如果你能創(chuàng )造出像 Facebook 或 Pinterest 這樣對用戶(hù)產(chǎn)生很大黏性的新模式，那是最好不過(guò)了。但大部分創(chuàng )業(yè)公司沒(méi)有這么好的運氣，我們在推廣自己產(chǎn)品的同時(shí)，市場(chǎng)上還有大量的同類(lèi)產(chǎn)品或替代品。

所以，除了吸引新用戶(hù)之外，創(chuàng )業(yè)公司應該把更多的精力放在培養和維系老用戶(hù)的忠誠度上面。下面這五個(gè)建議，希望能給讀者帶來(lái)一些有價(jià)值的東西。

1. 讓用戶(hù)熱愛(ài)你的產(chǎn)品

如果用戶(hù)能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西，他們便會(huì )熱愛(ài)你的產(chǎn)品。

實(shí)現你承諾的產(chǎn)品價(jià)值：你是否已經(jīng)向用戶(hù)實(shí)現了之前所承諾的產(chǎn)品價(jià)值?如果你實(shí)現了承諾為用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，那么即使你的產(chǎn)品沒(méi)有滿(mǎn)足他們的預期期望，用戶(hù)也會(huì )對你的產(chǎn)品比較滿(mǎn)意。當然，如果你給用戶(hù)的比你承諾的還要多的話(huà)，這就最好不過(guò)了。

享受的過(guò)程：用戶(hù)是有情緒的，包括在使用你產(chǎn)品的同時(shí)。所以說(shuō)如果你的產(chǎn)品能在使用過(guò)程中給用戶(hù)帶來(lái)愉悅的使用體驗的話(huà)，那對于用戶(hù)忠誠度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設計、交互體驗上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶(hù)的真實(shí)感覺(jué)——到社交網(wǎng)絡(luò )上搜索一下產(chǎn)品的評價(jià)是非常好的辦法之一。

積極的響應和支持：服務(wù)是用戶(hù)感受公司對用戶(hù)重視程度最直接的方法。如果你想培養更多的忠實(shí)用戶(hù)，在產(chǎn)品引導、服務(wù)支持、問(wèn)題解決等方面都要精心積極的去響應你的用戶(hù)。只有這樣，才能培養出用戶(hù)的“習慣”。

2. 客戶(hù)成功團隊

在公司中，要有一個(gè)人(或團隊)負責向用戶(hù)傳播你產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)積極回應客戶(hù)的想法，成功的團隊能夠引導新用戶(hù)通過(guò)一系列既定的流程來(lái)順利使用你的產(chǎn)品。在一個(gè)新用戶(hù)使用產(chǎn)品的最初 90 天里，該團隊應該發(fā)現任何用戶(hù)不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續關(guān)注。

這種客戶(hù)成功團隊像是客服、CRM 人員、營(yíng)銷(xiāo)推廣人員的結合體，而且這種客戶(hù)成功服務(wù)對產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶(hù)忠誠度培養都有很大的促進(jìn)作用。

3. 創(chuàng )建一個(gè)客戶(hù)健康評分系統

創(chuàng )業(yè)者應該建立一套可以及時(shí)獲得新老用戶(hù)反饋的評分系統，比如使用 NPS 系統。NPS(net promoter score，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標，它是 Fred Reichheld 在《終極問(wèn)題》中提出的一種客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方法，通過(guò)推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個(gè)簡(jiǎn)單高效的客戶(hù)忠誠度衡量指數。

這種衡量方法可以有效的區分良性利潤和惡性利潤。因為當前很多公司都在通過(guò)犧牲企業(yè)未來(lái)的增長(cháng)潛能來(lái)攫取利潤，即所謂的惡性利潤，但公司實(shí)際上應該在不犧牲老用戶(hù)利益的前提下來(lái)獲得新用戶(hù)。而通過(guò) NPS，企業(yè)可以發(fā)現新用戶(hù)和老用戶(hù)所面臨的問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)統一的健康標準來(lái)衡量和解決每個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題。下面是三層健康標準：

Good Health(好的健康)：能熟練使用產(chǎn)品，感覺(jué)很好。

Average Health(一般健康)：使用產(chǎn)品，但并不熟練，個(gè)別體驗有點(diǎn)糟。

Poor Health(不健康)：沒(méi)有使用產(chǎn)品，或者使用體驗很糟而放棄。

只有了解每個(gè)客戶(hù)的健康程度，才能有效的解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)還要保證是在不損害老用戶(hù)利益的情況下。

4. 培育你的付費用戶(hù)

產(chǎn)品和用戶(hù)都有一定的生命周期，所以要根據不同的生命周期來(lái)應對不同的客戶(hù)。這其中有兩個(gè)重要的原則：第一，一旦一個(gè)用戶(hù)開(kāi)始付費，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對待每一個(gè)用戶(hù)。對不同的用戶(hù)，要是有不同的方法和服務(wù)標準。

比如，你可以將客戶(hù)成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶(hù)。對于那些只用過(guò)一次產(chǎn)品的用戶(hù)可以有針對的解決他們的問(wèn)題讓他們繼續使用。對于那些忠實(shí)用戶(hù)，可以尋求包括新產(chǎn)品在內的各種建議，并及時(shí)回應他們。

5. 從客戶(hù)流失中學(xué)習經(jīng)驗

當一個(gè)用戶(hù)放棄并不再使用公司的產(chǎn)品時(shí)，他們是流失了。你能了解每一個(gè)流失的用戶(hù)為何流失嗎?不能，因為他們根本不會(huì )再回復你。所以你需要創(chuàng )建一個(gè)流失客戶(hù)數據庫，而且要包括下面幾個(gè)要素：

流失原因：他們?yōu)槭裁床辉龠m用該產(chǎn)品?

用戶(hù)生命長(cháng)度：在流失前已經(jīng)使用了多長(cháng)時(shí)間?

使用條件：怎樣才能保證他們能持續使用下去。

通過(guò)這個(gè)數據庫，你要鑒別出用戶(hù)流失的原因，并減輕用戶(hù)流失的趨勢。同時(shí)，這樣也能更好的服務(wù)現在的用戶(hù)，讓公司能夠長(cháng)久的發(fā)展下去?？鞓?lè )的用戶(hù)能夠為公司帶來(lái)新用戶(hù)和業(yè)務(wù)，而不高興的用戶(hù)只能引起公關(guān)危機。在這個(gè)高速連接和傳播的世界，客戶(hù)成功是創(chuàng )業(yè)公司最重要的營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)。