圖：新中源送貨的瓷磚出現的破磚

　　時(shí)下又到3.15消費者權益保護日，中國消費者的維權意識在這個(gè)階段顯得異常高漲，而中國企業(yè)在這個(gè)階段也是繃緊神經(jīng)，然而做法卻不一而同。有的企業(yè)，遇到消費者投訴維權，繃緊神經(jīng)解決處理投訴，站在生產(chǎn)者和服務(wù)者的角度，敢于擔當。而有的企業(yè)，則把過(guò)盛的精力放在另一個(gè)角度，繃緊神經(jīng)進(jìn)行危機公關(guān)，而不是從根源做起，正面解決消費者的問(wèn)題。

　　近日，中國質(zhì)量萬(wàn)里行不斷接到新中源瓷磚的質(zhì)量及服務(wù)投訴，從質(zhì)量上，反映問(wèn)題大都與瓷磚色差大、掉瓷、破損、黑斑等相關(guān)；從服務(wù)上，經(jīng)銷(xiāo)商及銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度差、面對問(wèn)題冷漠置之、不正面回應、無(wú)誠信可言，消費者蒙受損失卻找不到一個(gè)順暢溝通的渠道。在天涯論壇、百度貼吧也有不少網(wǎng)友反映購買(mǎi)新中源瓷磚遭遇到的種種不盡如人意的情況。

　　接到消費者投訴后，中國質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦工作人員多次致電廣東新中源陶瓷客服電話(huà)，均語(yǔ)音提示呼叫不成功。經(jīng)114查詢(xún)公司總機電話(huà)，三部電話(huà)均無(wú)人接聽(tīng)。

　　而20日，一則《新中源陶瓷獲評“廣東省用戶(hù)滿(mǎn)意品牌”》的新聞引起注意，文中稱(chēng)“近日，由廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì )、廣東省總工會(huì )、共青團廣東省委員會(huì )、廣東省婦女聯(lián)合會(huì )、廣東省科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì )五家單位聯(lián)合舉辦的2011年廣東省質(zhì)量管理活動(dòng)總結大會(huì )在廣州隆重召開(kāi)。廣東新中源陶瓷有限公司旗下的“新中源”品牌獲得由廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì )和廣東省用戶(hù)委員會(huì )聯(lián)合頒發(fā)的“廣東省用戶(hù)滿(mǎn)意品牌”牌匾?！?/P>

　　企業(yè)通過(guò)自身的規范和不斷努力，獲得“用戶(hù)滿(mǎn)意品牌”榮譽(yù)稱(chēng)號是值得肯定的好事。榮譽(yù)牌匾是對企業(yè)以往成績(jì)的鼓勵和鞭策，而不是企業(yè)拿來(lái)忽悠消費者的“擋箭牌”。企業(yè)要真正做到如一而終的用戶(hù)滿(mǎn)意度和良好的品牌美譽(yù)度，是個(gè)長(cháng)期的系統的工程。企業(yè)需要從產(chǎn)品質(zhì)量、管理體系、售后服務(wù)、直營(yíng)渠道及經(jīng)銷(xiāo)商渠道等多鏈條齊抓共管，同時(shí)建立起順暢快捷的投訴反饋系統，健全內部監督機制。反之，一旦“徒有虛名”，榮譽(yù)稱(chēng)號則像罩在消費者怨氣上方的肥皂泡，即使再光鮮也顯得底氣不足。

　　古訓說(shuō)得好，“誠信乃安身立命之本?！逼髽I(yè)只有站在誠信這塊基石之上，以質(zhì)量讓消費者“心服”，以服務(wù)讓消費者“口服”。出現問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵看企業(yè)拿出什么樣的態(tài)度，拿出多少誠信，為消費者解決好問(wèn)題，切實(shí)做出用戶(hù)滿(mǎn)意度，而不是喊出用戶(hù)滿(mǎn)意度！