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別以為你懂客戶!

2013/06/19 09:38     

營銷人員快從火星上回來吧,你在互聯(lián)網(wǎng)上的習(xí)慣可能和你的客戶截然不同。

文 | Ann Handley

在Vine上市不到一周時,我就下載了這款最新的制作并分享短片的iPhone App。在第一批關(guān)注我的人里,居然有一位是保羅·麥卡特尼——沒錯,就是披頭士樂隊那位保羅·麥卡特尼。

這讓我極為激動。但我的家人卻似乎無動于衷。他們問:“Vine是什么?”且更悲劇的是,我那位剛進(jìn)入青春期的女兒問我:“誰是保羅·麥卡特尼?”

和家人這種不太來電的溝通忽然點醒了我,特別在我讀到一封來自印第安納波利斯的市場營銷交互公司ExactTarget的電子郵件后。這封郵件提到,當(dāng)把市場營銷人員看作一個整體時,會發(fā)現(xiàn)他們在互聯(lián)網(wǎng)上的行為往往與其客戶有很大的不同。

在日常電子郵件使用、手機(jī)發(fā)短信、社交平臺應(yīng)用方面,市場營銷人員的表現(xiàn)往往比他們的客戶活躍:約90%的市場營銷人員擁有智能手機(jī),而線上消費者中使用智能手機(jī)的比例是51%;有93%的市場營銷人員會通過電子郵件發(fā)送的營銷信息進(jìn)行在線購物,這個比例顯然相當(dāng)高,而與之對應(yīng)的是僅49%的線上消費者會接受電子郵件的信息去購物。

那么這一現(xiàn)象重點說明的是什么?顯然市場營銷人員和消費者之間存在很大的差異,這也的確是一個基本實情。特別是如果營銷人員是基于他們自己而不是目標(biāo)客戶的行為做出一些針對消費者的營銷假設(shè),那么實際情況往往會影響到營銷的準(zhǔn)確性。以我一個旁觀者的角度看,這種錯誤的營銷假設(shè)只會導(dǎo)致幾句冷嘲熱諷;但對營銷人員本身而言,后果可能不堪設(shè)想。如果營銷人員和客戶不在同一個頻率里,最后可能會讓客戶懷疑:這人是不是從火星來的?而且這種錯誤的營銷假設(shè),也會讓營銷人員無法和目標(biāo)客戶產(chǎn)生共鳴。

有幾句古老的諺語,或許能讓市場營銷人員獲得一些真正的感悟。

哪里有魚去哪里。市場營銷人員應(yīng)該了解誰是你的目標(biāo)客戶。但這些人在哪兒?他們使用哪種社交網(wǎng)絡(luò)?喜歡讀哪些刊物?參加過哪類社團(tuán)?從何處獲取信息?漁夫會先計劃好在哪個池塘釣魚,那么作為市場營銷人員,你能找到屬于自己的池塘嗎?親自去找答案吧,不要憑空假設(shè)。實際上只有銷售和客服代表會直接面對真實的客戶,但往往市場營銷人員卻不愿意直接和目標(biāo)客戶群接觸。那么,現(xiàn)在就改變吧,看看自己郵件里的客戶資料,然后邀請客戶吃頓飯,或者至少給他們打個電話。

朝人多的地方開槍。換句話說,在銷售之前要有預(yù)見力。市場營銷人員可以采用多種方式應(yīng)用這個概念,就像著名冰球手Wayne Gretzky的名言:“永遠(yuǎn)向冰球要去的地方滑,而不是跟著冰球滑。”。筆者認(rèn)為最重要的是要深入了解客戶需求,甚至可以在客戶尚不知自己有需求時就為他們提供服務(wù)。那么該如何實現(xiàn)這一目標(biāo)?答案是在客戶準(zhǔn)備購買產(chǎn)品時,詢問他們覺得產(chǎn)品有哪些問題,或產(chǎn)品可能有哪些問題。比如耶魯電器燈具公司的博客上,會常發(fā)布“最好的四款蒸汽爐”、“最低分貝等級的洗碗機(jī)”、“如何清洗燃?xì)鉄緺t”等文章??纯催@些標(biāo)題,是否會讓文章看起來像是消費者報告?CEO Steve Sheinkopf沒有把這家波士頓的電器企業(yè)定位零售商,而是要把企業(yè)變成資源。顯然,Sheinkopf正在朝著人更多的地方開槍不是嗎?早在銷售前,他已經(jīng)擁有了對市場的預(yù)見力。

所有動物一律平等,但有些動物比其他更平等。你能接受忽然又多出一種動物嗎?這句諺語出自喬治·奧威爾著名的政治諷刺小說《動物莊園》。借助它是想強(qiáng)調(diào)一個概念——客戶群可能隨時改變,可能會潛伏在網(wǎng)絡(luò)周圍一切可能的平臺中,比如Twitter、Instagram、Pinterest、LinkedIn,甚至一切論壇的討論版里,有的客戶可能比其他客戶更有價值。大部分市場營銷人員的預(yù)算都有嚴(yán)格的控制,可利用的資源也較為有限。因此對他們來說,應(yīng)把精力集中利用在那些可產(chǎn)生最多價值的渠道、平臺和市場中。

當(dāng)我們身處這樣一個時代,數(shù)字化工具、平臺、App應(yīng)用在飛速覆蓋人們的日常生活,這些的確值得注意。對了,有人想在Vine上關(guān)注我或保羅·麥卡特尼嗎?

(譯 | Kai Shan)

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