國際快遞巨頭強在哪兒?

　　記者深入中外運敦豪一線(xiàn)實(shí)地體驗操作流程 國際快遞巨頭強在哪兒?

　　近日，記者親身探訪(fǎng)了中外運敦豪國際航空快件有限公司(DHL快遞在華合資公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中外運敦豪”)位于亦莊的總部大樓，親身感受?chē)H巨頭與民營(yíng)快遞企業(yè)之間的差距。

　　差距一：應對爆倉

　　9時(shí)30分，中外運敦豪北京分公司南部服務(wù)中心作業(yè)經(jīng)理王凱輝反復看著(zhù)自己的手表，今天本應上午9時(shí)從機場(chǎng)運到作業(yè)中心的快件，因為雨天路滑，遲遲未能到達。在等待的過(guò)程中，中外運敦豪的工作人員并未將時(shí)間荒廢，而是有條不紊地將所有準備工作做好，卸貨的滑軌、分揀的箱子，甚至每位配送員專(zhuān)用的記號筆也都準備停當。

　　10時(shí)15分，卷簾門(mén)緩緩拉開(kāi)，晚了一個(gè)多小時(shí)的配送車(chē)終于到來(lái)。車(chē)剛一停穩，司機還沒(méi)下車(chē)，一個(gè)粉色的包裹袋就被配送員率先拿下車(chē)，交由工作人員進(jìn)行分揀。

　　王凱輝向記者介紹，粉色包裹袋內裝的快件都是要求12時(shí)前送到客戶(hù)手中的，在機場(chǎng)分揀中心的工作人員會(huì )將該類(lèi)快件統一封裝并放在最靠近車(chē)門(mén)的部位，以保證作業(yè)中心的工作人員第一時(shí)間拿到。

　　據中外運敦豪相關(guān)工作人員介紹，除了每年元旦、春節、“十一”外，對于主營(yíng)國際快遞的中外運敦豪在每年圣誕節時(shí)也會(huì )出現收發(fā)件的高峰。中外運敦豪憑借其完善的歷史數據，以及對系統處理快件能力的評估制定相應對策。對于因天氣引發(fā)的突發(fā)狀況，作業(yè)部門(mén)則將提前安排不同崗位進(jìn)行工作，保證各個(gè)環(huán)節暢通，以避免爆倉發(fā)生。

　　這種工作流程值得國內快遞公司借鑒。

　　國內快遞在去年被曝出“暴力分揀”的相關(guān)視頻。“讓快件飛起來(lái)”，成為快遞業(yè)的最大丑聞。為了杜絕暴力分揀、快件爆倉等現象，國內各大快遞公司均制定了相應的應急措施，要求員工嚴格執行，但快件被損壞仍屢有發(fā)生。

　　在應對爆倉時(shí)，國內快遞公司更多的是大幅度增加人手，甚至公司老總都會(huì )親自上陣，在分揀中心對快件逐一處理。

　　據業(yè)內人士介紹，目前由于國內各快遞公司以加盟形式為主，各加盟點(diǎn)收取快件后，在簡(jiǎn)單處理后就交由分揀中心處理，將工作量全都壓向分揀中心，如各加盟點(diǎn)能對快件處理進(jìn)一步細化，將讓整個(gè)流程提前，可有效避免爆倉。

　　差距二：錄入方式

　　記者在中外運敦豪的分揀中心內看到，為了方便客戶(hù)對快件配送情況進(jìn)行追蹤，中外運敦豪在配送車(chē)輛內均裝有定位系統，配合其手持終端，將信息及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，對自收件至最終派送的所有運行狀態(tài)進(jìn)行24×7小時(shí)實(shí)時(shí)監控。

　　而且，中外運敦豪在京建設的質(zhì)量控制中心是所有作業(yè)控制的神經(jīng)中樞，可以在全國作業(yè)范圍內提供動(dòng)態(tài)監控和預先危機管理。其職能主要包括動(dòng)態(tài)貨物運輸管理和危機處理。它可以實(shí)現從取件到派送的實(shí)時(shí)管理，預先通知客戶(hù)和保護服務(wù)，對漏載、技術(shù)延誤的實(shí)時(shí)反應以及執行保護和應急計劃。

　　目前，國內各大民營(yíng)快遞企業(yè)對于快遞設備的發(fā)展，還處在起步階段。近兩年，各大快遞公司也開(kāi)始針對手持終端、數據中心進(jìn)行投資。順豐、宅急送等已經(jīng)走在同行業(yè)之前，四通一達等民營(yíng)快遞企業(yè)也開(kāi)始發(fā)展。

　　近日，韻達快遞相關(guān)負責人表示，目前韻達在全國已推廣了近萬(wàn)臺手持終端。今后還將進(jìn)一步推進(jìn)。更多的民營(yíng)快遞企業(yè)在配送過(guò)程中，還在用紙筆記錄單號，待配送后再錄入系統。很多快遞員為了方便，甚至未送快件就提前在網(wǎng)上替客戶(hù)進(jìn)行了簽收。

　　差距三：客戶(hù)服務(wù)

　　資料顯示，中外運敦豪全國客戶(hù)服務(wù)中心成立于1998年，提供預約取件、服務(wù)咨詢(xún)、跟蹤查詢(xún)、服務(wù)補救、電子商務(wù)等多種服務(wù)。

　　據相關(guān)負責人介紹，目前中外運敦豪全國客服中心主要由“80后”組成，為了保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)服務(wù)中心定期委托外部專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)調查問(wèn)卷等方式，具體了解員工服務(wù)態(tài)度、技能，政策和制度的友好性以及技術(shù)的運用等多方面情況。結合年輕人的特點(diǎn)，客服中心將人員培訓、在職輔導以及人員發(fā)展項目不斷完善并使之系統化。