圖書(shū)特價(jià)網(wǎng)友狂購 訂單取消千人維權

　　“當當親子團好書(shū)好禮72小時(shí)搶購”圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng)，引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。然而，幸運“秒”到圖書(shū)的消費者卻發(fā)現，訂單被當當網(wǎng)單方取消。一千多名消費者集體維權，要求當當網(wǎng)按約定履行協(xié)議。其中首批維權的6名消費者中，5名消費者勝訴。

　　“當當網(wǎng)單方毀約不是一兩回了?！本S權勝訴的徐女士說(shuō)，不把消費者當回事兒，說(shuō)反悔就反悔，她已經(jīng)把當當網(wǎng)列入網(wǎng)購黑名單。像徐女士一樣，很多消費者對當當的不滿(mǎn)，也源自這件事背后所引發(fā)的誠信問(wèn)題。

　　“不論是成本核算還是員工操作失誤，當當網(wǎng)都不應該讓消費者為此買(mǎi)單”，律師認為，網(wǎng)站不負責任地撤銷(xiāo)訂單，引發(fā)的網(wǎng)絡(luò )商城誠信危機將影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

　　當當網(wǎng)不服判決提出上訴。據了解，明天該案將在二中院開(kāi)庭審理。

　　當當撤單·緣由

　　單方撤單 當當網(wǎng)引發(fā)千人維權

　　2011年8月9日，當當網(wǎng)推出“當當親子團好書(shū)好禮72小時(shí)搶購”少兒圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng)。不到一天工夫，搶下訂單的網(wǎng)友發(fā)現，自己的訂單被莫名其妙地取消了。

　　撤單事件迅速引起千名網(wǎng)友維權。2011年8月22日，由于眾多消費者投訴，東城工商分局向當當網(wǎng)核實(shí)事件，并發(fā)出行政告誡書(shū)。當當網(wǎng)解釋?zhuān)壕W(wǎng)站工作人員錄入有誤，致使折扣標準成為銷(xiāo)售價(jià)款。也就是說(shuō)，消費者們搶到的訂單上的圖書(shū)價(jià)格明顯偏低。

　　此后，徐女士等6名消費者將當當網(wǎng)訴至法院，他們認為，當當網(wǎng)單方取消訂單的行為構成違約，要求當當網(wǎng)履行網(wǎng)絡(luò )購物合同，交付所購訂單書(shū)籍，賠償相應損失。

　　坐等4小時(shí) 女粉絲“秒”百本書(shū)

　　36歲的徐女士曾經(jīng)是當當網(wǎng)的忠實(shí)“粉絲”?！熬W(wǎng)購已經(jīng)成為習慣，在網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)能便宜不少?！痹谏聦殞毢?，徐女士不僅在網(wǎng)上淘書(shū)，還因此認識了不少志同道合的網(wǎng)友。

　　2011年8月9日晚7時(shí)許，徐女士上網(wǎng)“閑逛”，從其他網(wǎng)友那兒得知，當當在次日零時(shí)舉辦少兒圖書(shū)促銷(xiāo)活動(dòng)?！拔乙徊?，促銷(xiāo)書(shū)目中很多都是媽媽們口口相傳的好書(shū)?！毙炫啃膭?dòng)不已，坐在電腦前“熬”了足足4個(gè)多小時(shí)。

　　零點(diǎn)整，加入秒殺大戰的徐女士，如愿以?xún)數嘏南铝怂胍摹渡衿鏄?shù)屋典藏版》《瑪蒂娜全輯》等多套圖書(shū)，其中一套全輯就包括70冊。提交訂單后，徐女士看看表，零點(diǎn)39分。此后，徐女士收到當當網(wǎng)的電子郵件，顯示商品已于8月10日3時(shí)21分48秒發(fā)出。

　　強撤訂單 消費者質(zhì)疑當當誠信

　　徐女士說(shuō)，她的訂單此后就一直“在路上”?！皥D書(shū)一直沒(méi)到，我當時(shí)還沒(méi)當回事兒?！毙炫空f(shuō)，等看見(jiàn)網(wǎng)友在網(wǎng)上議論得爆了鍋，她才知道，她辛苦“秒”到手的圖書(shū)訂單，已經(jīng)被當當網(wǎng)取消，斃在路上了。

　　“沒(méi)有任何解釋和商量的余地?！毙炫繐艽虍敭斂头娫?huà)，對方稱(chēng)不發(fā)貨了，貨款已經(jīng)返還，另外再贈給她30元購物券?！八坪跏悄銗?ài)要不要?！毙炫勘粚Ψ竭@種出爾反爾的態(tài)度激怒了。

　　此后，她和網(wǎng)友們開(kāi)始維權。徐女士說(shuō)，她在網(wǎng)上訂的圖書(shū)總價(jià)300余元，遠遠低于實(shí)體書(shū)店價(jià)格：“在書(shū)店買(mǎi)，一套書(shū)就得上千元。不過(guò)官司打到現在，我們付出的不管是時(shí)間還是經(jīng)濟成本，都遠遠超出當初買(mǎi)書(shū)省下的銀兩?！?/P>

　　“這以后我再沒(méi)上過(guò)當當，因為它缺乏誠信！”徐女士態(tài)度堅決地說(shuō)。

　　操作失誤 當當回應不涉及誠信

　　“當當最大的問(wèn)題就是缺乏誠信！”代理徐女士等網(wǎng)民“聲討”當當網(wǎng)的王鵬律師說(shuō)，當當網(wǎng)缺乏基本的守約意識。已經(jīng)確認的訂單，隨意取消，根本沒(méi)拿消費者當回事。

　　王鵬說(shuō)，當當之前出現過(guò)很多次這樣的問(wèn)題。此次事件，不排除網(wǎng)站考慮到成本“入不敷出”，拿人工操作失誤作為借口搪塞的可能，但無(wú)論是成本問(wèn)題還是員工失誤，“都不應該讓消費者為此買(mǎi)單！”

　　當當網(wǎng)對此辯稱(chēng)，事件是因“人工操作失誤”引發(fā)。這個(gè)失誤，已經(jīng)構成可以將合同撤銷(xiāo)的“重大誤解”。當當網(wǎng)因此可以撤銷(xiāo)與消費者之間所訂立的合同。

　　當當網(wǎng)表示，他們在幾名消費者下單后發(fā)現所訂圖書(shū)要么缺貨，要么標價(jià)有問(wèn)題，就先向消費者作出取消訂單或者道歉賠償的補救措施。

　　當當撤單·判決

　　重大誤解 不能以單方失誤衡量

　　一審法院認為，當當網(wǎng)確認發(fā)貨的書(shū)籍經(jīng)雙方當事人確認，合同已經(jīng)成立。當當網(wǎng)所說(shuō)的“重大誤解”是指行為人因對行為的性質(zhì)、對方當事人、標的物的品種、質(zhì)量、規格和數量等發(fā)生錯誤認識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的行為。

　　在此事件中，當當網(wǎng)僅單方稱(chēng)其圖書(shū)存在標錯價(jià)格的失誤理由不充分。另外，從電子商務(wù)促銷(xiāo)的常態(tài)來(lái)看，也并不能僅以成本來(lái)衡量低標價(jià)是否構成重大誤解。法院認為，當當網(wǎng)要求以重大誤解為由撤銷(xiāo)合同，沒(méi)有事實(shí)和法律依據不予支持。

　　當當網(wǎng)不服判決提出上訴。

　　當當網(wǎng)的代理人王智國律師告訴記者，目前不方便就此發(fā)表意見(jiàn)，等待二審宣判，“我們一定會(huì )服從法院的判決！”

　　耐人尋味的是，當當網(wǎng)的上訴意見(jiàn)，不是對一審判決的否定，而是認為在一審過(guò)程中，那個(gè)導致當當可以撤銷(xiāo)合同的“重大誤解”問(wèn)題沒(méi)有得到妥善解決。[page]

　　當當撤單·說(shuō)法

　　法官：確認訂單 就要履行發(fā)貨義務(wù)

　　承辦法官王子龍告訴記者，購物網(wǎng)站與消費者合同成立的標準，就看網(wǎng)站方面是否對訂單予以確認。目前，各個(gè)網(wǎng)站確認訂單規則不同。

　　在本案中，當當確實(shí)有“難處”：低價(jià)圖書(shū)數量有限，一下子無(wú)法滿(mǎn)足成千上萬(wàn)消費者的需要。王子龍說(shuō)，他們在對證據進(jìn)行詳細確認后，之所以支持消費者的要求，就是因為勝訴消費者，都收到了當當網(wǎng)的訂單確認郵件。這意味著(zhù)當當網(wǎng)對消費者的購買(mǎi)行為進(jìn)行了確認。

　　“當當此后反悔不發(fā)貨，不論什么原因，在法理上站不住腳，對消費者也不公平?！蓖踝育堈f(shuō)。

　　至于當當網(wǎng)辯稱(chēng)因員工操作失誤導致重大誤解，可以單方面撤銷(xiāo)合同，王子龍表示，這個(gè)解釋“難以成立”：“說(shuō)是失誤，可能更合適一些”，但是在法律上，“失誤”不足以導致合同被撤銷(xiāo)。

　　律師：“秒殺”眼球 就要承擔商業(yè)風(fēng)險

　　中消協(xié)法律顧問(wèn)邱寶昌律師對此分析解讀稱(chēng)，不論何種情況，當當網(wǎng)都不能采取這種方式對待消費者。

　　邱寶昌說(shuō)，如果圖書(shū)數量有限，當當網(wǎng)在推出活動(dòng)前，就應該在網(wǎng)站上說(shuō)明，對訂購數量作出限制，這在技術(shù)上不存在問(wèn)題。這樣不僅避免了法律風(fēng)險，也體現了當當網(wǎng)的誠信。一旦消費者提交訂單得到當當網(wǎng)確認，意味著(zhù)買(mǎi)賣(mài)合同已經(jīng)成立，當當網(wǎng)不履行就是違約。

　　對于當當網(wǎng)所說(shuō)因“重大誤解”可以撤銷(xiāo)合同的問(wèn)題，邱寶昌強調，“正如法院一審判決，員工操作失誤并不構成消費者與當當網(wǎng)之間的重大誤解。當當網(wǎng)不能以企業(yè)內部問(wèn)題，作為拒絕履行與消費者之間合同的理由。即便員工真的存在失誤，按照法律規定，也不是撤銷(xiāo)買(mǎi)賣(mài)合同的理由與依據?！?/P>

　　邱寶昌說(shuō)，對于當當網(wǎng)說(shuō)因為價(jià)格設置過(guò)低而撤單，這個(gè)解釋恰恰最說(shuō)不通。

　　“低價(jià)促銷(xiāo)是網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)的金字招牌，不少購物網(wǎng)站都是依據特價(jià)來(lái)賺取眼球的。從這個(gè)意義上說(shuō)，網(wǎng)商必須承擔低價(jià)促銷(xiāo)可能帶來(lái)的商業(yè)風(fēng)險，否則就涉嫌虛假宣傳?！鼻駥毑f(shuō)。

　　小恩小惠 不足平風(fēng)波

　　記者登錄各大購物網(wǎng)站論壇發(fā)現，商家隨意取消低價(jià)訂單事件時(shí)有發(fā)生。

　　記者注意到，僅2011年，當當、卓越、京東等著(zhù)名網(wǎng)商都因無(wú)故撤銷(xiāo)訂單，遭到網(wǎng)友聲討。

　　2011年7月28日，當當網(wǎng)驚現1元正品阿迪運動(dòng)鞋，不少消費者成功下單并付款后，在未被告知的情況下被取消訂單。

　　當當網(wǎng)解釋?zhuān)?元鞋是系統錯誤，給出每人賠付200元禮券的補償。此舉雖然遭到很多消費者拒絕，但消費者最終還是偃旗息鼓。

　　此后，當當又出現低價(jià)圖書(shū)促銷(xiāo)事件，首次引發(fā)大規模的消費者集體維權事件。

　　參與訴訟的徐女士告訴記者，“當當取消訂單事件已經(jīng)不是一兩次了，我們現在打官司不是為了自己，是為了一個(gè)公平的網(wǎng)購環(huán)境?！毙炫空f(shuō)，“當當網(wǎng)太不把消費者當回事兒了”。她希望通過(guò)這次維權，讓購物網(wǎng)站知道消費者的力量，同時(shí)嘗嘗失信于消費者的后果。

　　當當撤單·追訪(fǎng)

　　法官：規范網(wǎng)購開(kāi)了好頭

　　東城法院莊馥源法官表示，近一兩年間，該院審理的網(wǎng)購官司大幅增加。

　　莊馥源指出，由于網(wǎng)絡(luò )購物時(shí)的證據難以保留等問(wèn)題，消費者打贏(yíng)網(wǎng)購官司的案件并不多。

　　“雖然本案尚未終審宣判，徐女士等消費者的賠償可能還要等上一段時(shí)間，但當當單方面撤單一審敗訴，無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò )購物規范化開(kāi)了一個(gè)好頭?！鼻f馥源說(shuō)。

　　律師：將起到示范效應

　　本案消費者的代理律師王鵬表示，當當網(wǎng)如果終審敗訴將起到示范效應。

　　一方面，消費者通過(guò)起訴可獲得賠償，而且賠償能通過(guò)法院強制執行等手段得以保證。

　　另一方面，這個(gè)結果能讓網(wǎng)商意識到，違反誠信原則的風(fēng)險與成本在增加。單方面撤銷(xiāo)訂單，不僅會(huì )導致經(jīng)濟損失，也會(huì )造成信譽(yù)度和口碑的嚴重“破壞”。

　　王鵬表示，目前有50多名消費者準備起訴當當，法院尚未核準立案。

　　王鵬告訴記者，目前不僅消費者關(guān)注案件終審結果，很多網(wǎng)商也在關(guān)注。

　　“法院一旦終審判決當當敗訴，很多網(wǎng)商將會(huì )修改網(wǎng)絡(luò )交易的合同規則。網(wǎng)商隨意撤銷(xiāo)訂單的行為將得到扼制，消費者不會(huì )再無(wú)故遭此損失。網(wǎng)絡(luò )交易環(huán)境將得以?xún)艋??！蓖貔i說(shuō)?！　?/P>