不管PC端、移動(dòng)端如何發(fā)展，我們只掌握一點(diǎn)，未來(lái)一定是以用戶(hù)為中心的這樣一個(gè)模式

2014未來(lái)之星排名：07

安徽三只松鼠電子商務(wù)

有限公司

綜合得分

20.515

2013年營(yíng)收(萬(wàn)元)

27205

2011-2013三年平均增長(cháng)率

583%

預計未來(lái)三年營(yíng)收平均增長(cháng)率

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還記得那個(gè)賣(mài)萌、賣(mài)堅果，賣(mài)成第一名的三只松鼠嗎？如今，三只松鼠不僅是互聯(lián)網(wǎng)上這一類(lèi)目的領(lǐng)導品牌了，且是全國這個(gè)類(lèi)目上的領(lǐng)導品牌。“我覺(jué)得我們的壁壘已經(jīng)完全形成了。”萌大叔章燎原底氣十足。支持章燎原這番底氣的，是擁有包括食品研究院、信息技術(shù)研究部、食品檢測中心等13個(gè)部門(mén)、全國百余個(gè)上游供應鏈資源、全國四大物流分倉以及幾萬(wàn)平米的分裝工廠(chǎng)的安徽三只松鼠電子商務(wù)有限公司。

此時(shí)距三只松鼠創(chuàng )立，還不到兩年半時(shí)間。

2012年2月16日成立的三只松鼠，目前擁有的在線(xiàn)會(huì )員數已達到350萬(wàn)。“6.19之后，我們稱(chēng)之為一個(gè)‘解放之戰’。我們要讓全國幾十億消費者中，還沒(méi)有在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)堅果的，到網(wǎng)上來(lái)買(mǎi)。”章燎原宣布了他的新計劃，要在2014年6月19日發(fā)動(dòng)一場(chǎng)堅果大戰。與他豪邁放言相呼應的，是資本市場(chǎng)對三只松鼠的熱捧。安徽省工商局今年4月21日完成的變更登記上顯示，創(chuàng )始人章燎原的占股減少至50.33%，與兩個(gè)主要投資方，已是各執半壁江山。

賣(mài)萌只是手段，“追求極致的用戶(hù)體驗”才是核心，章燎原反復強調這點(diǎn)。“在移動(dòng)時(shí)代，你一定要做到讓顧客來(lái)找你，而不是你去找顧客。因為你的展現太少了，而顧客是多樣化的。”三只松鼠所探究的問(wèn)題一直是，“怎樣去激發(fā)消費者購買(mǎi)三只松鼠這個(gè)產(chǎn)品后，記住這個(gè)產(chǎn)品，并且去傳播這個(gè)產(chǎn)品。”為此，最直觀(guān)的一個(gè)做法是“強化溝通環(huán)節”。三只松鼠吸引“主人”歷來(lái)是強項，方法就是在每一個(gè)環(huán)節上完全的人格化，尋找所有可能的溝通機會(huì )。“主人”寫(xiě)一條微博，幾個(gè)官方微博會(huì )立刻形成互動(dòng)調侃；在微信上給松鼠“閨蜜”留言，“閨蜜”會(huì )馬上跟“主人”回話(huà)；在客服上咨詢(xún)一個(gè)產(chǎn)品，“小清新組”或“重口味組”會(huì )即刻啟動(dòng)聊天模式。

支持這一運作體系的，是一套全新的KPI考核系統。三只松鼠有一整套頗有技術(shù)含量的ERP流程管控系統，而今這個(gè)流程又添了新的秘密武器，從而改變了三只松鼠的整個(gè)員工考核體系。今年7月以后，章燎原將徹底成為“甩手掌柜”。新開(kāi)發(fā)的可追溯軟件，針對客戶(hù)開(kāi)放了一個(gè)端口，讓三只松鼠的每一包堅果，都能做到品質(zhì)與服務(wù)的兩個(gè)可追溯。“掃一下二維碼，輸入可追溯碼，這個(gè)產(chǎn)品的前世今生，直到到你手上的三十多個(gè)‘點(diǎn)’都是被控制的。”章燎原表示。既可以從食品安全環(huán)節追溯這袋堅果的來(lái)源、加工、質(zhì)檢，也可以從服務(wù)上了解到，當時(shí)是哪個(gè)客服在溝通，聊了些什么，哪個(gè)工人為你分包，一直到哪個(gè)快遞員給你打包發(fā)出去。

因此，顧客的一個(gè)表?yè)P與批評，會(huì )直接決定一個(gè)客服或者打包人員的工資升降。章燎原宣稱(chēng)，“我們搭建了一個(gè)平臺，讓消費者跟我們無(wú)縫對接，讓他們直接來(lái)評價(jià)我們。未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)組織架構的變革，就是讓你的客戶(hù)，完全說(shuō)了算。”當然，這樣的考核系統，在具體的操作階段能否順利施行，還有待考證。

高速發(fā)展與年輕團隊之間的不協(xié)調，在2013年曾困擾著(zhù)三只松鼠。而今，三只松鼠通過(guò)三種辦法，開(kāi)始著(zhù)手解決這一問(wèn)題。

首先，在管理上相對開(kāi)放，章燎原甚至會(huì )“無(wú)為而治”。其次，依據互聯(lián)網(wǎng)快速變化的形式將組織架構扁平化，盡量做到三個(gè)級別就到終端。三只松鼠從今年年初采取的就是七人一組的小組化管理方式，讓其成為創(chuàng )業(yè)母公司中的創(chuàng )業(yè)子公司，每一個(gè)小組長(cháng)成為創(chuàng )業(yè)子公司的領(lǐng)導層，而小組長(cháng)成為母公司層面最重要的關(guān)注點(diǎn)。最后，在公司管理架構當中，形成自下而上的管理方式。“我們公司的內部管理文化當中，員工是為用戶(hù)創(chuàng )造顧客體驗的，而公司的上級領(lǐng)導是為下級創(chuàng )造用戶(hù)體驗的，這樣形成一條鏈。”

截止到6月，三只松鼠今年上半年的銷(xiāo)售額將近4億。瘋跑的松鼠背后決勝的王道，早已不僅是賣(mài)萌而已。對于三只松鼠的未來(lái)，章燎原表示：“我們考慮未來(lái)戰略的時(shí)候，不管PC端、移動(dòng)端如何發(fā)展，我們只掌握一點(diǎn)，未來(lái)一定是以用戶(hù)為中心的這樣一個(gè)模式。未來(lái)的選擇權一定全部在用戶(hù)這一端。”