有人認為，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)行當，是一個(gè)CRM行當。你研究CRM，你的范圍就窄，你就僅限于CRM行業(yè)，其他你都不了解。

    有做CRM的人認為，客戶(hù)關(guān)系管理只是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式。否則，企業(yè)又不是傻子，投錢(qián)做慈善。企業(yè)是想通過(guò)搞好客戶(hù)關(guān)系，讓客戶(hù)一直在這里購買(mǎi)，而不被競爭對手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)誘惑走。

    更有做CRM多年最后卻看不懂CRM進(jìn)而轉向其他行當的人認為，客戶(hù)關(guān)系管理，只是一種企業(yè)文化和底蘊。如果企業(yè)主打心里就認為認為客戶(hù)關(guān)系管理只是幌子，從行動(dòng)上就克扣員工工資、福利、無(wú)故罰員工錢(qián)，不給員工好的辦公環(huán)境，行動(dòng)上驅使員工去欺騙狡辯敷衍以完成更高的銷(xiāo)售任務(wù)，行動(dòng)上讓員工互相為了利益掐架、明爭暗斗、獻媚，美其名曰黑魚(yú)激活策略?xún)炔扛偁?，嘴里還口口聲聲說(shuō)我們要以客戶(hù)為中心，這類(lèi)企業(yè)引入再多客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)也是左耳朵進(jìn)右耳朵出，根本無(wú)法落實(shí)。

    我之所以在客戶(hù)關(guān)系管理行當堅持了這么多年，就是在于這個(gè)行當有獨特的魅力。

    一、客戶(hù)關(guān)系管理行當涉及客戶(hù)生命周期全過(guò)程：客戶(hù)獲取、客戶(hù)轉換、客戶(hù)保持。所以客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服有很近的關(guān)系。但是客戶(hù)關(guān)系管理不是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服。如果你想提高業(yè)績(jì)，你根本無(wú)須用客戶(hù)關(guān)系管理這種方法，可能史玉柱或葉茂中這樣的營(yíng)銷(xiāo)高手或策劃高手更能達到你的目的。許多做CRM的人，居然去學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)、學(xué)習銷(xiāo)售、學(xué)習客服，甚至去某個(gè)行當要當一年的銷(xiāo)售人員，這就很錯誤了。我記得當年我做行業(yè)信息化管理軟件的時(shí)候就是這樣，要去專(zhuān)門(mén)學(xué)習那個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，非常細致的行業(yè)流程。這樣做其實(shí)是很有問(wèn)題的。因為你并不屬于那個(gè)行業(yè)，而你非要學(xué)習那個(gè)行業(yè)，但又從來(lái)不實(shí)實(shí)在在每時(shí)每刻工作在那個(gè)行業(yè)，但是你做的工具卻要給那個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士每時(shí)每刻的用。這個(gè)矛盾決定了行業(yè)信息化工具一定不會(huì )讓行業(yè)專(zhuān)業(yè)工作人員乘手，也一定不會(huì )引領(lǐng)這個(gè)行業(yè)（信息化工具只是現實(shí)業(yè)務(wù)流程的電子化映射，信息化工具并不能獨立于業(yè)務(wù)流程單獨存在）。

    而客戶(hù)關(guān)系管理行當呢，每個(gè)行業(yè)都有自己的客戶(hù)，這是個(gè)很廣泛的工作領(lǐng)域。不像過(guò)去工作的行業(yè)信息化，只能在那一個(gè)行當有效，脫離了那個(gè)行當，越深入的行業(yè)知識反而成了脫離的包袱，一旦脫離到了其他行業(yè)可使用的價(jià)值很少，白白深入學(xué)習努力了。即使是ERP，也只是主要限于生產(chǎn)環(huán)境領(lǐng)域。但生產(chǎn)企業(yè)往往數量較少，而大部分是商品零售流通和服務(wù)行業(yè)。

    客戶(hù)關(guān)系管理行當，其實(shí)不僅僅和營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服相關(guān)?？蛻?hù)對于一個(gè)企業(yè)的印象，從知道你這個(gè)企業(yè)或品牌開(kāi)始，就已經(jīng)發(fā)生了影響。從這個(gè)時(shí)候開(kāi)端，就應該非常關(guān)注客戶(hù)關(guān)系。因為銷(xiāo)售，不是客戶(hù)明確了自己要購買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，然后做完理性的分析，然后去購買(mǎi)你的產(chǎn)品。銷(xiāo)售不是這樣的，否則世界上大部分的東西都賣(mài)不動(dòng)了。男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星。有一本書(shū)《顧客為什么購買(mǎi)》講了很多消費購物心理和習慣分析。

    商家的每一個(gè)廣告，每一個(gè)舉動(dòng)（不管是慈善活動(dòng)還是市場(chǎng)活動(dòng)還是領(lǐng)獎，看看可口可樂(lè )和KFC），每一個(gè)能被客戶(hù)所感知（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)）的人員和環(huán)境（我一個(gè)朋友特別關(guān)注一個(gè)商家的燈光、陽(yáng)光、冷暖、顏色、格局、裝修風(fēng)格、裝飾物品、綠色植物、音樂(lè )、噪音、音量、每個(gè)員工的舉止、語(yǔ)氣、語(yǔ)調、禮儀、素養、衛生、精神狀態(tài)、甚至清潔人員的行為，往往越基層的人，越能反映這個(gè)企業(yè)主對待員工的態(tài)度和對待企業(yè)的態(tài)度），都能對客戶(hù)決定是否在本商家購買(mǎi)而起影響。如果商家的行為是割裂的，沖突的，不一脈相承的，顧客對商家的印象就是碎片的、混亂的，無(wú)法形成穩定的可提升可加深的品牌印象。所以，客戶(hù)關(guān)系管理，和企業(yè)的全部人員有關(guān)，和企業(yè)的所有行為（每個(gè)人員的工作流程、每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)和廣告和公關(guān)的舉措）都有關(guān)。甚至，你用的交互方式的不同（面見(jiàn)、電話(huà)、短信、郵件、網(wǎng)上社區、IM工具），都會(huì )對客戶(hù)心理感覺(jué)發(fā)生不同感受。

    二、客戶(hù)關(guān)系管理和未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)趨勢有很大的關(guān)連。這也是客戶(hù)關(guān)系管理很有魅力的一點(diǎn)。Web2.0，著(zhù)重的就是用戶(hù)交互、用戶(hù)體驗、用戶(hù)保持、用戶(hù)互相幫助。所有商業(yè)企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)戰略和客戶(hù)關(guān)系管理戰略上，都非常重視Web2.0.因為它提供了比其他交互方式（郵件、電話(huà)、短信）更受用戶(hù)喜歡的交互方式、用戶(hù)體驗。用戶(hù)不再焦慮，不再受干擾，用戶(hù)可持續影響和保持，用戶(hù)的習慣、行為、愛(ài)好可以被數字化捕捉并且用于分析而無(wú)須借助電話(huà)調查或現場(chǎng)調查。

    而且，社會(huì )主流數量的消費群體-城市寫(xiě)字樓上班人員，他們在互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息、搜索信息、交流信息的時(shí)間比用其它方式多的多。很多商品的目標消費者都是這類(lèi)群體。所以，互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)獲取、客戶(hù)轉換、客戶(hù)保持是非常有必要的，而且比現狀效果更好。而現在，國內很多商家都還沒(méi)有系統的、深入的、有戰略重視的開(kāi)展，只是建個(gè)網(wǎng)站一年也不更新（不知道為什么要建，交那么多托管費干嗎），或者找一家廣告公司在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或搜索網(wǎng)站做個(gè)廣告而已（所以現在很多企業(yè)見(jiàn)商家對互聯(lián)網(wǎng)如此陌生，就專(zhuān)做互聯(lián)網(wǎng)推廣、短信推廣、黃頁(yè)建設、主機托管、域名注冊代理）。

    現在的競爭，講究的就是人無(wú)我有，人有我精。作為商家，肯定不希望顧客先去其它不知道的地方獲取完對商家和產(chǎn)品的資訊（可能這些資訊是碎片的，甚至是錯誤的，就會(huì )給顧客帶來(lái)錯誤的感覺(jué)印象）后，然后再來(lái)和商家聯(lián)系、砍價(jià)。那樣，商家就很被動(dòng)。商家希望顧客的整個(gè)購買(mǎi)活動(dòng)，都是在本商家的影響之下，從頭到尾的持續影響，希望顧客從一開(kāi)始獲取信息就籠罩在商家的整個(gè)文化、環(huán)境、產(chǎn)品之中。只有這樣，客戶(hù)才會(huì )加速轉換、轉換率也高，以后的客戶(hù)保持也會(huì )減少流失，因為是持續的引導和關(guān)懷。

    有的企業(yè)真心想貫徹客戶(hù)關(guān)系管理，于是從人員崗位職責、流程、素養、能力、考核激勵，都以客戶(hù)更舒服更便捷更滿(mǎn)意來(lái)改造設計。但是效果不是特別讓人激動(dòng)。就是由于，客戶(hù)關(guān)系管理的前提是客戶(hù)細分。

    如果商家就一種統一的對待客戶(hù)策略，對于不同客戶(hù)就感受不同，有人愛(ài)吃甜有人愛(ài)吃酸，有人愛(ài)清靜有人愛(ài)熱鬧，有人急性子有人慢性子，互相都矛盾。商家一種客戶(hù)關(guān)系管理策略，勢必成就了一半，而傷了另一半，而且傷的另一半，對于商家的價(jià)值到底如何卻未知。

    所以，先需要根據自己的產(chǎn)品或服務(wù)，設計最佳客戶(hù)。在最佳客戶(hù)上下浮動(dòng)延伸出3-5類(lèi)客戶(hù)。然后再按客戶(hù)利潤價(jià)值縱向分3-5類(lèi)。這樣產(chǎn)品數量x客戶(hù)特征3-5類(lèi)x客戶(hù)利潤價(jià)值3-5類(lèi)，就得出這么多的客戶(hù)細分。每個(gè)細分人群都需要從每個(gè)崗位每個(gè)流程去改造業(yè)務(wù)流程。這是很巨大的工作量，而且實(shí)施成本比受益還可能多。所以大部分企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，只是以客戶(hù)更舒服更便捷更滿(mǎn)意為目標來(lái)改造，做一個(gè)統一的客戶(hù)關(guān)系管理模型。

    有了互聯(lián)網(wǎng)，有的自動(dòng)化和數字化。過(guò)去在現實(shí)中無(wú)法實(shí)現的細分的客戶(hù)關(guān)系管理，在互聯(lián)網(wǎng)上可以實(shí)現了。商家終于能夠自動(dòng)化的低成本的為每個(gè)客戶(hù)自動(dòng)提供這個(gè)客戶(hù)最滿(mǎn)意最貼身的服務(wù)。

    現在，互聯(lián)網(wǎng)社區的流行（Facebook、寶寶樹(shù)、校內網(wǎng)、51.com、55BBS等等）都很受資本和用戶(hù)的追捧，原因就在于此。因為它能提供更好的更持續的客戶(hù)關(guān)系管理。而很多做傳統行業(yè)信息化管理軟件的開(kāi)發(fā)商，也開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)心管理，關(guān)注產(chǎn)品細分，關(guān)注管理軟件和互聯(lián)網(wǎng)的結合盈利新模式的，關(guān)注行業(yè)消費者和互聯(lián)網(wǎng)結合的新業(yè)務(wù)引領(lǐng)模式。

    一手是最廣泛應用的客戶(hù)關(guān)系管理知識，一手是互聯(lián)網(wǎng)，兩者的結合，就是最熱手的職業(yè)。