來(lái)，快遞公司需要對每個(gè)包裹稱(chēng)重，對重量異常的快件將不予派送。但記者采訪(fǎng)得知，出于節省時(shí)間的考慮，不少快遞公司的稱(chēng)重環(huán)節往往形同虛設，“有員工拿手掂量一下就完事了。”沈強說(shuō)。

　　各快遞公司加強管理的另一個(gè)方法則是依靠罰款。

　　圓通快遞公司昌平網(wǎng)點(diǎn)的楊經(jīng)理稱(chēng)，“如果投訴到總公司，一個(gè)投訴要罰200塊錢(qián)，最多一個(gè)月罰了我一萬(wàn)多。”

　　而被相關(guān)部門(mén)公示之后的投訴則被罰得更多。

　　加盟企業(yè)重利益輕服務(wù)

　　中國快遞協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、前上海市郵政管理局副局長(cháng)邵鐘林分析認為，快遞業(yè)亂象叢生的背后，仍源自其供給能力不能滿(mǎn)足社會(huì )需求。

　　“當快件積累到一定量的時(shí)候，比如‘爆倉’，就會(huì )減少掃描，從而導致部分物品丟失短少。”邵鐘林說(shuō)。

　　此外，中國快遞行業(yè)多實(shí)行企業(yè)加盟制。由于加盟商通常自負盈虧，為了更多盈利，負荷運作，甚至不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量。

　　在目前比較知名的民營(yíng)企業(yè)中，除順豐屬于直營(yíng)型快遞企業(yè)外，其余包括申通、圓通、中通、匯通、韻達、海航天天等均為加盟型企業(yè)。

　　一位負責北京劉家窯區域派送的順豐快遞公司負責人介紹，順豐采用直營(yíng)制，為一線(xiàn)快遞人員每人配備了一個(gè)手持移動(dòng)終端，可實(shí)時(shí)的將包裹收送情況掃描到公司系統內。

　　“一個(gè)終端幾千塊，如果我出錢(qián)來(lái)更新設備，最后肯定虧本。”申通快遞一位分公司負責人說(shuō)。

　　邵鐘林稱(chēng)，盡管直營(yíng)是快遞行業(yè)的最終道路，但從加盟向直營(yíng)轉變，最大困境還是資金以及人才，加盟與直營(yíng)將長(cháng)期并存。

　　而且，利潤微薄也是導致快遞服務(wù)質(zhì)量下降的重要因素。早在今年3月份，多家民營(yíng)快遞曾試圖醞釀漲價(jià)，但最終未見(jiàn)實(shí)施。

　　邵鐘林表示，由于快遞行業(yè)入行門(mén)檻低，必然導致良莠不齊。

　　據《郵政法》規定，在省、自治區、直轄市范圍內經(jīng)營(yíng)的，注冊資本不低于五十萬(wàn)。

　　北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經(jīng)理沈強說(shuō)，在更早之前，加盟費只需10000元以下“一對夫妻就可以成立分公司，加盟商既是老板也是員工。”

　　來(lái)自國家郵政局的信息顯示，郵政法修訂后幾年來(lái)，我國快遞業(yè)快速發(fā)展，取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)超過(guò)6000家，年營(yíng)業(yè)額在700億元、從業(yè)人員60多萬(wàn)。

　　邵鐘林說(shuō)，為了規范引導民營(yíng)快遞發(fā)展，國家郵政局擬對快遞企業(yè)實(shí)行分級管理。“這樣有利于消費者按照需求，選擇不同的服務(wù)。比如郵寄貴重的物品，消費者可以選擇服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)，安全系數高，同樣價(jià)格也不會(huì )便宜。”