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如何實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化

2011-07-08 09:07:34      挖貝網(wǎng)

  從香港理財(cái)業(yè)務(wù)看內(nèi)地銀行不足

  “實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化”一直引導(dǎo)海外商業(yè)銀行不斷發(fā)展和衍變:從古老的個(gè)人貸款到現(xiàn)代的企業(yè)貸款,從簡(jiǎn)單的原生產(chǎn)品到復(fù)雜的衍生產(chǎn)品,從原始的息差獲利模式到以服務(wù)為宗旨的中間業(yè)務(wù)收入模式,海外商業(yè)銀行幾百年的發(fā)展都離不開(kāi)如何“實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化”

  華夏銀行北京分行個(gè)人業(yè)務(wù)部

  ■ 王斌 李剛

  從香港銀行發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,歷史悠久的老牌銀行都把客戶利益最大化作為百年承襲的經(jīng)營(yíng)原則,一切圍繞客戶利益最大化作“文章”,通過(guò)對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)手段的創(chuàng)新來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化是它們秘而不宣的經(jīng)營(yíng)利器。

  首先,香港商業(yè)銀行順應(yīng)客戶對(duì)“實(shí)現(xiàn)利益最大化”的理財(cái)訴求,向客戶提供綜合型、全能型服務(wù)。為了滿足香港居民豐富的理財(cái)需求,香港商業(yè)銀行為客戶開(kāi)立具有綜合功能的賬戶,將功能、產(chǎn)品和服務(wù)集合于綜合賬戶之中進(jìn)行統(tǒng)一管理。此類理財(cái)賬戶匯集了多種銀行服務(wù),除了港元及外幣的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)外,香港商業(yè)銀行還通過(guò)該類賬戶向客戶廣泛提供信貸、股票、基金、保險(xiǎn)、信托等服務(wù)。

  第二,香港商業(yè)銀行為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化,建立了強(qiáng)大的理財(cái)管理系統(tǒng),對(duì)理財(cái)服務(wù)提供技術(shù)上強(qiáng)有力的支持。渣打、匯豐、南洋商業(yè)銀行均有自己的理財(cái)管理系統(tǒng),通過(guò)理財(cái)管理系統(tǒng)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供財(cái)經(jīng)資訊,供理財(cái)經(jīng)理參考。

  第三,香港商業(yè)銀行為幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化,積極開(kāi)展投資分析與財(cái)經(jīng)資訊服務(wù)。香港銀行的金融信息服務(wù)一部分由人工來(lái)做,如渣打銀行,由理財(cái)經(jīng)理根據(jù)財(cái)經(jīng)資訊,結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn),給客戶提供投資建議;另外還可由電腦系統(tǒng)根據(jù)客戶信息自動(dòng)生成。

  第四,香港商業(yè)銀行把理財(cái)服務(wù)滲透到客戶的生活層面,香港商業(yè)銀行和客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的過(guò)程中,還扮演著生活消費(fèi)顧問(wèn)的角色。他們可以定期向客戶提供時(shí)尚生活的潮流資訊,并開(kāi)拓大量合作商家,專門提供折扣服務(wù)。在高端理財(cái)業(yè)務(wù)中,理財(cái)師的數(shù)據(jù)庫(kù)要記錄客戶酒窖里紅酒的數(shù)量、年份和升值趨勢(shì);還能提供客戶商務(wù)旅程所需物品的清單及價(jià)格,甚至瑣碎到提供私人醫(yī)生護(hù)理每小時(shí)的薪酬資訊等。

  第五,除了基本的理財(cái)服務(wù)之外,香港各大銀行以各自的優(yōu)勢(shì),提供獨(dú)具特色和度身訂制的便利服務(wù)。例如,匯豐銀行有所謂的“四專”服務(wù)。其中,“專人”就是安排固定的理財(cái)專員負(fù)責(zé)客戶的理財(cái)事務(wù),“專線”是專人接聽(tīng)理財(cái)專線,“專行”是專門為理財(cái)而設(shè)的卓越理財(cái)中心,“專柜”是為卓越理財(cái)而設(shè)的專門柜臺(tái)。

  我們把目光拉回到內(nèi)地商業(yè)銀行的身上,可以發(fā)現(xiàn),與香港商業(yè)銀行為代表的海外商業(yè)銀行比較起來(lái),內(nèi)地商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展還顯得非常稚嫩和柔弱。

  第一,在發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí),沒(méi)有把“實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化”作為理財(cái)工作的根本思想和核心原則。理財(cái)業(yè)務(wù)上經(jīng)??梢钥吹降默F(xiàn)象是:產(chǎn)品沒(méi)有吸引力或缺乏特色,無(wú)差別營(yíng)銷,銷售模式的缺位讓銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展與銷售國(guó)債雷同。

  第二,金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的體制限制了理財(cái)業(yè)務(wù)拓展的空間,同時(shí)也成為理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展道路上一個(gè)難以逾越的制度障礙。

  第三,理財(cái)業(yè)務(wù)收入和中間業(yè)務(wù)收入在銀行收入中的比重較輕。雖然內(nèi)地商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)占比呈上升趨勢(shì),但大部分未超過(guò)20%。

  第四,現(xiàn)有理財(cái)品種少,且產(chǎn)品缺乏特色、差別化產(chǎn)品數(shù)量不足。銀行中間業(yè)務(wù)的品種大約有260多種,而實(shí)際運(yùn)用的很少,其中個(gè)人理財(cái)品種就更少。

  第五,客戶服務(wù)手段和技術(shù)支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,沒(méi)有將理財(cái)管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合在一起的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),缺少專門的理財(cái)管理軟件。

  第六,缺乏品牌意識(shí)和營(yíng)銷觀念。同質(zhì)化發(fā)展和無(wú)差別營(yíng)銷現(xiàn)象普遍存在,商業(yè)銀行從產(chǎn)品到營(yíng)銷“千人一面”。

  第七,專業(yè)理財(cái)人員嚴(yán)重匱乏,執(zhí)業(yè)人員的理財(cái)專業(yè)知識(shí)亟待提高。

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