尚匠做汽車(chē)上門(mén)保養服務(wù)，是上海億車(chē)邦旗下品牌。車(chē)主在網(wǎng)絡(luò )平臺下單，提供家庭住址、車(chē)型、排量等詳細資料，尚匠客服確定上門(mén)保養的時(shí)間、地點(diǎn)，技師直接上門(mén)服務(wù)。一般的保養服務(wù)，在45分鐘之內完成，且全程攝像，視頻能發(fā)給車(chē)主。如果車(chē)主想現場(chǎng)觀(guān)看，尚匠會(huì )提供椅子、飲料、傘、冰箱等，盡量保證車(chē)主的舒適度。目前，服務(wù)點(diǎn)已覆蓋到上海絕大多數地區。

項目啟動(dòng)于去年9月份，10月份開(kāi)始試運營(yíng)。其實(shí)網(wǎng)站尚未上線(xiàn)，便獲得同創(chuàng )偉業(yè)數百萬(wàn)元Pre-A輪投資。他們前期以上門(mén)保養、美容、小修為切入點(diǎn)，之后會(huì )逐步增加養車(chē)、修車(chē)等其他復雜的服務(wù)項目。尚匠最終將做成車(chē)主養車(chē)、用車(chē)的綜合性平臺。他們還將為車(chē)主提供養車(chē)、用車(chē)類(lèi)的信息咨詢(xún)平臺，以提高平臺粘性，未來(lái)還會(huì )考慮提供消分、代駕、保險等增值服務(wù)。

尚匠汽車(chē)提供的道路救援服務(wù)

提供一站式服務(wù)

現在提供汽車(chē)保養上門(mén)服務(wù)的企業(yè)，多數只做換機油、機油濾芯的小保養，很少能提供換蓄電池、火花塞等大保養服務(wù)。“車(chē)輛需要做大保養時(shí)，再找這些企業(yè)上門(mén)做服務(wù)保養就不行了”。尚匠汽車(chē)創(chuàng )始人張亞坤說(shuō)。

跟e保養、卡拉丁等得最大區別在于，尚匠剛上線(xiàn)就能提供更換剎車(chē)油、助力轉向油、防凍液、蓄電池、剎車(chē)片、剎車(chē)盤(pán)、火花塞等養護項目，可以算得上一站式保養服務(wù)。這在行業(yè)內并不多見(jiàn)。

張亞坤介紹說(shuō)，車(chē)型品類(lèi)眾多，做保養服務(wù)需要企業(yè)具備很強的零部件的采購管理能力。汽車(chē)零配件是一個(gè)魚(yú)龍混雜的市場(chǎng)，而創(chuàng )始成員均在汽車(chē)零配件行業(yè)工作多年，特別是對4S 店和路邊獨立維修店的業(yè)務(wù)非常熟悉。這是公司成立早期就能提供換蓄電池、火花塞、雨刮、剎車(chē)片等容易老化配件的原因?，F在，尚匠做完每筆訂單，能保證不虧錢(qián)。

其實(shí)，換蓄電池、剎車(chē)片、剎車(chē)盤(pán)等服務(wù)項目，很多街邊店高級別的技師都能操作。但這些服務(wù)一旦以上門(mén)服務(wù)的形式來(lái)操作確實(shí)存在很高壁壘。據聯(lián)合創(chuàng )始人馬小龍介紹，讓技師單獨上門(mén)服務(wù)，怎樣保證高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量？這確實(shí)需要強大的線(xiàn)下運作能力和管理技師的能力，必須萬(wàn)無(wú)一失地保證車(chē)主的極致體驗。

“拿換剎車(chē)片來(lái)說(shuō)，做不好，出門(mén)就是車(chē)毀人亡。” 所以，很多上門(mén)服務(wù)的公司不敢涉足這個(gè)項目。就卡拉丁來(lái)說(shuō)，也是公司運營(yíng)幾年后才敢上換剎車(chē)片服務(wù)。

“在保養過(guò)程中，檢測出來(lái)問(wèn)題之后，如何維修？為了完善服務(wù)項目，并盡可能讓公司輕資產(chǎn)運作，尚匠會(huì )篩選出優(yōu)質(zhì)的線(xiàn)下合作店提供后續的維修服務(wù)。這些優(yōu)質(zhì)的維修廠(chǎng)，須沿用尚匠的裝修風(fēng)格，穿尚匠的工作服。相當于尚匠為合作店輸出品牌形象和服務(wù)質(zhì)量標準。”尚匠的另一位聯(lián)合創(chuàng )始人楊彬介紹說(shuō)。

得技師者得天下

技師的服務(wù)水平?jīng)Q定著(zhù)尚匠品牌是否能可持續發(fā)展。張亞坤先在招聘環(huán)節把關(guān)，親自挑選技師，最初的十幾名高級技師是在近800個(gè)技師中嚴格篩選出來(lái)的。除了給核心技師期權激勵外，尚匠更看重的是靠?jì)?yōu)秀的公司組織文化留住技師。

張亞坤的策略是用技師管理技師。擴張之際，尚匠會(huì )排遣這些技師到各個(gè)城市擔當督導或大區經(jīng)理。等尚匠平臺做大之后，他們會(huì )考慮為外部合作的技師設計一套利益分配機制。

其實(shí)，每個(gè)技師都有一個(gè)開(kāi)店夢(mèng)想，但個(gè)人開(kāi)店的風(fēng)險非常高。馬小龍給出一個(gè)數據，每年有約30%的路邊維修店倒閉，又有約30%的新店補充進(jìn)來(lái)。這些店主基本都是從一線(xiàn)城市學(xué)到一技之長(cháng)之后返鄉，回老家開(kāi)夫妻老婆店創(chuàng )業(yè)。

尚匠抓住技師單獨創(chuàng )業(yè)風(fēng)險高的痛點(diǎn)，鼓勵他們到尚匠平臺上創(chuàng )業(yè)。“跟尚匠一起創(chuàng )業(yè)，眼界更好，風(fēng)險更低，做自己的老板，把自己的技術(shù)價(jià)值充分實(shí)現，干得好還能分到期權”。楊彬說(shuō)。他仔細算過(guò)一筆賬，在普通的4S店，有著(zhù)一二十年經(jīng)驗的大師傅，每月到手大概7000左右，沒(méi)有五險一金。而一旦尚匠將流量導入后，他們能保證每年有16.1萬(wàn)的收入。

如何做標準化？

將技師的服務(wù)標準化，這是尚匠實(shí)現快速復制的前提。第一個(gè)技師入職之后，跟馬小龍一起做標準。他們將每次出門(mén)服務(wù)的技師分成兩個(gè)：一個(gè)是高級技師，一個(gè)普通技師，相當于助理。在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節，兩者工作明確，在規定時(shí)間內完成任務(wù)，最終制定出一套標準化的服務(wù)流程。

他們有大概有30多個(gè)作業(yè)環(huán)節、23條著(zhù)裝標準，24條客戶(hù)溝通標準，連開(kāi)車(chē)標準都有26條。帽子怎么戴、胸牌掛到什么位置，都有嚴格要求。他們還規定，晚上開(kāi)車(chē)不能開(kāi)遠光燈，不允許鳴笛、抽煙后不能吃口香糖、給車(chē)主遞鑰匙時(shí)必須戴手套等等，標準做得非常細致。用馬小龍的話(huà)來(lái)講，每個(gè)標準的出爐都有血淚教訓。“比如，上海人比較討厭大蒜味，如果技師吃了大蒜上門(mén)服務(wù)，車(chē)主又想交流，必須得忍受大蒜味道”。

尚匠的各種條條框框讓新入職的員工第一反應非常抵觸?？此茻o(wú)理的要求，如何說(shuō)服員工接受？這又需要一定的時(shí)間和管理能力。馬小龍希望上門(mén)保養人員的每個(gè)服務(wù)細節能帶給車(chē)主完全不同的感受。在他看來(lái)，建立服務(wù)標準化的過(guò)程，就是建立核心壁壘的過(guò)程。

他們認為上門(mén)保養服務(wù)尚屬于培育階段，即使有同行急于擴張對他們來(lái)說(shuō)并不見(jiàn)得是壞事兒。在市場(chǎng)未成熟之際，尚匠必須修煉好內功，不惜一切代價(jià)做足服務(wù)體驗，等待市場(chǎng)爆發(fā)。且保養屬于高頻次消費的服務(wù)，加之汽車(chē)后市場(chǎng)足夠大，能容納幾家龍頭企業(yè)同時(shí)存在。

張亞坤，畢業(yè)于交通大學(xué)，也是中歐商學(xué)院MBA學(xué)員。曾在米其林、固特異等外企擔任管理層，在汽車(chē)及汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域有十多年的經(jīng)驗。在創(chuàng )立億車(chē)邦進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)之前，也曾有過(guò)創(chuàng )業(yè)經(jīng)驗。聯(lián)合創(chuàng )始人馬小龍曾就職于海爾、LG、西門(mén)子、固特異、江森自控等企業(yè)，在汽車(chē)零配件市場(chǎng)有五年工作經(jīng)驗，并具備多年的零售管理經(jīng)驗。另外一位聯(lián)合創(chuàng )始人楊彬曾就職于固特異、觀(guān)致汽車(chē)等企業(yè)，在汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)也有著(zhù)數年的市場(chǎng)及管理經(jīng)驗。