如家的創(chuàng )新，其實(shí)是在做一個(gè)中國服務(wù)業(yè)未來(lái)的模型。

　　《商業(yè)價(jià)值》雜志 劉湘明｜文

　　11月10日，如家酒店(Nasdaq:HMIN))公布了第三季度財報，總營(yíng)收為人民幣7.274億元，同比增長(cháng)37.9%，超過(guò)了公司此前6.85億元人民幣至7.05億元人民幣的預期。從依靠創(chuàng )新的商業(yè)模式起步至今，如家成功地保持了自己的持續成長(cháng)。聽(tīng)聽(tīng)首席執行官孫堅對此的解讀吧。

　　Q如家靠商業(yè)模式的創(chuàng )新起步，但是我很關(guān)心如家怎么保持自己的持續成長(cháng)？

　　A企業(yè)創(chuàng )立最早的時(shí)候肯定是尋找一個(gè)機會(huì )。但是事實(shí)上，發(fā)現一個(gè)機會(huì )到最終實(shí)現機會(huì )，需要漫長(cháng)的實(shí)踐過(guò)程。所以一個(gè)企業(yè)，它不應該永遠在創(chuàng )新，而需要把一個(gè)創(chuàng )新持續地運作。這5年來(lái)，我們第一強調的事情，就是在創(chuàng )新的基礎上，強化我們的執行力。第二，企業(yè)在逐漸壯大的過(guò)程當中，特別是像我們這種快速復制的過(guò)程中，我們非常關(guān)注體內創(chuàng )新和體外創(chuàng )新的問(wèn)題。因為連鎖企業(yè)高速發(fā)展，就像一列火車(chē)，在軌道上放一些東西，哪怕是一點(diǎn)縫隙，都有脫軌的可能性。所以我們就想到體內創(chuàng )新和體外創(chuàng )新的問(wèn)題，在體內我們盡可能要保持標準化、統一性和執行力，但是在體外我還在不斷嘗試新的東西，包括和頤酒店這種新的模式。其實(shí)創(chuàng )新是一種理念，有時(shí)候不一定馬上要結果，而是應該勇于和善于去接受一些新的事物。例如，我覺(jué)得歐美的流程化和東方的情感化有連接的可能性。今天我們在如家做的一件事情，就是把連鎖企業(yè)所謂的無(wú)情化通過(guò)企業(yè)文化的有情化進(jìn)行對接。很多人會(huì )說(shuō)，你現在提倡的這種文化需要一個(gè)和諧的環(huán)境和寬松的文化，和執行標準是矛盾的。但是我一直認為，如果能把世界上最矛盾的一對因素平衡好，這就是最優(yōu)的一種組合。

　　如家的創(chuàng )新，其實(shí)是在做一個(gè)中國服務(wù)業(yè)未來(lái)的模型。我們相信，中國制造已經(jīng)變成中國消費，而中國消費一定要有中國服務(wù)為前提，服務(wù)將來(lái)會(huì )有很大的空間。我們一直在討論S血型的人，也就是“Service血型”。如果建立起了這個(gè)文化，這將是一個(gè)真正的核心競爭力，它不是技術(shù)、不是方法，也不在于門(mén)店的數量，而在于這群人真心地愿意為人服務(wù)。這就是我說(shuō)的心靈的創(chuàng )新，如家人的理念就是要以服務(wù)為第一導向，以微笑為第一行動(dòng)的人。

　　Q剛才您談到了服務(wù)，與美國相比，中國現在服務(wù)業(yè)在整個(gè)GDP的比重相對來(lái)說(shuō)還是很低的，我國的服務(wù)文化非常欠缺。美國最讓我感動(dòng)的就是兩類(lèi)人，一個(gè)就是門(mén)童，一個(gè)就是酒店里的侍者，他們都很享受自己的工作，他們是能夠感染客人的。但是在中國來(lái)說(shuō)，很難做到。您是不是覺(jué)得文化的這種差異性，對中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展影響很大？

　　A我非常同意你的觀(guān)點(diǎn)，比如以前把做酒店的叫小二，從根本上就是不平等。作為一個(gè)從業(yè)者，你首先要相信這是可以改變的。第二，你應該去做，因為最終人是有情感的，當你真誠地付出以后，就會(huì )得到一些回報。這10年來(lái)，我看到中國的服務(wù)業(yè)正在慢慢地互動(dòng)，我覺(jué)得這是一個(gè)積極的傾向。我們管理層到店里去，和服務(wù)員是一樣的，見(jiàn)到客人微笑打招呼，我們的服務(wù)員就慢慢地會(huì )被我們放松，然后她也會(huì )更放松一些去和其他人交流，這是一個(gè)延續的過(guò)程。我覺(jué)得這個(gè)很難，真的很難，但是我覺(jué)得為與不為是兩件事情。在我有生之年，或許也看不到中國的服務(wù)業(yè)可以發(fā)達如美國那樣，但是有5%的變化，甚至1%的變化，已經(jīng)非常不同了。在我看來(lái)，最終一個(gè)企業(yè)是一群價(jià)值觀(guān)相同的人，去共識一件事情，然后去做一件事情。

　　Q如家這些年一直在變化，包括從創(chuàng )新到運營(yíng)執行能力的切換，從個(gè)人英雄主義到團隊協(xié)作的理念轉變，您是怎樣管理變革的？尤其是作為空降兵，領(lǐng)導變革還會(huì )遇到更多的困難。

　　A我覺(jué)得更多的變革是應該用影響來(lái)完成的，除非是遇到非常緊急的狀況，只能快刀斬亂麻，用一種革命的方式來(lái)進(jìn)行。你需要具備影響的能力，而不是一種革命的能力，因為沒(méi)有人喜歡被革命，但是人都是可以被影響的。要影響別人，首先要看你的價(jià)值觀(guān)是不是能夠讓人接受，所有提倡的東西是不是能夠被執行，這個(gè)世界大家在看的所謂公平性，事實(shí)上就是透明度和公正性。管理變革的過(guò)程，就是你在不斷地去做什么，然后去證明它的正確性。這個(gè)過(guò)程就像一個(gè)品牌的建立，事實(shí)上作為一個(gè)CEO，就是在建立自己的品牌，這和企業(yè)在消費者當中培養一個(gè)品牌是一樣的，你要去承諾所有的東西，能夠去兌現所有的東西。

　　作為空降兵很難，但我一直說(shuō)，500強企業(yè)的高管，其實(shí)到民營(yíng)企業(yè)是有機會(huì )成功的，而且很大的機會(huì )。其中取決于兩大要素，一大要素就是要明白自己不是革命者，而只是一個(gè)連接你的專(zhuān)業(yè)知識和企業(yè)現狀的橋梁，這是首要定位；第二、董事會(huì )能夠接受未來(lái)這個(gè)企業(yè)需要先進(jìn)的管理。但是現在問(wèn)題就出在這兩個(gè)要素上。很多空降兵覺(jué)得我來(lái)就是革命的，這么大的企業(yè)我都做過(guò)，所有的方法這么好，但是事實(shí)上所有的方法都是對的，但是什么時(shí)候用，以及之后各種后果的應對，這才是管理的真諦。這是因人而異，因資源而異，因地方而異，因時(shí)間而異的。所以我來(lái)的時(shí)候，我就告訴所有的人，如家能到今天，就證明了你們的成功，今天我來(lái)，不是來(lái)證明你們不成功，是為了證明你們更成功。為了證明你們更成功，所以我們需要去做一些變化。在變化中我們要重新提醒一些細節，而且結果證明是對的，他們會(huì )開(kāi)始慢慢地接受。在這個(gè)過(guò)程當中，你是在不斷地影響他們，讓他們理解，先進(jìn)的管理是什么樣的。其實(shí)在變革的過(guò)程中，沒(méi)有絕對的好與不好，只有合適與不合適。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，今天你們覺(jué)得我在這里干得挺好，或許2年以后我就很不適合在這里干了，但是我并不認為我無(wú)能，也并不覺(jué)得任何丟人，因為只是我適合于這樣一個(gè)階段的企業(yè)，讓我最好地去發(fā)揮。按照人的本性來(lái)說(shuō)，這種狀態(tài)是最舒服的——我為什么要去背一件我不那么擅長(cháng)的事呢？這些概念我慢慢傳遞給他們，大的理念平臺大家都認同了，所以到了做一些變革的時(shí)候，就變得順理成章了。我覺(jué)得變革最主要的是你首先要創(chuàng )造環(huán)境，然后去建立一個(gè)理念，然后再到技術(shù)層面。

　　Q最新的季報很不錯，如家在增長(cháng)和利潤之間保持了一個(gè)很好的平衡，原因是什么？

　　A從整體來(lái)說(shuō)，我非常感謝金融危機。其實(shí)整個(gè)行業(yè)也很幸運，這次調整更多是外部的壓力，因為這個(gè)行業(yè)在高速發(fā)展，誰(shuí)都不愿意失去地位。如果沒(méi)有風(fēng)暴，事實(shí)上每個(gè)人都在瘋狂地發(fā)展，誰(shuí)都不是神，可以置身度外。你可以用5年后的成功來(lái)?yè)Q今年的市場(chǎng)地位，不是說(shuō)你能不能承擔，而是董事會(huì )不能允許你去承擔。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，其實(shí)外界這種被動(dòng)式的制動(dòng)，事實(shí)上是給了我們一個(gè)機會(huì )來(lái)重新平衡，使得2009年成為我們一個(gè)非常大的改變點(diǎn)。連鎖酒店這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)是酒店高速發(fā)展帶來(lái)營(yíng)收逐漸地增加，利潤被稀釋?zhuān)驗樾碌甓?，就?huì )被稀釋?zhuān)划斁频甑陌l(fā)展緩慢，稀釋度小，營(yíng)收看上去就沒(méi)那么轟轟烈烈，但是利潤就會(huì )增加。上市以后，我們每年都差不多以翻倍的速度增長(cháng)，所以永遠是100%的稀釋度，這次被動(dòng)踩剎車(chē)正好給我們一個(gè)調整的機會(huì )。到了明年，即使我們提速，因為我們的底盤(pán)大了，稀釋度也會(huì )小了，企業(yè)就越來(lái)越穩健。同時(shí)特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，會(huì )讓我們利潤空間更大。

　　Q如家現在在全國布局鋪得很大了，在你眼里中國的商業(yè)地圖是什么樣子？哪些地方是金礦？

　　A這對每個(gè)行業(yè)是不一樣的。從我們的感覺(jué)來(lái)說(shuō)，首先我們要做一個(gè)全國的公司，網(wǎng)絡(luò )是我們一個(gè)很大的優(yōu)勢，我們必須全國性地布點(diǎn)；第二，如果我們只在一線(xiàn)城市做，市場(chǎng)還是有限的。如果我們要做1000家、甚至3000家門(mén)店，一定要走入更多更低的城市；第三，我們相信，要保持整個(gè)中國經(jīng)濟和中國未來(lái)的商業(yè)社會(huì )的持續良性發(fā)展，一定要讓農村城市化，而農村不可能一下都成為一線(xiàn)城市。未來(lái)二線(xiàn)、三線(xiàn)甚至四線(xiàn)城市都會(huì )有比較好的發(fā)展。此外還有整體中小商務(wù)活動(dòng)的增加，以及未來(lái)旅游的市場(chǎng)，都可以給中國帶來(lái)更多的流動(dòng)人口。如果從經(jīng)濟型酒店的角度來(lái)說(shuō)，我們目前更看好黃河以北的市場(chǎng)。因為酒店行業(yè)，以廣東珠三角、長(cháng)三角沿海地區發(fā)展為先，這些地區酒店數量和投資相對來(lái)說(shuō)比較多，對外接觸也最多，所以在服務(wù)上以及各方面都比黃河以北那些地區要先進(jìn)。這樣的話(huà)，經(jīng)濟型酒店沒(méi)有絕對的優(yōu)勢，但是在黃河以北，特別在華北、東北、西北包括膠東半島，我們有更好更快的發(fā)揮優(yōu)勢。所以目前來(lái)說(shuō)，這些地方是我們更加重點(diǎn)去做的。我們現在已經(jīng)進(jìn)了110多個(gè)城市，未來(lái)我們定位大概先進(jìn)180多個(gè)城市。我們在膠東半島已經(jīng)進(jìn)到地級城市，然后進(jìn)到縣級城市，而且從經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)都很不錯，省會(huì )城市的經(jīng)營(yíng)其實(shí)可以間接地映射到地級城市，地級城市可以間接地映射到縣級城市。所以我們現在對膠東半島、對東北整個(gè)的市場(chǎng)還是比較看好的，包括西北、西南、華北整個(gè)一片，現在占我們差不多60%多的布點(diǎn)。