星巴克的成功秘訣是投資員工

    贏周刊：星巴克由一個賣咖啡豆的企業(yè)發(fā)展成全世界最大的咖啡連鎖店，您當時支持了星巴克由單純的咖啡企業(yè)提升到一種為人津津樂道而推崇的咖啡文化氛圍的轉(zhuǎn)型。您當年是怎樣參與到推動其轉(zhuǎn)型的過程中的？

　　布靈：我和星巴克之間的合作，主要是給星巴克的全球副總裁、店長等核心管理人員培訓，我和星巴克當時的全球總裁也有合作。他們這個團隊負責了從各個門店的選址到開店、上軌道的整個過程。從星巴克的成長曲線來看，這個過程是從大約五六年前開始的。這段時期是星巴克真正擴張的時期。我的主要任務是培訓和發(fā)展這個管理團隊的領(lǐng)導力，以支持其企業(yè)的快速擴張和發(fā)展。這種緊密的培訓進行了大約3年，但從長期來說，我和這些高階主管至今仍有合作，直到現(xiàn)在我們?nèi)员３致?lián)系和繼續(xù)討論。

　　贏周刊：您在哪些方面發(fā)揮了作用？

　　布靈：作為他們一對一的顧問和教練，我給了他們很多指引，提高了這個團隊的工作效率。面對各種挑戰(zhàn)，他們要去統(tǒng)籌很多紀律，來實現(xiàn)成功。我們定義領(lǐng)導力的其中一個方式是去創(chuàng)造統(tǒng)籌性的移動，去創(chuàng)造我們想要的結(jié)果，所以我們花了不少時間去建立統(tǒng)籌性的移動。當一個公司經(jīng)歷很多成長和改變時，會有很多移動發(fā)生，而且很多時候是沒有統(tǒng)籌性的。對領(lǐng)導者來說，他們要學會怎么去統(tǒng)籌這些移動更有效率地運行。最后的結(jié)果是他們比其他公司的擴張速度更快，品質(zhì)也更高，而且在這個快速發(fā)展的過程中，員工不會覺得很勞累而流失。

　　我認為，星巴克之所以會成功，原因之一是他們會投資在自己員工身上。他們會不斷找到合適的方式去支援員工，推動這個團隊實現(xiàn)更大的成功，所以他們在內(nèi)部建立了一個強有力的團隊。當然，同時他們也很愿意從外部尋找專業(yè)的協(xié)助和支持。

　　星巴克瘦身過冬是明智之舉

    贏周刊：一杯焦糖摩卡星冰樂，或者一杯咖啡，可以賣到5美元。星巴克的盈利狀況過去一直非常好。今年第三財季，星巴克15年來第一次報虧。為此，星巴克宣布將裁員1000人，并將關(guān)閉部分分店。您認為星巴克要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在的劣勢，有什么好方法？

　　布靈：星巴克現(xiàn)在采取的措施是挺聰明的舉措。他們?nèi)蛴写蠹s1.7萬多名員工，如果裁了不到1000人，那就是裁員不到10％。要注意的是，星巴克賣的不僅僅是咖啡這個實體產(chǎn)品，他們真正賣的是一種體驗，所以焦點在于顧客得到的獨特體驗。星巴克在過去的快速擴張過程中分散了注意力，失去了這種體驗。他們現(xiàn)在通過這些舉動來把焦點重新放在顧客的體驗上面。所以，裁員和關(guān)閉部分分店這些動作只是一個過程。

　　每個公司都會經(jīng)歷高峰和低谷，重要的是在受挫的狀況下怎樣去處理危機。如何應對？星巴克作為先驅(qū)一直帶領(lǐng)著所在的行業(yè)發(fā)展，他們常常把焦點放在公司的價值和客戶的體驗上面，現(xiàn)在他們重新找回這個焦點。當然，這個過程是痛苦的。

　　每個公司都想尋找持續(xù)性的成功方式，卻很容易陷入一些陷阱。其實，我們?nèi)绻胍L期成功，可以重復去做我們成功的事情。我認為一個真正能夠持續(xù)性成功的公司，是能夠不斷重新開始的公司。星巴克的動作證明它就是一個有重新開始的能力的公司。他們現(xiàn)在的動作就是要重新開始，通過這些動作去看哪些東西是需要留著的，哪些東西是需要放棄的。

　　作為一個外部的觀察者來說，我覺得他們在以一種很聰明的方式去提升公司文化，而如果一個公司的文化發(fā)展得好，就能支持公司超越障礙。我覺得可以觀察的是他們需要多快達到他們想要的結(jié)果。星巴克現(xiàn)在采取的行動是恰當?shù)模@不是驚惶失措的決策，而是深思熟慮的一致性行為，他們的操作過程也很透明化，能給公司帶來信心。

　　中國的管理者常常忽視個人

    贏周刊：中國企業(yè)現(xiàn)在大多很注重企業(yè)文化的作用。在這方面，您認為中國企業(yè)的管理者往往容易忽視的是哪些問題？

　　布靈：中國企業(yè)的管理者最容易犯的第一個錯誤是他們把文化看作一個東西。企業(yè)文化其實很復雜，因為每個人都有自己的文化，企業(yè)組織是一群人朝著一個共同目標組成的，所以企業(yè)文化就是很多人帶著各自不同的文化組合而成的。這是企業(yè)文化的來源的根本。當然，不止是中國，全球很多企業(yè)都會犯這個錯，他們會忽略了個人部分的文化。

　　有一個市場調(diào)查公司做過研究發(fā)現(xiàn)，從競爭力的角度來看，如果我們能讓員工在公司中投入的情緒持續(xù)很高，那就幾乎無人能抵擋他們。每個人都在乎公司在做的事情是什么，這不只是一份工作。企業(yè)文化其實包含了員工的熱情在內(nèi)。星巴克成功的一個秘密就是讓他們的員工保持熱情，再感染顧客。蘋果、谷歌等很多公司都是這樣，他們很注重每個個人，他們的公司文化就是這樣產(chǎn)生的。很多管理者都注重動作和過程，只是注意自己的目標和目的，卻不注意人。其實最基本的要素是人，人和人之間的關(guān)系代表組織關(guān)系。如果管理者不注意這些關(guān)系，就會忽略了很大的成功機會。

　　第二個要注意的問題是，建設公司文化需要時間。這一點，歐美的情況比中國還要嚴重。管理者常常希望很快得到結(jié)果，其實，發(fā)展一個公司文化是需要很長時間的，特別是去修改一個公司文化是需要很多年的。而很多管理者不知道怎么去建設公司文化，他們不愿意花時間和錢去等。

　　贏周刊：中國有句話是欲速則不達。

　　布靈：對。有時你需要慢下來，接下來才能走得更快。

　　企業(yè)接班人要懂經(jīng)營人際關(guān)系

    贏周刊：中國很多家庭企業(yè)都很關(guān)注接班人問題，而要培養(yǎng)公司未來的領(lǐng)導者，要注重哪些問題？

　　布靈：這是一個很好的問題。企業(yè)的傳承換代通常是很難的。企業(yè)的第二代領(lǐng)導者的處境很難，他們要在創(chuàng)辦人的肩膀上看過去，要證明自己是有獨立運作能力的，同時嘗試去改變一些東西。而創(chuàng)辦人還會監(jiān)視著他，老的管理團隊也還在公司里。所以，企業(yè)的第二代領(lǐng)導者需要學會經(jīng)營人際關(guān)系。這是一個“雷區(qū)”。

　　中國企業(yè)管理者非?？释麑W習贏周刊：中國很多中小企業(yè)都在努力提升自己的企業(yè)管理水平，他們很注重吸收海外的各種管理流派，同時也注意從三國、曾國藩等中國歷史里面尋找管理智慧。您接觸了很多國家的企業(yè)，中國的中小企業(yè)主給您留下的最深刻印象是什么？

　　布靈：中國的中小企業(yè)的管理者非常愿意創(chuàng)業(yè)，中國的市場在不斷開放中，機會很多。我覺得這跟美國西部一樣，這里的經(jīng)濟還沒被馴服，很狂野，有很多能量潛伏著。中國企業(yè)的管理者很渴望學習，已經(jīng)成功的人都希望持續(xù)成功或更成功，所以他們在經(jīng)濟全球化的過程中注意引進管理哲學、領(lǐng)導力和專業(yè)技能。已經(jīng)出現(xiàn)第二代接班人的企業(yè)的表現(xiàn)更成熟，創(chuàng)辦人常常很注重把他們的個人力量拿出來分享，去推動企業(yè)發(fā)展；而第二代領(lǐng)導者在完成交替時，他們需要掌握很多的管理技巧。因為在理想狀態(tài)下，公司的成長越來越快，一個人原本的力量是無法做到的。

　　我很喜歡和中國的創(chuàng)業(yè)者合作，他們會問一些很棒的問題。我在和愿景集團一些學員交流時候，常?？梢月牭胶芏嗪馨舻膯栴}，在他們身上學到不少東西。另外，中國的管理者很希望能盡快將現(xiàn)在學習的知識運用到自己的公司中。我會為他們提供一些適用的范例以及能較快實用的管理工具，同時會培養(yǎng)他們養(yǎng)成有問題變成沒問題的習慣。有時，出現(xiàn)問題就馬上找到答案未必是好事。而且他們找到答案應該是在公司里面，而不是在課堂上。

　　人物檔案

    布靈·巴特萊（Blaine Bartlett）是著名的管理顧問、教練及組織行為發(fā)展專家。1987年他成立了Avatar Resources顧問公司，這家公司同時在美國、歐洲、亞洲、澳洲及非洲提供顧問的服務。他是中國清華大學MBA及EMBA的客座教授，主要教授企業(yè)領(lǐng)袖發(fā)展的課程，并在世界人力資源管理會議等多個國際型的會議里擔任主要的主講，在“世界研究發(fā)展及培訓組織”中是一個重要的成員。他所服務的客戶里包含了在美國、歐洲及亞洲的大型公司，如諾基亞、星巴克、微軟、20世紀?？怂闺娪肮镜鹊取Ｄ壳?，他在愿景環(huán)球集團擔任管理顧問，同時負責于該公司企業(yè)學習研修的內(nèi)容設計及講師。

　　印象

    魁梧的身材、爽朗的性格，是布靈在全球飛來飛去做企業(yè)教練的資本。在一個多小時的采訪過程中，他的言談充滿智慧的光芒而又不失幽默，親和力十足。

　　布靈在國際領(lǐng)袖發(fā)展及組織發(fā)展領(lǐng)域頗具威望。在過去二十多年里，布靈在全世界各地的公司及政府機關(guān)對其管理階層提供顧問服務，在他所教授的訓練里已有至少20萬人受惠，他所服務的客戶包括很多美國、歐洲及亞洲的大公司和機構(gòu)，如諾基亞、星巴克、微軟、20世紀霍士電影公司、贊比亞政府和AT&T Wireless等等。

　　1995年，他為諾基亞發(fā)展及設計的一系列領(lǐng)導及指引的培訓系統(tǒng)，成功協(xié)助諾基亞蛻變成為世界首屈一指的手機生產(chǎn)商。布靈現(xiàn)在為中國企業(yè)主講的成功企業(yè)學習研修便是源自于他為諾基亞所做的高級經(jīng)理人培訓。布靈的指引領(lǐng)袖管理課程被視為在世界各地眾多管理課程中最有效的課程，他的洞察力及理解力對其客戶的組織的穩(wěn)健及正面的影響能力，經(jīng)由他的訓練在世界各地傳遞著。

　　“在過去的30年里，我的大部分工作都是在美國之外的國家，中國給予我的興趣是這個發(fā)展中國家有很多中小企業(yè)在發(fā)展中，我能夠有很多機會去影響這個社會，所以我選擇在這里繼續(xù)我的事業(yè)。很多企業(yè)生存在不健康的環(huán)境之中，我可以做一些事去幫助企業(yè)，使其環(huán)境更加健康，人們也就可以在健康的環(huán)境中生活和工作。中國和印度都將是21世紀的主導性國家，所以中國發(fā)展好了，全世界都會受益。”布靈眨眨眼說，只要中國企業(yè)還需要他，他會繼續(xù)在中國當企業(yè)的教練。

　　從北到南，布靈接觸了很多中國本土企業(yè)家，他們熱衷創(chuàng)業(yè)、渴望學習的精神給了他很多啟發(fā)。廣東迎賓館、和平館都有他喜歡吃的粵菜。他發(fā)覺自己越來越愛中國了。