西門(mén)子面對冰箱質(zhì)量問(wèn)題應對失當

不是“冰箱門(mén)關(guān)不緊”的問(wèn)題，而是“想不想把門(mén)關(guān)緊”的問(wèn)題。難以想象的是，這種“極其不靠譜”的話(huà)，竟然是在西門(mén)子家電媒體溝通會(huì )上，由其高管王偉慶面對媒體解釋“消費者對于西門(mén)子冰箱關(guān)不緊”解釋的說(shuō)辭。按照西門(mén)子家電的這一邏輯，我們是否可以這么理解，不是“羅永浩等消費者不講理”的問(wèn)題，而是“企業(yè)想不想把質(zhì)量做好”的問(wèn)題。這到底反映了怎樣的一種思維邏輯和經(jīng)營(yíng)誠信?對于一家跨國企業(yè)而言，到底如何應該在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)獲取商業(yè)利益的同時(shí)，尊重“中國人的習慣和中國人的感情”。

今天，沉默了數月的西門(mén)子家電，終于在“史上最牛維權消費者”羅永浩的步步緊逼下，首次公開(kāi)回應“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，開(kāi)啟了其新一輪的“公關(guān)危機”。不過(guò)，令人奇怪的是，西門(mén)子家電的這輪公關(guān)似乎并未達到預期效果，反而遭遇了更大的反彈和質(zhì)疑。

西門(mén)子家電與其公關(guān)公司藍色光標的這一舉動(dòng)，已經(jīng)被質(zhì)疑為“通過(guò)媒體溝通會(huì )”的方式封堵“媒體輿論”的口舌平臺，從而希望能夠“大事化小、小事化了”。不過(guò)，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代、信息量的瞬間、快速爆發(fā)，以“史上最牛維護用戶(hù)消費者”羅永浩的層層加壓之下，西門(mén)子的這一舉措能否發(fā)揮作用，前景并不明朗。

其實(shí)，從“西門(mén)子冰箱門(mén)”事發(fā)爆發(fā)至今，媒體一直是以“被動(dòng)的姿態(tài)”參與其中，所有的新聞源和信息源均是由“羅永浩”一人在不斷通過(guò)微博言論、砸冰箱活動(dòng)等方式在推動(dòng)。而目前，西門(mén)子及其公關(guān)公司藍色光標在無(wú)法通過(guò)“公關(guān)”手段拿下羅永浩之后，轉而開(kāi)始尋找通過(guò)媒體的正面報道梳通并引導輿論的方向，試圖將這桿已經(jīng)完全偏向以羅永浩為首的“弱勢消費者”天平有所扶正。

西門(mén)子冰箱門(mén)危機公關(guān)錯位

時(shí)間已經(jīng)讓這件事情陷入了“覆水難收”的尷尬境地。一方面，西門(mén)子家電的冰箱門(mén)關(guān)不嚴到底是不是屬于質(zhì)量問(wèn)題，對于輿論和消費者來(lái)說(shuō)，已經(jīng)缺乏重要的商業(yè)價(jià)值和意義。從信息渠道和輿論關(guān)注的角度來(lái)說(shuō)，“冰箱門(mén)關(guān)不嚴”就是質(zhì)量問(wèn)題的結論已經(jīng)確定。否則為何會(huì )有如此多的用戶(hù)反應這個(gè)問(wèn)題。而且諸多視頻顯示“西門(mén)子冰箱門(mén)關(guān)不嚴、又反彈”的情況。如果這不屬于質(zhì)量問(wèn)題，為何只有西門(mén)子家電存在這種問(wèn)題，其它冰箱企業(yè)均不存在這種狀況?答案顯然已經(jīng)陷入了“羅生門(mén)”。

另一方面，作為被西門(mén)子用戶(hù)公推為“史上最牛維權消費者”的羅永浩，目前已經(jīng)無(wú)法停止在“西門(mén)子冰箱門(mén)”這件事情上的維權腳步。從西門(mén)子中國公司門(mén)口砸冰箱，到未來(lái)計劃到“798”地區上演砸冰箱秀，甚至在個(gè)人微博和公司官網(wǎng)上公開(kāi)招商，希望得到有冰箱企業(yè)的贊助其維權行動(dòng)。均表明，接下來(lái)的一段時(shí)間內，如果西門(mén)子家電方面遲遲不愿承認此事，羅永浩無(wú)疑會(huì )進(jìn)一步引發(fā)并導致整個(gè)事件繼續朝著(zhù)不利于西門(mén)子的方向發(fā)展。

事實(shí)上，從西門(mén)子冰箱門(mén)事發(fā)至今，西門(mén)子家電先是面對危機“熟識無(wú)睹”，接著(zhù)又無(wú)法通過(guò)公關(guān)手段拿下羅永浩之后，轉而繞道希望通過(guò)公關(guān)撬動(dòng)媒體，在整個(gè)事件發(fā)生和發(fā)展過(guò)程中，其公關(guān)公司藍色光標是素有中國公關(guān)第一股的美譽(yù)，卻未能為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，而是不斷地引導著(zhù)客戶(hù)“在錯誤的方向上、花大力氣的做著(zhù)錯誤的事情”，從而遭遇因“一錯而錯”陷入“品牌受損”的持續尷尬中。