互聯(lián)網(wǎng)商場(chǎng)在讓市民感受便利的時(shí)候，消費糾紛早已經(jīng)變成了老生常談。當消費者遇到服務(wù)態(tài)度差、商家出逃、網(wǎng)購詐騙的時(shí)候，即便向315投訴，仍常常面臨無(wú)法解決的尷尬境地。據了解,目前到網(wǎng)上曝光不良商家已經(jīng)成為消費者的首選。既為泄憤，也為震懾商家告誡他人。

　　網(wǎng)購現狀：交易量增監管缺失

    “在網(wǎng)絡(luò )購物中，廣東的市場(chǎng)份額是重頭，而深圳更是重中之重。”業(yè)內人士指出，在交易迅速增加的情況下，消費者網(wǎng)絡(luò )購物的保障卻顯得分外薄弱。網(wǎng)上交易，最讓人擔心的是欺詐。據了解，網(wǎng)購詐騙案件中，賣(mài)家誘導買(mǎi)家提前確認付款、賣(mài)家欺騙買(mǎi)家導致支付寶超時(shí)打款這兩種方式最普遍，占了欺詐案例的97%。

　　據悉，目前網(wǎng)絡(luò )消費種類(lèi)越來(lái)越多，從最初的網(wǎng)絡(luò )開(kāi)店，到二手商場(chǎng)，再到網(wǎng)絡(luò )拼車(chē)，以物換物越來(lái)越多。銷(xiāo)售形勢讓市民感受著(zhù)便利，但是也產(chǎn)生了越來(lái)越多的投訴。

　　根據支付寶抽樣調查顯示，部分B2C和C2C網(wǎng)站2006年因為沒(méi)有使用支付寶而產(chǎn)生的投訴占這些電子商務(wù)網(wǎng)站的總投訴量中的5%左右，而到了2007年，因為沒(méi)有使用支付寶而產(chǎn)生的投訴已經(jīng)上升到總投訴量的8%左右，其中有些網(wǎng)站甚至上升到了11%。

　　據支付寶相關(guān)負責人介紹，大多數投訴的是騙子利用買(mǎi)家對第三方支付系統的不了解，勸說(shuō)買(mǎi)家通過(guò)即時(shí)付款的方式進(jìn)行支付，而收到錢(qián)后卻拒不發(fā)貨?；蛘咄ㄟ^(guò)釣魚(yú)網(wǎng)站騙取用戶(hù)的賬號和密碼，盜走用戶(hù)的金錢(qián)。

　　與越來(lái)越多的消費新形勢相比，目前的市場(chǎng)監管卻成為空白，從電子商務(wù)的出現到目前普及不過(guò)短短10年的光景，相關(guān)部門(mén)出臺的管理政策卻寥寥無(wú)幾。相反倒是很多網(wǎng)站紛紛出臺了各種誠信評估，但是這種評估卻需要一個(gè)階段流程。在這樣的背景下，人們喜歡在網(wǎng)上發(fā)帖子，用一種微弱的輿論力量來(lái)發(fā)泄自己受到的傷害。

　　網(wǎng)絡(luò )曝光：成為消費糾紛新戰場(chǎng)

    “氣死我了，有這么對待消費者的么？”“這樣的服務(wù)，誰(shuí)再去我跟誰(shuí)急！”這樣的帖子充斥在各大網(wǎng)絡(luò )論壇。“到網(wǎng)上揭揭不良商家的底！”一份來(lái)自易趣的消費調查報告顯示，消費者遇到讓人惱火的糾紛，半數以上會(huì )考慮到網(wǎng)上訴苦，網(wǎng)絡(luò )曝光已經(jīng)成為消費糾紛的新戰場(chǎng)。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，曝光由傳統媒體流傳到網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )曝光已經(jīng)成為消費者解決消費糾紛最優(yōu)選擇。據了解，消費者在遇到消費糾紛時(shí)，最先想到的是12315投訴，但是正當投訴渠道涉及證據的收集、質(zhì)量鑒定和司法流程，對于消費者而言，若不是大額消費，一般不會(huì )采用投訴的辦法。另外，對于跨地區消費、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò )欺詐等消費難點(diǎn)，通過(guò)12315往往也很難得到解決。

　　調查顯示，八成消費者認為，在遇到消費糾紛時(shí)投訴至媒體有助于問(wèn)題的快速解決；半數以上消費者贊同通過(guò)網(wǎng)絡(luò )媒體曝光不良商家。[page]

　　相關(guān)鏈接

    三種內容最受網(wǎng)民關(guān)注

    點(diǎn)擊“網(wǎng)上315論壇”，內容分為劣質(zhì)商品、網(wǎng)購陷阱、實(shí)店遭遇三塊，其中產(chǎn)品質(zhì)量是網(wǎng)民熱議的話(huà)題。

　　同樣是產(chǎn)品質(zhì)量，“網(wǎng)上315論壇”中更多的是相關(guān)部門(mén)難以解決的糾紛。網(wǎng)友“小小比卡丘”在“珍妮花”訂下一組4800元的婚紗攝影套系，按要求付完全款，但在交付照片時(shí)發(fā)現，其中一組服裝的拍攝效果遠遠達不到自己的要求。服務(wù)員堅稱(chēng)，照片拍得很好，只是個(gè)人品位和喜歡的風(fēng)格不同。“小小比卡丘”百口莫辯，想投訴，不知道該如何跟消委會(huì )轉述，只得作罷。

　　有意思的是，“網(wǎng)上315論壇”上，商家投訴買(mǎi)家也占相當比例，商家受了委屈，遇到刁鉆難纏的顧客，也會(huì )在網(wǎng)上訴訴苦，尋找“同病人”的慰藉。

　　網(wǎng)上315能解決糾紛嗎？

　　“目前網(wǎng)絡(luò )論壇已經(jīng)非常成熟，傳統渠道無(wú)法解決的消費糾紛，在網(wǎng)上315論壇中，一定能找到一種方式為自己‘申訴’。”易趣網(wǎng)上315論壇的負責人宋繼華說(shuō)，“作為國內著(zhù)名的購物網(wǎng)站，我們的論壇接受所有來(lái)自線(xiàn)下和線(xiàn)上的消費案件，而不僅僅是網(wǎng)絡(luò )購物中所發(fā)生的不快。”

　　宋繼華稱(chēng)，易趣“網(wǎng)上315論壇”設有一支專(zhuān)業(yè)的律師隊伍，為消費者提供消費糾紛的解決建議。同時(shí)，易趣還請來(lái)專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師坐鎮網(wǎng)絡(luò )，為一些情緒過(guò)激的消費者進(jìn)行心理安撫。

　　“據我們觀(guān)察，網(wǎng)絡(luò )發(fā)帖的消費糾紛很大一部分其實(shí)稱(chēng)不上是真正的消費糾紛，一類(lèi)因為賣(mài)家服務(wù)態(tài)度惡劣，花錢(qián)買(mǎi)氣受，上網(wǎng)泄憤；一類(lèi)已經(jīng)上當受騙，沒(méi)有掌握有力的證據，公安等部門(mén)也無(wú)能為力，上網(wǎng)警示后來(lái)人，當然網(wǎng)購也占了相當重的比例。”

　　心理咨詢(xún)師湯震宇也表示：“據我的觀(guān)察，消費者來(lái)論壇發(fā)帖，一為傾訴，希望在此找到共鳴；二為告誡其他消費者少走彎路，其實(shí)真正寄希望于網(wǎng)絡(luò )得到解決的人并不多。”

　　值得一提的是，易趣“網(wǎng)上315論壇”也得到傳統媒體的關(guān)注，目前十多家媒體記者已經(jīng)在易趣注冊上線(xiàn)，實(shí)時(shí)關(guān)注論壇上的消費案件，追蹤報道典型案例。（