我住的小區(qū)附近是一條步行街,因?yàn)橹苓呌腥?、金業(yè)、先鋒、偉易達(dá)等多家大型代工企業(yè),這個(gè)村來(lái)往人口大約有3萬(wàn)人左右,所以這條街非常的熱鬧。同時(shí),這條街周邊竟然有50多家理發(fā)店,這些店平均每天大約有10位客人左右。
可是,在一個(gè)狹小的小巷道里有一家叫“東方紅”的理發(fā)店,每天接待的客人達(dá)150人,周末更多達(dá)250名客人,一直忙活到晚上12點(diǎn)。如果你到這家店理發(fā)、洗頭、護(hù)理的話,要排隊(duì)至少1個(gè)小時(shí)。
可是,兩年前,這家店還是一家新店,每天接待人數(shù)才5位客人左右,生意非常冷清。
也就是在兩年前的一個(gè)周六,我因?yàn)橐ヒ?jiàn)一位重要的客戶,打算理個(gè)發(fā)再去見(jiàn)客戶,可是,找了5、6家理發(fā)店,老板都說(shuō)要等侯,所以才進(jìn)了這家叫“東方紅”的理發(fā)店,因?yàn)檫@家店沒(méi)有一個(gè)客人,雖然有些擔(dān)心他們的技術(shù),但因?yàn)橼s時(shí)間,也就硬著頭皮進(jìn)去了。
不知道當(dāng)時(shí)是不是因?yàn)檫@家店客人少,好不容易有客人上門的緣故,他們的服務(wù)很熱情周到:老板親自為你沏茶,洗頭妹親切的跟你拉家常,理發(fā)師仔細(xì)的了解你的發(fā)型設(shè)計(jì)要求等等,給人的感覺(jué)還是很美好的。
其實(shí),這些服務(wù),大多數(shù)的理發(fā)店都在做,可是,為什么這家店的生意如此冷清,僅因?yàn)槲恢帽容^偏僻嗎?
直到這家店的店員把我送出門口跟我說(shuō):“謝謝老板,歡迎下次光臨!”的時(shí)候,我明白了,這家店除了給我提供周到熱情的服務(wù)外,老板根本沒(méi)有做任何的營(yíng)銷動(dòng)作。
于是,我轉(zhuǎn)回頭,遞給老板一張卡片,對(duì)老板說(shuō):“老板,你們的服務(wù)不錯(cuò),技術(shù)也好,為什么生意這么差,那是因?yàn)槟悴欢疇I(yíng)銷,如果想讓你的店鋪3個(gè)月內(nèi)營(yíng)業(yè)額倍增10倍以上的話,請(qǐng)打卡片上的電話,我會(huì)讓你的店在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中脫穎而出”。
可是,這個(gè)老板整整過(guò)了一個(gè)月才給我電話,老板原來(lái)姓容,廣西南寧人,說(shuō)自己快撐不住了,就找我試試。
我們的談話是在“信天游”餐廳的包房進(jìn)行的,容老板見(jiàn)面就開(kāi)門見(jiàn)山的說(shuō):“陳老師,我快頂不住了,每個(gè)月都賠錢,地方偏,客流少,幫我出出主意吧”。
“容老板,你以前不是開(kāi)理發(fā)店的吧?你也應(yīng)該沒(méi)有研究過(guò)營(yíng)銷?”我說(shuō)。
“對(duì),我以前是在工地干的,工作很拼命,在理發(fā)店認(rèn)識(shí)了現(xiàn)在的老婆,開(kāi)理發(fā)店是我老婆的心愿,攢了6年的錢才開(kāi)了這家店,是一家的希望。以前沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)營(yíng)銷,一直認(rèn)為只要勤快,把客人服務(wù)好就能把店經(jīng)營(yíng)好,現(xiàn)在才知道原來(lái)不是這么回事。”容老板看樣子很焦慮。
“主意我倒是有幾個(gè),不過(guò)我也有兩個(gè)小小的條件,如果你能答應(yīng),我們就探討下”我說(shuō)。
“沒(méi)問(wèn)題,只要能幫到我就行”容老板說(shuō)。
“第一個(gè)條件就是:你必須徹底的按照我出的主意去做,當(dāng)然我不會(huì)讓你去犯法,也不會(huì)讓你增加投資;如果你不執(zhí)行的的話,那就白浪費(fèi)你我的心思和精力,再好的點(diǎn)子也幫不了你,對(duì)不對(duì)?”我說(shuō)。
“嗯,那是當(dāng)然”容老板有點(diǎn)疑惑的點(diǎn)頭。
“第二個(gè)條件:為保證你能執(zhí)行我的主意以及作為對(duì)我的回報(bào),你的理發(fā)店要為我提供一年的免費(fèi)理發(fā)服務(wù),一個(gè)月我至少到你店免費(fèi)洗頭理發(fā)一次,當(dāng)然,如果我的點(diǎn)子1個(gè)月內(nèi)沒(méi)有效果,你可以拒絕為我提供服務(wù),你看如何?”我看著他。
“好,那就這么定了,說(shuō)說(shuō)你的點(diǎn)子吧”他微笑著說(shuō)。
“我教你幾個(gè)主意,但是,這幾個(gè)主意你必須要按順序去做”我說(shuō)。
“好的,明白”容老板說(shuō)。
“第一個(gè)主意,你要假裝你的店生意很興??!”我說(shuō)。
“假裝,生意興隆還能假裝?”容老板打斷了我說(shuō)話。
“對(duì),沒(méi)錯(cuò),你要?jiǎng)?chuàng)造一種生意非常興隆的氛圍給顧客看,這樣你的客戶才能相信你店的技術(shù)、服務(wù)都是非常受歡迎的,他們才可能走進(jìn)你的店。舉例:1年前有一則新聞報(bào)道,說(shuō)有幾千的蘋果粉絲,半夜4、5點(diǎn)鐘帶著帳篷到蘋果手機(jī)直銷店排隊(duì)購(gòu)買蘋果機(jī),你認(rèn)為是真的嗎?”我說(shuō)。
“不知道,應(yīng)該不是真的。”容老板說(shuō)。
“在一些明星演唱會(huì)上,那些粉絲哭著喊著,“華仔,我愛(ài)你!”,還有跑到舞臺(tái)對(duì)明星強(qiáng)吻、強(qiáng)抱、強(qiáng)摸的粉絲,甚至還有興奮過(guò)渡粉絲暈倒的新聞報(bào)道,但是有幾個(gè)報(bào)道是真的呢?”
“我們先不管他們是真是假,但是,這些炒作報(bào)道,只是想告訴人們一件事:這個(gè)產(chǎn)品很暢銷,這個(gè)明星很受歡迎,對(duì)不對(duì)?”我繼續(xù)說(shuō)。
“我不是叫你去搞炒作,而是讓你用成功去證明你的成功,你要先假裝你已經(jīng)很成功,然后利用羊群效應(yīng)來(lái)吸引你的顧客”。
“我還是不明白,我該怎么做?”容老板更加困惑了。
“你看你店里的員工,沒(méi)有客人的時(shí)候他們都在干嗎?”我問(wèn)。
“他們都在休息啊,聊天、玩手機(jī)、看電視,有時(shí)候我們也出去派傳單、做宣傳、拉客戶,但效果很差。”容老板說(shuō)。
“那就是問(wèn)題所在,假如有一個(gè)客戶想理發(fā)的,可是經(jīng)過(guò)你店門口的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)你的店里一個(gè)客人都沒(méi)有,你的員工都在玩,沒(méi)事情干,他會(huì)怎么想?”我問(wèn)。
“對(duì)啊,這倒沒(méi)想過(guò)!”容老板說(shuō)。
“如果我是客戶的話,我會(huì)想:這家店服務(wù)肯定很糟糕或者技術(shù)肯定很差,要不然怎么會(huì)一個(gè)客人都沒(méi)有呢,我還是去別家店吧,于是,你的客人就跑了。就像你肚子餓了去吃飯,看到有兩家飯店,一家飯店有幾個(gè)人在吃飯,另一家飯店一個(gè)客人都沒(méi)有,請(qǐng)問(wèn)你會(huì)選擇哪家店吃飯呢?”我說(shuō)。
“有道理,那肯定是有客人的那家。”容老板說(shuō)。
“客戶見(jiàn)證就是最好的見(jiàn)證,所以你要做的第一件事就是讓你員工忙碌起來(lái),閑的時(shí)候讓他們扮演你的客戶,讓你真正的客戶看到你店的生意永遠(yuǎn)都是興隆的”我說(shuō)。
“你是說(shuō),沒(méi)有生意的時(shí)候,就讓員工相互幫員工洗頭、理發(fā)、護(hù)理來(lái)吸引客戶”容老板說(shuō)。
“對(duì)啊,但你不能跟員工說(shuō)這是為了吸引顧客而做的事,而是告訴他們:我們是在沒(méi)有客人的情況下,抽時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)和提升大家的技術(shù)。”我說(shuō)。
“明白了,可是,這樣還是不能吸引新顧客主動(dòng)來(lái)我店消費(fèi)???”容老板說(shuō)。
“沒(méi)錯(cuò),所以我要給你出第二個(gè)主意,你剛才不是說(shuō)你有安排員工出去派宣傳單嘛,你是怎么做的?”我問(wèn)。
“就是派發(fā)一些到店里洗頭、理發(fā)打7.5折之類的優(yōu)惠券,不過(guò)效果很差”他說(shuō)。
“那都是老把戲了,幾乎所有的理發(fā)店都在干這事,對(duì)不對(duì)?我想很多人接到傳單瞄一下就扔了,甚至接都不接,對(duì)不對(duì)?”我說(shuō)。
“對(duì)啊,沒(méi)錯(cuò),是這樣的。”容老板說(shuō)。
“那是因?yàn)槟愕膬?yōu)惠券吸引力太差,客戶根本不屑一顧。那么,我們改進(jìn)下,你看如何,你把優(yōu)惠券改成《免費(fèi)理發(fā)券》,上面寫(xiě)著“憑本券可以免費(fèi)到“東方紅”理發(fā)店享受價(jià)值40元的名師理發(fā)一次,由于本店接待能力有限,每天僅接待50名免費(fèi)客戶,本券一個(gè)月內(nèi)有效。”我說(shuō)。
“那我不是虧大了嗎?”容老板打斷了我的話題。
“別急,聽(tīng)我說(shuō)完,我教你的這招叫“放大前端,壟斷后端”,我們要賺的是后端錢,免費(fèi)券的目的是抓住你的潛在客戶,等下我會(huì)告訴你下一步如何進(jìn)行后端營(yíng)銷;再說(shuō),你反正要付員工工資,不如做一些免費(fèi)活動(dòng),對(duì)不對(duì)?”我笑著說(shuō)。
容老板更加困惑了,開(kāi)始搖頭。
“聽(tīng)我繼續(xù)說(shuō),你做好免費(fèi)券后,就安排你的員工出去拼命的派發(fā)。派發(fā)后,大多數(shù)拿到免費(fèi)券的人一定都想上門享受免費(fèi)的服務(wù),對(duì)不對(duì)。接著呢,你要做的就是鎖銷,鎖定銷售”我說(shuō)。
“哦,鎖銷?您繼續(xù)說(shuō)”容老板有些焦急。
“當(dāng)客戶拿著免費(fèi)券上門享受免費(fèi)服務(wù)的時(shí)候,你們一定要保證服務(wù)周到和熱情,而且徹底的免費(fèi),否則你會(huì)趕跑你的客人。”我說(shuō)。
“在客人享受服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中,要你的發(fā)型師、洗發(fā)妹主動(dòng)了解客人的習(xí)性愛(ài)好,并把他記錄下來(lái),最重要的是要留下他們的的手機(jī)號(hào)碼、qq號(hào)碼,怎么留呢?”我說(shuō)。
“你可以教他們跟客人說(shuō):陳先生,你知道不知道我們店有一項(xiàng)“客戶體驗(yàn)活動(dòng)”?客戶會(huì)說(shuō)“不知道”。然后店員就說(shuō):這項(xiàng)活動(dòng)就是:老客戶每年可免費(fèi)享受一次尊貴的理發(fā)服務(wù),你只要把你電話,qq留給我們,我們每年都會(huì)電話通知你上門體驗(yàn)理發(fā)服務(wù),你只需要對(duì)我們的服務(wù)提出一些評(píng)價(jià)建議就可以了。”
“這樣你就能輕易的拿到客戶的聯(lián)絡(luò)方式,只要客戶踏進(jìn)你的店門,留下他的聯(lián)系方式,那么,利用承諾一致的原則,接著你就可以推出的會(huì)員卡服務(wù)了。”
“接著要店員跟客人說(shuō):陳先生,我們店還推出了一項(xiàng)會(huì)員服務(wù),加入“東方紅”會(huì)員,開(kāi)通金牌會(huì)員卡,就可以享受充200元送200元的服務(wù),這張會(huì)員卡可以跟你家人、朋友共同使用。”
“這樣的活動(dòng)就像手機(jī)話費(fèi)充值,充100送100一樣,往往是很難拒絕的,如果遇到比較摳門的客人呢,你可以推出年卡服務(wù):陳先生,我們店還有一種年卡服務(wù),只要100塊就可以享受12次理發(fā)服務(wù),相當(dāng)于每次理發(fā)只要8塊錢,一年可以節(jié)省200多塊的理發(fā)費(fèi)用,這張卡可以跟你家人、朋友共同使用。”
“這樣,你就能鎖住每一個(gè)客戶,讓這些新客戶成為你的會(huì)員,他就能長(zhǎng)期在你店里消費(fèi),這就是鎖銷”我說(shuō)。
“原來(lái)是這樣,只要他們成為我的會(huì)員,我就可以向他們推薦洗頭、護(hù)理、染發(fā)等服務(wù)。”容老板眼睛開(kāi)始發(fā)出光芒。
“還有其他點(diǎn)子嗎?一起來(lái)說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)”容老板好像發(fā)現(xiàn)了一座寶藏。
“毛主席曾說(shuō)過(guò):要在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)。我們要在創(chuàng)業(yè)中學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè),在營(yíng)銷中學(xué)習(xí)營(yíng)銷,你先按我說(shuō)的方法去做,遇到問(wèn)題我們?cè)偬接憽?rdquo;我說(shuō)。
2周后,容老板把我約到他們店,我看到他們店門口貼著一張大大的海報(bào)“高薪聘請(qǐng)發(fā)型師”,店里面有30多名客戶在等候理發(fā),看來(lái)效果不錯(cuò)。
他告訴我這一周過(guò)來(lái)免費(fèi)理發(fā)的有1100多人,實(shí)在忙不過(guò)來(lái),已經(jīng)有400多人開(kāi)通會(huì)員卡,僅鎖銷收入已有6萬(wàn)元多元。
3個(gè)月后,他又一次把我約到店里頭,那天我看到他店里有20多客人在等候,我問(wèn)他:“這些都是免費(fèi)客戶嗎?”
“不是的,都是會(huì)員,我們現(xiàn)在的會(huì)員已經(jīng)有2000多人了,每天上百人過(guò)來(lái)理發(fā),這個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)額大約有20多萬(wàn)??墒?,我們的會(huì)員抱怨很大,因?yàn)樗麄兘?jīng)常等候1-2小時(shí)才能輪到他們,有些顧客看到我們這兒多人扭頭就走了,甚至有年卡會(huì)員要求退卡,所以把你請(qǐng)過(guò)來(lái),該怎么辦?”容老板說(shuō)。
“原來(lái)是這樣,你不能當(dāng)理發(fā)而理發(fā),你要做的是營(yíng)銷工作,而營(yíng)銷工作的基本條件就是要站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題”我說(shuō)。
“如果你是客戶,你無(wú)聊的時(shí)候會(huì)做什么呢?”我問(wèn)。
“無(wú)聊的時(shí)候,可能就會(huì)玩手機(jī)上網(wǎng)、看電影、玩電腦、看雜志或者玩游戲之類”容老板說(shuō)。
“這就對(duì)了,你的客戶在等候的時(shí)候是很無(wú)聊的,那么,你能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┻@些消遣服務(wù)嗎?”我問(wèn)。
“當(dāng)然可以。”容老板高興的說(shuō)。
后來(lái),他在他店安裝了5臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦,還裝了無(wú)限路由,客戶可以在它店里無(wú)線上網(wǎng);在這里你還可以看雜志、報(bào)紙和小說(shuō);他甚至真的搬了兩臺(tái)游戲機(jī)進(jìn)到店里,客人等候的時(shí)候可以在這里免費(fèi)玩游戲機(jī)。據(jù)他說(shuō),有些老客戶因?yàn)楹芟硎苓@里的環(huán)境氛圍,一周要到他店享受3、4次洗頭服務(wù)。
后來(lái),他又推出一項(xiàng)電話預(yù)約服務(wù),他給所有的會(huì)員發(fā)信息說(shuō):如果你要洗頭、理發(fā)、做發(fā)型,只要一個(gè)電話,東方紅就為你預(yù)留席位,輪到你的時(shí)候,我們立即電話通知你過(guò)來(lái)享受服務(wù)。
親愛(ài)的朋友,我不知道你看到這里的時(shí)候有什么樣的啟發(fā),正因?yàn)檫@些小小的營(yíng)銷技巧,讓他營(yíng)業(yè)額3個(gè)月倍增了23倍,成為該村最火爆的一家理發(fā)店。
不過(guò)故事還沒(méi)有結(jié)束,我們?cè)诓粩嗟倪M(jìn)步同時(shí),別人也會(huì)進(jìn)步啊;因?yàn)槲覀兊闹饕?、我們的點(diǎn)子可能很快就被人復(fù)制、被人創(chuàng)新,所以你只能不斷的進(jìn)步,不斷向前,就像容老板的創(chuàng)業(yè)故事一樣。
大約的半年后,容老板再次把我請(qǐng)到“信天游”餐廳,說(shuō):“老師,我又出新問(wèn)題了,還得你指點(diǎn)下?”
“哦,說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)”我說(shuō)。
“第一個(gè)問(wèn)題就是:我們的免費(fèi)券現(xiàn)在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制了,他們也在用,而且發(fā)展了不少會(huì)員;我們派發(fā)的免費(fèi)券拉的客人越來(lái)越少了,我們?cè)撛趺崔k?第二個(gè)問(wèn)題是:有些會(huì)員雖然有充值,但已經(jīng)2、3個(gè)月沒(méi)來(lái)店里頭消費(fèi)了,我該怎么讓他們過(guò)來(lái)消費(fèi)?第三個(gè)問(wèn)題是:有些會(huì)員的錢消費(fèi)完了,就沒(méi)有繼續(xù)再充值,也沒(méi)有過(guò)來(lái)繼續(xù)消費(fèi),我該怎么讓他們重新回到我的店里消費(fèi)?”他說(shuō)。
親愛(ài)的讀者,當(dāng)你看到這三個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,你會(huì)怎么做?你不妨停下來(lái)思考下,在日志下面留言給我,看你的答案是否和我的答案一樣?也許你的答案比我的主意更高一籌。
好了,我們繼續(xù)。
“那好辦,還記得我之前給你說(shuō)過(guò)“客戶見(jiàn)證就是最好的見(jiàn)證”嗎?你現(xiàn)在不需要派傳單了,讓你的客戶轉(zhuǎn)介紹客戶就好了,如果你的客戶轉(zhuǎn)介紹一個(gè)客戶到你的店消費(fèi)一次,你就給他提供一次免費(fèi)的服務(wù)。如果介紹的客戶現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通會(huì)員卡,你就為這個(gè)新客戶提供一次免費(fèi)服務(wù),雙管齊下,你看如何?”
“對(duì)啊,讓他們轉(zhuǎn)介紹就可以了,我還可以送小禮品給他們??!”容老板眼睛又露出光芒。
“對(duì),人都是趨利的,都喜歡占便宜,要不斷的變通。至于第二個(gè)問(wèn)題嘛,我之前要求你把客戶的聯(lián)系方式留下來(lái),建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),這是有目的。你可以通過(guò)郵件,手機(jī)短信隨時(shí)跟你的客戶溝通。我教三個(gè)信息溝通技巧”
“第一個(gè)技巧:你要對(duì)定期對(duì)你的客戶名單進(jìn)行檢查,找出其中流失的客戶,然后向這些客戶發(fā)送群體短信,短信的內(nèi)容是什么呢?就說(shuō)這么一句話就可以了:“由于你是我們的老客戶,所以我們向您提供一次免費(fèi)的理發(fā)服務(wù)”,這句話具有非常高的價(jià)值,他能夠立即挽回你流失的顧客。”
“第二個(gè)技巧:你每周定期地發(fā)出一些信息來(lái)提醒你的客戶,“親愛(ài)的朋友,根據(jù)我們數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄,今天又到了您該理發(fā)的時(shí)間了,您作為我們的老顧客,我們會(huì)給您提供非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù),老朋友,本周您什么時(shí)候到我們的小店里,我們將提前為你預(yù)留席位,等待著您”。
“第三個(gè)技巧:你要定期檢查客戶的消費(fèi)記錄,設(shè)定消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì),然后給客戶發(fā)短信:“親愛(ài)的朋友,非常感謝你對(duì)東方紅的支持,根據(jù)我們數(shù)據(jù)庫(kù)的消費(fèi)記錄,你的積分已經(jīng)達(dá)350分,你的積分只要滿400分就可以獲得本店送出的價(jià)值50元的“***精美禮品一份”(或者獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)頭發(fā)護(hù)理一次,或者參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)等等),期待您的光臨!”這樣,不就能促使你的他們上門消費(fèi)了嗎?”我說(shuō)。
“老師,你太神了!”容老板興奮的錘了一下桌子。
2年過(guò)去了,容老板已經(jīng)開(kāi)了3家連鎖店,兩年來(lái)收入220多萬(wàn)。
親愛(ài)的讀者,如果你也是開(kāi)店的,特別是開(kāi)理發(fā)店的,你可以直接把這些策略技巧直接用在你店鋪經(jīng)營(yíng)上,他一定會(huì)讓你的利潤(rùn)快速的得到倍增。
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