蘇寧拒絕退換問(wèn)題手機遭投訴

　　2009年3月，北京市消費者南女士向本站反映：2008年5月，她在劉家窯蘇寧電器購買(mǎi)了一部諾基亞N81型號的手機。在使用過(guò)程中，該手機經(jīng)過(guò)兩次有效維修。2009年1月底，手機又出現了故障，南女士找到諾基亞客服部門(mén)，工作人員為她開(kāi)具了換新機的申請單。2月16日，南女士拿著(zhù)換機單去蘇寧電器換手機?？墒?，蘇寧的工作人員告訴她，如果換新機需要再等7-15個(gè)工作日。南女士詢(xún)問(wèn)為何還要等待，對方說(shuō)這是內部規定。這樣的說(shuō)法讓南女士覺(jué)得很難理解，于是她要求工作人員出示具體的規定或者直接請經(jīng)理來(lái)協(xié)商，可是，據蘇女士反映：當時(shí)蘇寧的工作人員態(tài)度十分蠻橫，說(shuō)他就代表經(jīng)理。之后，她又撥打了蘇寧的客服電話(huà)，客服經(jīng)理也是用極不耐煩的態(tài)度給她回了電話(huà)。

　　過(guò)了15個(gè)工作日，蘇寧一點(diǎn)回音也沒(méi)有，無(wú)奈，南女士又撥通了蘇寧電器的電話(huà)。工作人員說(shuō)7-15個(gè)工作日給她回話(huà)，但能不能批下來(lái)還不一定。幸運的是，幾天之后，蘇寧電器終于為南女士更換了一部同型號的新機。然而讓她沒(méi)有想到的是，這款新機才用了幾天，就又出現了問(wèn)題。無(wú)奈，南女士再次找到蘇寧電器，希望按照國家相應三包法的規定，為她更換或者退貨?？墒?，這次蘇寧的工作人員帶著(zhù)不耐煩的態(tài)度說(shuō)，上次已經(jīng)為你更換了新機，所以這次不退不換。當南女士談及國家三包法的規定時(shí)，蘇寧的工作人員仍堅持表示，不予退換。

　　對于這種做法，南女士感到十分氣憤，她希望蘇寧電器能夠給出合理的解決辦法。

　　相關(guān)法律法規鏈接：

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條規定：經(jīng)營(yíng)者應當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第四十五條規定：對國家規定或者經(jīng)營(yíng)者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應當負責更換或者退貨。

　　工作人員調查：

　　蘇寧電器屢遭消費者投訴

　　工作人員在網(wǎng)上查詢(xún)發(fā)現，蘇寧電器屢遭消費者投訴。

　　調查一：蘇寧電器涉嫌欺騙消費者遭投訴

　　2009年3月6日，一位消費者在中國保護消費者基金會(huì )主辦的315熱線(xiàn)網(wǎng)上反映：我于09年3月4號在煙臺蘇寧電器（青年路店）購買(mǎi)三星液晶電視LA37A350C1XXZ一臺，購買(mǎi)之前我在其他商場(chǎng)看到三星37寸液晶電視的價(jià)格為5300元左右，而蘇寧三星銷(xiāo)售員則說(shuō)那些是老型號330系列，而蘇寧是最新型號所以?xún)r(jià)格貴700塊錢(qián)，抱著(zhù)買(mǎi)新款不買(mǎi)舊款的想法我把電視買(mǎi)回來(lái)，結果一查發(fā)現其他商場(chǎng)賣(mài)的也是350系列，而且根本不存在330系列！

　　調查二：蘇寧電器銷(xiāo)售的灶具割傷消費者遭投訴

　　2009年3月5日，一位消費者反映：我于2007年4月27日在蘇寧電器購買(mǎi)了德意的Y-228B液化氣灶具，2008年10月25日，在第一次更換電池的過(guò)程中，被灶具的邊沿割傷了手指，致使我到醫院縫了6針，事后我仔細觀(guān)查了一下該灶具，這款灶具的邊沿比我家用的菜刀都鋒利，削蘿卜或土豆根本不在話(huà)下。這是灶具還是傷人的刀啊。

　　調查三：蘇寧電器涉嫌價(jià)格欺騙遭投訴

　　2009年3月2日，一位消費者反映：2009年2月19日下午，在廣州蘇寧電器有限公司廣州正佳店買(mǎi)了天語(yǔ)手機A7711.報價(jià)1199元，最后以999元成交?；氐奖本┖笕ベN屏幕保護膜的時(shí)候，才知道這個(gè)手機不到500元就能買(mǎi)到。然后網(wǎng)上查詢(xún)得知，該手機2009年1月和2月在廣州的報價(jià)也只是在460元到650元之間。顯然被蘇寧電器價(jià)格欺騙，我要求退回多收部分最起碼400元。

　　調查四：蘇寧電器提供的配件與其承諾不符遭投訴

　　2009年3月1日，一位消費者反映：2009年2月21日，我在上海徐匯區蘇寧電器購買(mǎi)一臺海信32寸液晶電視，當時(shí)售貨員說(shuō)3300元包掛架和安裝，由于我打算先把電視放在桌上，等大電視買(mǎi)了后再掛到墻上，所以就問(wèn)促銷(xiāo)員托盤(pán)的事情。促銷(xiāo)員說(shuō)托盤(pán)150元包安裝，經(jīng)過(guò)我們討價(jià)還價(jià)后以3400元成交。但2009年2月28日海信安裝人員前來(lái)安裝的時(shí)候只帶來(lái)了托盤(pán)，并說(shuō)不知道掛架的事情。3月1日海信售后服務(wù)的咨詢(xún)來(lái)電問(wèn)安裝的情況，我就問(wèn)了掛架的事情，海信的服務(wù)支持說(shuō)蘇寧只是登記了免費的托盤(pán)安裝，并無(wú)掛架。于是我又問(wèn)蘇寧，來(lái)來(lái)回回十幾個(gè)電話(huà)都得不到答復，幾經(jīng)周折聯(lián)系上當時(shí)的促銷(xiāo)員陳小姐，而且該促銷(xiāo)員也承認當時(shí)的3400元是包括掛架和托盤(pán)的，但到了晚上就不承認了，而且態(tài)度極為惡劣。本來(lái)我還想如果能免費安裝就可以了，但現在，由于蘇寧工作人員態(tài)度惡劣，我要求退貨。

　　調查五：蘇寧電器涉嫌欺詐消費者遭投訴

　　2009年2月24日，一位消費者反映：2008年1月6日，我在蘇寧電器購買(mǎi)了一臺三星數碼相機，2009年2月5日該相機的屏幕出現花屏，沒(méi)辦法照相。我帶著(zhù)保修卡及發(fā)票找到蘇寧電器的數碼專(zhuān)欄，請蘇寧電器幫忙維修?？伤麄兊幕貜褪沁^(guò)了保修期他們不管，說(shuō)了種種理由，但是我們在購買(mǎi)時(shí)他們的銷(xiāo)售人員再三向我承諾，以后的售后服務(wù)可以由他們代勞，也就是說(shuō)，機器如果出現故障，我可以直接把機器送到蘇寧這里來(lái)，由他們替我送修。但沒(méi)想到蘇寧的客服都是以借口來(lái)敷衍我，比如說(shuō)過(guò)了保修期、廠(chǎng)家收費高等，總之服務(wù)態(tài)度差，不為消費者著(zhù)想，一點(diǎn)都不負責，只是把產(chǎn)品推銷(xiāo)出后就不理了。消費者在蘇寧購買(mǎi)電器一點(diǎn)保障都沒(méi)有，他們不知還要欺詐多少消費者。

　　調查六：蘇寧電器涉嫌惡意侵犯客戶(hù)知情權遭投訴

　　2009年2月18日，一位消費者反映：我于2009年2月7日在蘇寧徐家匯肇家浜路點(diǎn)購買(mǎi)一臺LG手機，銷(xiāo)售人員告知價(jià)格為1915元，手機為兩年保修，第一年由廠(chǎng)家承擔，第二年由蘇寧電器承擔，會(huì )送國產(chǎn)座充和電池各一個(gè)。之后確定要買(mǎi)時(shí)，銷(xiāo)售人員開(kāi)了一張小卡片給我，讓我去收銀臺付款，當時(shí)有看到卡片上寫(xiě)有延保的字樣，我向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)是什么意思，銷(xiāo)售人員告訴我，你不用管的，拿到電梯后面的收銀臺就可以了，到收銀臺付款開(kāi)出發(fā)票后我才看到，發(fā)票上顯示手機價(jià)格為1850元，另外有延保服務(wù)是65元。我對于商家提供多元化的服務(wù)非常認可，但商家在提供有償服務(wù)時(shí)，必須要讓消費者享有知情權，在購買(mǎi)此臺手機的過(guò)程中，蘇寧電器一直沒(méi)有告知我此項延保服務(wù)是需要收費的，這點(diǎn)嚴重地侵犯了我的知情權。

　　據了解：蘇寧電器目前位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營(yíng)500強第三位，蘇寧經(jīng)營(yíng)理念為整合社會(huì )資源，合作共贏(yíng)，滿(mǎn)足顧客需要，至真至誠。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標。蘇寧將朝著(zhù)"打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌"的目標而不懈努力。那么，作為一家如此注重服務(wù)的知名企業(yè)，將如何面對消費者的投訴？本站將繼續關(guān)注。