獵云網(wǎng)注：獵云網(wǎng)將在未來(lái)一個(gè)月隆重推出《手把手教你創(chuàng )業(yè)》系列專(zhuān)題。該專(zhuān)題選擇硅谷知名風(fēng)險投資家、孵化器導師、知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CEO、創(chuàng )業(yè)新星公司的創(chuàng )始人等知名人士的創(chuàng )業(yè)經(jīng)驗，進(jìn)行普及分享。在這一系列文章中，上述“創(chuàng )業(yè)名師”將為您帶來(lái)從創(chuàng )業(yè)準備到創(chuàng )業(yè)融資、上市等一些列建 設性的指導。

本文為該專(zhuān)題的第五篇。

Homejoy作為一家專(zhuān)注于家政服務(wù)的成功創(chuàng )業(yè)公司，其創(chuàng )始人之一的Adora Cheung為我們帶來(lái)了關(guān)于進(jìn)行創(chuàng )業(yè)需要注意的十二字方針“制作產(chǎn)品，溝通用戶(hù)，獲得成長(cháng)”。俗話(huà)說(shuō)，他山之石，可以攻玉。就讓我們一起來(lái)看看Adora Cheung對于初創(chuàng )公司如何快速吸引用戶(hù)的經(jīng)驗之談吧!

感謝你們的邀請。今天，我將談?wù)勅绾螐牧阌脩?hù)發(fā)展成為大批用戶(hù)。我想，現在你們腦海中肯定有大量關(guān)于增加用戶(hù)量的點(diǎn)子并在考慮下一步該如何進(jìn)行。

我許多講稿都基于我過(guò)去犯的很多錯誤。正如Sam所言，在2010年,我進(jìn)入YC領(lǐng)域，三年間輾轉反側，花費了大量的時(shí)間。最終，我學(xué)到了在Homejoy之后，若想要創(chuàng )立另一家創(chuàng )業(yè)公司的一些禁忌。失敗中孕育出我大量的經(jīng)驗與見(jiàn)解，明白不該做的事，然后運用這些概括出你應該做的事。

給大家一句忠告，你們應該將采納的建議作為積極引導。然而，各個(gè)企業(yè)行業(yè)又是不同的，你我之間都具有差異，因此，請謹記應當具體問(wèn)題具體分析。

　發(fā)現問(wèn)題，成為解決問(wèn)題的專(zhuān)家

當你決定創(chuàng )業(yè)時(shí)，你應花費大量時(shí)間，集中精力創(chuàng )業(yè)。但我并不是說(shuō)你應該輟學(xué)或辭職去創(chuàng )業(yè)。我的意思是，你應該有集中起來(lái)的時(shí)間，讓你能夠致力于創(chuàng )業(yè)的構想及創(chuàng )業(yè)難題的解決。例如：假如你在上學(xué)，一周中你最好有1到2天全天集中注意力進(jìn)行創(chuàng )業(yè)構想而不是一天一兩個(gè)小時(shí)。這就像編碼一樣。因為創(chuàng )業(yè)中有很多的環(huán)境切換，專(zhuān)注沉浸于其中是非常重要的。

最初寫(xiě)這篇講稿時(shí)，我一直在想，人們在創(chuàng )立公司時(shí)最容易犯的錯誤是什么。我認為，初創(chuàng )業(yè)者的最大不足在于會(huì )有以下的想法：我自己有了很好的創(chuàng )意，但不告訴其他任何人，自己一味的建設完善壯大，之后才告訴一兩個(gè)人，然后就發(fā)布到TechCrunch或其他類(lèi)似網(wǎng)站上，最后就等著(zhù)贏(yíng)得大量用戶(hù)。

但是最終發(fā)生的情況是，僅僅是一些人訪(fǎng)問(wèn)了你的網(wǎng)站，你未獲得初始用戶(hù)的反饋，也就沒(méi)有常駐用戶(hù)。假如你擁有一定的資金，你可以花錢(qián)購買(mǎi)到一些用戶(hù)，但并不是長(cháng)久之計，最終你也會(huì )放棄。這是一種惡性循環(huán)，我之前在YC也曾這樣過(guò)。但在離開(kāi)YC后，我卻兩一款產(chǎn)品都沒(méi)有發(fā)布過(guò)，更沒(méi)有發(fā)布在如TechCrunch等一些你認為理所應當的地方。當然，你不想進(jìn)入這種死循環(huán)，因為最終結束時(shí)會(huì )一無(wú)所獲。

下一件事是你有主意并且你應仔細考慮如何解決該想法實(shí)施出現的問(wèn)題。你應該用一句話(huà)準確概括出你的真正問(wèn)題是什么。同時(shí)，你應該這樣想：“為何會(huì )出現這個(gè)問(wèn)題?我應該著(zhù)力解決這個(gè)問(wèn)題嗎?然后進(jìn)一步想：“這確實(shí)是我有的問(wèn)題，但其他人是否與我有著(zhù)共同的問(wèn)題呢?最終，你通過(guò)與外界交談?dòng)懻?，確認是否他人也與我有著(zhù)共同問(wèn)題。

我與我的聯(lián)合創(chuàng )始人，也就是我弟弟，犯過(guò)最大的錯誤是：在2009或2010間，我們開(kāi)創(chuàng )了一家名為Pathjoy的公司。那時(shí)心中只有兩個(gè)目標：一是公司能使人真正的高興，其次是公司具有影響力。其實(shí)就是創(chuàng )建一個(gè)巨大的公司。因此，我們就想下一個(gè)問(wèn)題，如何使人更快樂(lè )。最初認為其解決之道是發(fā)現能使人開(kāi)心的人。從而就聯(lián)想到了生活教練和理療師。似乎此時(shí)我們就應為生活教練和理療師搭建一個(gè)平臺了。但最終結果是，當我們開(kāi)始使用自己產(chǎn)品時(shí)(我們并不憤世嫉俗)，發(fā)現生活教練和理療師并不適合我們的需求，對我們毫無(wú)用處。由此可見(jiàn)，盡管我們花了一年時(shí)間解決該問(wèn)題，但該問(wèn)題并不是我們所有的，也不值得我們投入精力解決。所以，假如你打算從零開(kāi)始創(chuàng )業(yè)，你就得在創(chuàng )造產(chǎn)品之前認真考慮這些問(wèn)題。我相信，考慮之后，你能在創(chuàng )業(yè)中省去做一些你根本不愿意做的事。

因此，一旦出現問(wèn)題，你要有能力去概括陳述該問(wèn)題，考慮該問(wèn)題何處出現及其解決之法。首先，你應該思考自己會(huì )進(jìn)入到哪個(gè)行業(yè)。不論行業(yè)大小，你都應該專(zhuān)注于自己的行業(yè)。這有眾多方法使你能夠如此。

第一點(diǎn)是：真正在行業(yè)中做一段時(shí)間。這看來(lái)似乎有點(diǎn)有悖常理，因為大部分人都說(shuō)，如果你真的要變革一個(gè)產(chǎn)業(yè)，你就不應該成為其中一員。有些人在行業(yè)中花了20或30年的時(shí)間，很可能已經(jīng)形成了定式思維，并且也已經(jīng)習慣了行業(yè)運作方式，他們真正無(wú)法思考想到什么是低效率的或者有什么事情是可以變革的。然而，作為一個(gè)剛入行的新手，你真的需要花上一兩個(gè)月來(lái)真正了解這個(gè)行業(yè)的一些細枝末節以及其運作方式。因為一旦你真正遇到了細節上的事情時(shí)，你才會(huì )開(kāi)始發(fā)現你可以開(kāi)發(fā)利用的，和低效率的并會(huì )造成很大間接成本的事情，從而或許能夠削減掉這些間接成本。

舉個(gè)例子，當我們創(chuàng )立Homejoy的時(shí)候，我們決定從清潔行業(yè)切入。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我們自己就是清潔工。當我們清潔房屋時(shí)，我們很快發(fā)現，我們是很差勁的清潔工。結果就是我們決定必須學(xué)習關(guān)于這個(gè)行業(yè)的東西，因此就去買(mǎi)了書(shū)。我們買(mǎi)了關(guān)于如何清潔的書(shū)，書(shū)有一些用處。我們進(jìn)一步學(xué)習了關(guān)于清潔用品的知識。但就像打籃球一樣，你能夠看書(shū)學(xué)習籃球，然而如果你不實(shí)際操作訓練投球的話(huà)，你難以獲得進(jìn)步。

于是我們決定我們其中一人不得不去學(xué)習如何清潔。又或者，至少進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓。事實(shí)上，我們最后去了一家清潔公司找了份工作。很棒的事情是，在清潔公司的幾個(gè)星期里，我學(xué)會(huì )了如何清潔，更棒的是，我學(xué)到了一家地方清潔公司是如何運作的。從某種意義上來(lái)講，我明白了為何一家地方清潔公司無(wú)法變成如今的Homejoy一樣龐大。那是因為，他們的設施太過(guò)老舊腐朽并且他們有很多事情做得很沒(méi)有效率。比如預約客戶(hù)和優(yōu)化清潔工的日程安排，真的做得很沒(méi)效率。

如果你與我的情況相近，做的東西都是服務(wù)性質(zhì)的，那么你就得親自去做下那種服務(wù)。如果你要做的事與餐館有關(guān)，那么你就要去做個(gè)餐館的。如果是和繪畫(huà)有關(guān)，你就得成為一個(gè)繪畫(huà)師，并且站在你客戶(hù)的立場(chǎng)上，以不同的視角去揣摩你打算構造的產(chǎn)品。

還有一點(diǎn)就是你對于這個(gè)創(chuàng )業(yè)點(diǎn)子要執著(zhù)堅持。你要對他迷戀到你想要知道每個(gè)人在那個(gè)領(lǐng)域所在做的事情。這些事情包括，比如列出所有潛在競爭對手、類(lèi)似種類(lèi)的公司，并且在Google上搜索他們，從搜索結果第1條點(diǎn)擊到第1000條的每個(gè)鏈接，同時(shí)閱讀每一個(gè)鏈接里的文章。我找出了所有潛在的，大大小小的競爭對手。如果他們是上市公司，我還會(huì )去讀他們的S-1文檔，我會(huì )通讀他們所有的季度財政報告，會(huì )審視他們的利潤報表。你明白，大部分時(shí)間你不會(huì )獲得太多東西，但是你會(huì )時(shí)不時(shí)的“淘到金”。除非你真心想要把所有這些信息裝入腦中，你是無(wú)法發(fā)現這些金子的。你應該成為你行業(yè)的專(zhuān)家。毫無(wú)疑問(wèn)，當你在創(chuàng )建這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，你得是專(zhuān)家才能讓人們信任你所造的產(chǎn)品。

第二點(diǎn)是鑒別客戶(hù)群體。理想狀態(tài)是，最后你創(chuàng )建了一個(gè)全世界都在使用的產(chǎn)品或生意。但在剛開(kāi)始的時(shí)候，你應該劃出一部分你真正想服務(wù)的客戶(hù)群。這全都是關(guān)于專(zhuān)注，不管你是專(zhuān)注于未成年女生或是足球媽媽(家庭婦女)，你將能夠更多的專(zhuān)注于她們的需求。

最后一點(diǎn)，在你開(kāi)始創(chuàng )建一款產(chǎn)品或者在你編寫(xiě)代碼前，你真的應該針對用戶(hù)體驗勾勒出你要如何解決這個(gè)問(wèn)題。這不僅僅是指網(wǎng)站本身，這還意味著(zhù)客戶(hù)如何找到你。這可以通過(guò)一則廣告或者口口相傳，讓他們找到你，然后他們來(lái)到你的網(wǎng)站對你進(jìn)行更多更詳細的了解。當他們注冊了這個(gè)項目，當他們購買(mǎi)了服務(wù)時(shí)，會(huì )看到你對他們闡述的內容，及他們從你的服務(wù)和產(chǎn)品中真正得到了什么。在他們使用完后，這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，他們是否會(huì )留下使用反饋意見(jiàn)。你必須要能夠過(guò)一遍整個(gè)流程，并且在你的腦中形象化什么是完美的用戶(hù)體驗。然后把它體現在紙上，體現在代碼上，之后從那里開(kāi)始。

　從0到1

所以，你腦中有所有的這些想法，你大概知道你想要針對的核心客戶(hù)群，并且你知道關(guān)于這個(gè)行業(yè)的所有東西，接下來(lái)你應該做什么呢?你開(kāi)始創(chuàng )建你得產(chǎn)品。今天，大多數人使用的通用短語(yǔ)是：“你應該創(chuàng )造出一個(gè)最小可行性產(chǎn)品”。我在可行性上加了下劃線(xiàn)是因為我覺(jué)得很多人都會(huì )忽略掉這點(diǎn)，并且產(chǎn)品只有一個(gè)功能就上線(xiàn)了，而且在最開(kāi)始的時(shí)候，整個(gè)用戶(hù)體驗很一般。最小可行性產(chǎn)品基本上代表著(zhù)解決你正在嘗試解決的問(wèn)題而需要創(chuàng )建的最小功能。同時(shí)，我覺(jué)得如果你進(jìn)行一遍整個(gè)流程的體驗，你應該可以很快理清大概思路。但是再提醒一遍，你必須與用戶(hù)溝通，你必須知道市場(chǎng)上已有的產(chǎn)品，并且你必須要創(chuàng )造能夠解決他們即時(shí)需求的產(chǎn)品。

第二點(diǎn)是，在你把東西展現在用戶(hù)面前之前，你必須真的把你的產(chǎn)品弄完善了。我說(shuō)這話(huà)的意思是，你必須要能夠跑到一個(gè)人面前，然后用一句話(huà)概括說(shuō)：“嘿，這東西功能多樣”。舉個(gè)例子，在Homejoy開(kāi)始時(shí)，我們的產(chǎn)品是非常復雜的。我們是一個(gè)關(guān)于家政服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )平臺，你開(kāi)始清潔服務(wù)，然后你可以選擇的東西很多，持續一整個(gè)篇幅。

當我們去尋找我們的潛在客戶(hù)到我們平臺上來(lái)的時(shí)候，他們在看了幾句話(huà)之后就覺(jué)得無(wú)聊了。我們發(fā)現我們需要的是一句話(huà)。這一句話(huà)十分重要。它要描述出你產(chǎn)品的功能益處。在未來(lái)，當你嘗試創(chuàng )立一個(gè)品牌或其他什么的時(shí)候，你就必須能夠描述情感利益和類(lèi)似的東西。但當你從零用戶(hù)時(shí)起家創(chuàng )業(yè)，你真的需要告訴他們能從中得到的好處。在我們把我們的策略轉變?yōu)?ldquo;20美元每小時(shí)清理你家”時(shí)，所有人都明白了，然后我們才得以讓我們的用戶(hù)開(kāi)始購買(mǎi)服務(wù)。

現在，你已可以開(kāi)發(fā)一個(gè)最小化的可行產(chǎn)品，但如何讓你的第一批用戶(hù)去使用它呢?這些第一批用戶(hù)，顯然應該是你認識的身邊的人。你和你的合伙人，你的父母，你的朋友及同事都應該去使用產(chǎn)品。除此之外，你需要獲得更多的用戶(hù)反饋。我在這里列舉一些能夠獲取用戶(hù)反饋的地方。你可以根據自身情況，適當選擇借鑒使用。例如，第一個(gè)是在線(xiàn)社區。Hacker News現在有一個(gè)板塊叫show HN—這是個(gè)很不錯的地方，尤其是你的產(chǎn)品是針對開(kāi)發(fā)者的工具或其他類(lèi)似的產(chǎn)品。第二個(gè)是本地社區。如果你正在開(kāi)發(fā)的是消費品類(lèi)的產(chǎn)品，有很多有影響力的當地社區郵件列表可供使用。尤其是那些面向父母的社區，也許你會(huì )希望覆蓋到這些地方。

在Homejoy，我們實(shí)際上嘗試了各種方法。我們自己使用產(chǎn)品，很不錯。我們是清潔工，所以相當容易。我們的父母住在Milwaukee(密爾沃基)，我們的總部在Mountain View(山景城)，所以請父母使用行不大通。朋友和同事都在類(lèi)似San Francisco(舊金山)這樣的地方，因此，我們也沒(méi)找到太多的朋友和同事來(lái)使用產(chǎn)品。結果初期，我們走進(jìn)了沒(méi)有太多人來(lái)使用產(chǎn)品的困境。最后，我們是這樣做的：因為我們在Mountain View(山景城)，你們也許有人知道，每年夏天，在Castro Street(卡斯楚街)都會(huì )有集市。所以，我們在大街上，跟著(zhù)人群走，嘗試說(shuō)服他們預定一次清潔服務(wù)。大多數情況下，人們都會(huì )拒絕，直到有一天，得益于天氣，非常悶熱，我們注意到每人都會(huì )到就餐和喝飲料的地方，尤其是在如此炎熱的一天。

我們想，我們有必要到這些地方去。所以，我們帶著(zhù)冰鎮瓶裝水到了這些地方，開(kāi)始免費派發(fā)。然后，人群被我們吸引過(guò)來(lái)。我認為，我們當時(shí)運用了人們的負疚感，讓他們預定了我們的服務(wù)。但實(shí)踐證明，我發(fā)現大多數人確實(shí)會(huì )去預定，當他們回家后，也并沒(méi)有取消預定，當然，確實(shí)有些人取消了，但大多數人沒(méi)有取消。我感到很滿(mǎn)足。雖然我得去打掃房屋，但至少實(shí)際上我們解決了出現的問(wèn)題。

我知道在上一批YC孵化的公司中，我實(shí)在想不起他們的名字了，他們做的是運輸類(lèi)產(chǎn)品或者是顛覆運輸行業(yè)的產(chǎn)品。他們守在美國郵政辦公室，尋找需要運貨的人，將他們帶離隊列，說(shuō)服他們使用自己的產(chǎn)品，幫助他們運輸貨物。所以，你的目標用戶(hù)出現在哪里，你就需要去哪里。雖然轉化率會(huì )很低，但用戶(hù)數從0到3再到4的緩慢增長(cháng)，是必經(jīng)的歷程。

現在，你擁有自己的用戶(hù)，那么應如何服務(wù)這些用戶(hù)呢?第一件事是，確保用戶(hù)和你之間有暢通的聯(lián)系渠道。理想情況是，要提供一個(gè)聯(lián)系電話(huà)，如果你提供了聯(lián)系電話(huà)，那最好辦一個(gè)語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)，這樣你就不需要時(shí)時(shí)守在電話(huà)旁了。無(wú)論如何，向用戶(hù)提供反饋途徑明智的。但你還需要做的是走到你的用戶(hù)身邊與他們面對面的交談溝通。離開(kāi)你的辦公桌，到外面去這樣做吧。這好像很難，確實(shí)也難，但是你會(huì )獲取最有價(jià)值的用戶(hù)反饋。這將告訴你產(chǎn)品的哪些功能需要改變或完全去除，以及需要添加產(chǎn)品的哪些功能。

一種途徑是用戶(hù)使用產(chǎn)品后，向他們發(fā)放調查問(wèn)卷，獲取用戶(hù)反饋。這樣做可以，但是一般只有當用戶(hù)真正地喜歡或討厭你的產(chǎn)品時(shí)，他們才會(huì )反饋。你將永遠不知道介于兩種感情之間的用戶(hù)的想法。了解介于兩者之間的用戶(hù)體驗到底如何的一種途徑是和那些正在使用你產(chǎn)品的人面對面交談。我過(guò)去曾見(jiàn)過(guò)一些人與用戶(hù)交談，他們坐在那，就像位于實(shí)驗室或者是宗教法庭，就像你在盤(pán)問(wèn)他們，拷問(wèn)他們。這樣的拷問(wèn)并不能帶來(lái)理想效果，你應該盡量營(yíng)造成像是在進(jìn)行一次聊天，努力理解他們，使他們感到自然，達到一種讓他們覺(jué)得應該真誠待你，幫助你改善產(chǎn)品的狀態(tài)。我發(fā)現，帶著(zhù)用戶(hù)出去小酌一下，或者諸如此類(lèi)，實(shí)際上是達到以上狀態(tài)的一種有效途徑。我不知道在座各位是否都達到了可以飲酒的年齡，不過(guò)也可以請用戶(hù)們去喝咖啡。

你們需要注意的另一件事是從宏觀(guān)上如何把握產(chǎn)品。最好的方式就是追蹤客戶(hù)留存。比如，今日的用戶(hù)量，明天的用戶(hù)留存量，以此類(lèi)推。一般經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，可以按月查看留存。就是今天用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)了，下個(gè)月是否會(huì )再來(lái)，以此類(lèi)推。這種度量的問(wèn)題是你需要耗費時(shí)間去收集數據，并且有時(shí)因為時(shí)間太短，沒(méi)有一個(gè)月，兩個(gè)月和三個(gè)月的數據來(lái)分析。因此，實(shí)際上，收集用戶(hù)反饋和評級，比如四星或者五星評價(jià)或類(lèi)似凈推薦值這樣的計量方式，基本上就是詢(xún)問(wèn)你的用戶(hù)多大程度上愿意向他的朋友推薦產(chǎn)品，按照0到10打分(10分是非常愿意)，并計算凈推薦值。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，你會(huì )發(fā)現，隨著(zhù)每次改版，你都能看到用戶(hù)評論和留存有所增長(cháng)。這證明，你的改版做得很好。但如果下降了，就說(shuō)明這次改版不夠好。如果保持一直，可能意味著(zhù)你需要找用戶(hù)面談，了解產(chǎn)品需要增加哪些新功能。

另外，你需要考慮到誠實(shí)度問(wèn)題。一些用戶(hù)會(huì )對你說(shuō)謊。與你關(guān)系親疏遠近不同，用戶(hù)誠實(shí)度也會(huì )不同。比如，你的母親，你的朋友和一些完全陌生人。你的母親會(huì )用你的產(chǎn)品，以你為榮，并且誠實(shí)地表達感受。你的朋友也會(huì )如實(shí)地反饋。因為他們關(guān)心你(假如這是一款免費產(chǎn)品)。隨著(zhù)時(shí)間推移，你將接觸越來(lái)越多的陌生用戶(hù)，這些人甚至不知道你是誰(shuí)。他們不在意給你用戶(hù)反饋。所以當收集用戶(hù)反饋時(shí)，要考慮到這些情況。

現在假如是一款付費產(chǎn)品。當付費時(shí)，你母親對產(chǎn)品的反饋誠實(shí)度將會(huì )很低。她會(huì )對你說(shuō)謊，告訴你這產(chǎn)品很棒。你的朋友會(huì )支持你，給予正確的反饋，但實(shí)際上是這些陌生的用戶(hù)，如果覺(jué)得這些產(chǎn)品不值得付費，他們會(huì )坦白告訴你。因為，他們花出去的都是貨真價(jià)實(shí)的錢(qián)。

從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，當你的產(chǎn)品付費時(shí)，你將得到更多有價(jià)值的反饋。這不是指你一開(kāi)始就應該讓用戶(hù)付費，而是指，如果你要開(kāi)發(fā)一款產(chǎn)品并最終就其軟件、硬件或者其他內容向用戶(hù)收費，那么盡快這樣做。因為盡快這樣做，你就能得到更多實(shí)質(zhì)性的建議，幫你贏(yíng)得更多付費用戶(hù)。

從10到100

在正式發(fā)布產(chǎn)品前，得到了一堆反饋，那還要做什么呢?你通常想要快速開(kāi)發(fā)并優(yōu)化產(chǎn)品獲取階段性成長(cháng)。此時(shí)，你可能只有10位用戶(hù)，為1000萬(wàn)用戶(hù)規模而調整功能是毫無(wú)意義的。你需要優(yōu)化從10到100的階段性成長(cháng)。為達到此目標，你們的產(chǎn)品需要優(yōu)化哪些功能并專(zhuān)注于此。當開(kāi)拓一個(gè)新市場(chǎng)時(shí)，我發(fā)現有步驟分階段的進(jìn)行十分重要。

你要學(xué)會(huì )不事事依靠自動(dòng)化和機器，并真正地明白有些事是需要人工操作的。舉個(gè)例子，當我們平臺開(kāi)始吸納專(zhuān)業(yè)清潔人員時(shí)，通過(guò)電話(huà)，我們詢(xún)問(wèn)了一堆問(wèn)題，然后面試時(shí)，又會(huì )問(wèn)一些問(wèn)題。之后，還有一個(gè)清潔測試，表現優(yōu)秀的人，我們會(huì )邀請他們入駐平臺。經(jīng)過(guò)層層篩選，這些應聘者中只有3-5%的通過(guò)率。

隨著(zhù)時(shí)間推移，我們了解到，在平臺上數據收集以及在線(xiàn)調查表單的內容是清潔人員表現好壞與否的一個(gè)重要指標。我們進(jìn)行數據采集，然后仔細分析，我們可以通過(guò)線(xiàn)上面試。因此，我們上線(xiàn)了一個(gè)清潔人員可以使用的應用。他們可以在線(xiàn)申請，并且面談期間，我們還會(huì )問(wèn)一些其他問(wèn)題。如果你急于將此事實(shí)現自動(dòng)化，將會(huì )遇到這些潛在問(wèn)題，包括不能快速更新?lián)Q代，線(xiàn)上提問(wèn)之類(lèi)的。

與一味追求完美相比，要允許暫時(shí)的缺損。我的意思是，在這個(gè)階段，完美與否是無(wú)關(guān)緊要的。不管怎樣，在某一階段你試圖完美化的東西或許到下一階段會(huì )變得沒(méi)有任何意義。所以規劃產(chǎn)品功能時(shí)，不必顧全所有的細節，只需考慮你的核心：用戶(hù)群是誰(shuí)。當你的產(chǎn)品規模越來(lái)越大，問(wèn)題也會(huì )與日俱增，這時(shí)你就需要將這些細節考慮進(jìn)去了。

最后，謹防Frankenstein(弗蘭肯斯坦)式的方法：和所有用戶(hù)交談，他們帶給你很多靈感，希望第一時(shí)間就將這些想法實(shí)現，并在第二天呈現給用戶(hù)，以此取悅他們。你當然需要傾聽(tīng)用戶(hù)反饋，但當有人讓你添加功能時(shí)，你不能不假思索地就答應，你應該弄清楚他們?yōu)槭裁磿?huì )要求你增加這個(gè)功能。通常，他們并沒(méi)有提供最好的解決方案。他們真正想要表達的是我遇到了其他問(wèn)題，你們要么為我創(chuàng )建功能，要么想我付費就需要幫我解決這個(gè)問(wèn)題。因此，在堆積大量用戶(hù)功能需求前，要先明晰那些用戶(hù)反饋。

　從100-1000萬(wàn)

現在，你的產(chǎn)品需要發(fā)布了。在這個(gè)節點(diǎn)上，一些人會(huì )繼續開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，毫不宣傳。我認為，秘密研究產(chǎn)品，對產(chǎn)品永無(wú)止境的精益求精，是出于一種觀(guān)念：抄襲比創(chuàng )新容易得多，不論是時(shí)間、金錢(qián)還是資本方面。所以，我想，人人都需要假設，如果你有一個(gè)好創(chuàng )意，不管你何時(shí)開(kāi)始著(zhù)手實(shí)踐，都有人緊隨其后(模仿)，甚至在盡其所能趕超你。因此，沒(méi)必要因為認為有人會(huì )抄襲你們就拒絕通過(guò)用戶(hù)收集用戶(hù)反饋。

我不喜歡就一件事喋喋不休，但以上這些都是我在當前的創(chuàng )業(yè)者身上所看到的，并且也是我親身經(jīng)歷的。我覺(jué)得，除非一個(gè)需要數千萬(wàn)美元才能啟動(dòng)的項目，否則就沒(méi)必要等某個(gè)時(shí)候才發(fā)布。

感覺(jué)做好了迎接大批量用戶(hù)的準備，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，還需要做些什么呢?接下來(lái)，我會(huì )涉及到多樣的增長(cháng)類(lèi)型，但強調一點(diǎn)，在早期，只有你和你的合伙人或者其他伙伴時(shí)，你沒(méi)有足夠的團隊來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品成長(cháng)。團隊只能一個(gè)人一個(gè)人的增加。所以，你需要專(zhuān)注，需要在同一時(shí)間嘗試5種完全不同的策略。

但真正需要做的是選一種策略并認真執行一個(gè)星期，專(zhuān)注于此。如果有效，繼續執行。如果沒(méi)有效，就放棄。通過(guò)這種辦法，花三分之一時(shí)間來(lái)確定哪種策略假設是錯的。所以，每次只專(zhuān)注于一種策略。

第二點(diǎn)，當你某次發(fā)掘一種策略并且這種策略是起作用的可以一直重復利用。你可以交給其他人去重復使用。策略是一直在調整的，從Facebook廣告到Google廣告，分銷(xiāo)渠道，環(huán)境的變化都是無(wú)法把控的。需要不停地更迭和優(yōu)化策略。最后，當你發(fā)現一種策略無(wú)用的開(kāi)始，那么將該策略丟到一邊，繼續嘗試其他的。但過(guò)一段時(shí)間，需要仔細回顧一下那些策略。

舉個(gè)例子，在剛創(chuàng )立Homejoy的時(shí)候，我們沒(méi)有資金，因此我們試圖通過(guò)購買(mǎi)Google廣告來(lái)快速贏(yíng)得用戶(hù)?？墒俏覀儼l(fā)現，許多跨國公司也在用這個(gè)方式獲取用戶(hù)，它們擁有我們難以企及的財力，同時(shí)在業(yè)務(wù)上賺取我們難以企及的利潤。所以他們有能力承擔比我們高得多的獲取用戶(hù)的成本。我們顯然無(wú)法與之直接競爭，只好尋求其他的推廣渠道。但是，今天我們在業(yè)務(wù)上能夠賺取更多的利潤，我們也許到了該重新審視購買(mǎi)Google廣告這個(gè)想法的時(shí)候了。我想表達的就是這個(gè)意思。

當然這一切的關(guān)鍵是創(chuàng )造力。社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)，或者說(shuō)單純的營(yíng)銷(xiāo)或者總體上的增長(cháng)都是技術(shù)活，實(shí)際上也確實(shí)是技術(shù)活。所以，你不得不保持創(chuàng )造性，因為假如它是非常簡(jiǎn)單乏味的話(huà)，那么每一家公司都可以立馬實(shí)現增長(cháng)。所以你不得不時(shí)刻去尋找那些他人未曾做過(guò)的小事情，并將它發(fā)揮到極致。

說(shuō)到增長(cháng)模式，我把它分為三種，分別是粘性增長(cháng)、病毒式增長(cháng)以及付費式增長(cháng)。粘性增長(cháng)做的是回頭客生意，客戶(hù)除了第一次購買(mǎi)還會(huì )買(mǎi)第二次第三次甚至更多。病毒式增長(cháng)就是口碑效應。當你用了一款產(chǎn)品之后真的很喜歡，你就會(huì )告訴你的朋友，而你的朋友也會(huì )告訴他的朋友，這樣用的人就會(huì )越來(lái)越多。第三種是付費式增長(cháng)。如果你恰好在銀行里有一大筆錢(qián)，供你去購買(mǎi)業(yè)務(wù)上的增長(cháng)，就可以運用這種模式。

我要強調的關(guān)鍵是可持續性。通過(guò)可持續增長(cháng)，你基本上可以保證自己不會(huì )出現眾多漏洞。你的資金投入才會(huì )給你帶來(lái)好的回報。所以粘性增長(cháng)，正如我剛談到的，努力把你現有的用戶(hù)不斷變成回頭客。這里最重要的是你要提供給用戶(hù)一個(gè)良好的體驗，對吧?如果你給用戶(hù)提供了很棒的體驗，用戶(hù)就愿意一直使用你的產(chǎn)品。假如你給用戶(hù)提供的是讓他們足以沉醉的體驗，用戶(hù)就會(huì )愛(ài)上你的產(chǎn)品并一直使用。而衡量用戶(hù)體驗以及確認你是否獲得良好的粘性增長(cháng)就要看CLV(顧客終身價(jià)值)和進(jìn)行斷代留存分析。

CLV，也有些人稱(chēng)之為T(mén)LV，指的是顧客生命周期價(jià)值。它基本上就是客戶(hù)在某個(gè)階段產(chǎn)生的凈收益。比如12個(gè)月的CLV就是用戶(hù)12個(gè)月內產(chǎn)生的凈收益。有時(shí)也會(huì )用1個(gè)月CLV,半年CLV等等，并不固定。所以當我說(shuō)“客戶(hù)隊列”時(shí)，基本上就是指有多少比例的用戶(hù)會(huì )成為回頭客。在產(chǎn)品剛發(fā)布時(shí)，這個(gè)數值通常是100%。

“客戶(hù)隊列”是客戶(hù)細分的另一種叫法。打個(gè)比方，你也許會(huì )把男性和女性看成一組隊列，或者把喬治亞州亞特蘭大人和加州薩克拉門(mén)托人看成一組隊列。但最常用的還是按月份來(lái)劃分隊列。所以客戶(hù)隊列通常和月份等同，我們可以舉2012年3月這個(gè)例子。在2012年3月份，100%也就是所有人都在使用你的產(chǎn)品。一個(gè)月以后，也許會(huì )有一半人會(huì )再次使用你的產(chǎn)品?，F在兩個(gè)月過(guò)去，有多少當初在三月份使用你產(chǎn)品的用戶(hù)會(huì )成為回頭客?答案可能是更少。因此，隨著(zhù)時(shí)間的推移，你會(huì )得到這樣一條曲線(xiàn)。通常在一開(kāi)始的時(shí)候就會(huì )下跌。至于用戶(hù)沒(méi)能成為回頭客的原因可能是產(chǎn)品沒(méi)有足夠的吸引力，用戶(hù)體驗很糟糕諸如此類(lèi)。再隨著(zhù)時(shí)間推移，你會(huì )發(fā)現這條曲線(xiàn)逐漸變得平緩。這時(shí)，留下的用戶(hù)就成為了你的核心客戶(hù)，也正是這部分用戶(hù)會(huì )一直支持你。

現在我們來(lái)看看一年后的情況，你建了一堆東西。你做著(zhù)同樣的事情，然后你希望能看到這樣一條曲線(xiàn)。也就是說(shuō)，在第一階段就有超過(guò)50%的用戶(hù)成為回頭客，并且有越來(lái)越多的人成為你的忠實(shí)用戶(hù)。一個(gè)糟糕的用戶(hù)留存曲線(xiàn)看起來(lái)就像這樣。用戶(hù)第一次使用產(chǎn)品后就對你產(chǎn)生了不滿(mǎn)，大家都不愿意再次嘗試。我不知道得多糟糕的生意才會(huì )達到這種程度。就像我也說(shuō)不清一個(gè)好產(chǎn)品的曲線(xiàn)。所以在你創(chuàng )業(yè)的過(guò)程中，當你不斷想著(zhù)各種方法去提升這條曲線(xiàn)，讓它不斷上升上升再上升時(shí)，你得回頭看看我說(shuō)的那些分析，以便判斷你得策略是否有效。

第二種增長(cháng)模式是病毒式增長(cháng)。和粘性增長(cháng)一樣，你同樣需要提供良好的用戶(hù)體驗。但僅僅是良好還不夠，你需要提供的是超乎預期堪稱(chēng)完美的用戶(hù)體驗。如果你想要用戶(hù)在Twitter、Facebook或其他渠道上積極傳播宣傳你的產(chǎn)品，并且告訴他們的朋友和家人，你就一定要提供一個(gè)非常棒的用戶(hù)體驗。與此同時(shí)，建立一個(gè)良好的推介機制作為配套。這樣你就有100個(gè)樂(lè )于宣傳你產(chǎn)品的用戶(hù)?，F在問(wèn)題來(lái)了，他們會(huì )怎樣談?wù)撃愕漠a(chǎn)品呢?

從那個(gè)意義上來(lái)講，病毒式增長(cháng)策略指的就是建立良好的用戶(hù)體驗。那么該如何建立一個(gè)有效的推介機制去宣傳你的用戶(hù)體驗呢?我列出了三塊推介機制的主要部分。第一塊是客戶(hù)觸點(diǎn)，也就是用戶(hù)該從哪里學(xué)習如何將產(chǎn)品推薦給他人，也許是在他們預定或注冊之后。還有一個(gè)更好的方式是，在他們使用產(chǎn)品并確認他們對產(chǎn)品十分滿(mǎn)意之后，你可以給他們產(chǎn)品鏈接，好讓他們能夠發(fā)送給其他人。另一個(gè)是，你是否比單純的平臺類(lèi)方法做得更多?比如Homejoy實(shí)際上就是走進(jìn)用戶(hù)家中來(lái)做推介。所以另一個(gè)用戶(hù)觸點(diǎn)就是當清潔產(chǎn)品進(jìn)入到用戶(hù)家中，他們可以選擇一個(gè)留下試用。這也給我們提供了展示產(chǎn)品的機會(huì )。當你把客戶(hù)觸點(diǎn)做好，等著(zhù)用戶(hù)主動(dòng)推薦產(chǎn)品給他們的朋友的時(shí)候，你就清楚這些用戶(hù)是你的了。

第二塊是項目機制。我所見(jiàn)過(guò)最普遍的做法是以10美元換10美元。如果你邀請朋友，你會(huì )獲得10美元，他們這么做的話(huà)也會(huì )得到10美元。如此，你便可以嘗試不同的做法并優(yōu)化那些有效的做法。這也可以是以25美元換25美元，也可以是以10換10，這些方式都可以。最后一塊，當你朋友點(diǎn)擊推介鏈接跳轉到網(wǎng)站時(shí)，如何優(yōu)化轉化流程以便他們能夠注冊就顯得尤為重要了。有時(shí)，你需要通過(guò)不同的方式把產(chǎn)品賣(mài)給他們，或者通過(guò)以朋友推薦等方式來(lái)追加銷(xiāo)售。通過(guò)這些組合，你可以嘗試很多方法，最終得到一個(gè)最有效的推介計劃。

最后一種增長(cháng)模式是付費式增長(cháng)。這里有一些付費式增長(cháng)的例子。這些是最明顯的例子，但我敢肯定你們能夠想出更多這樣的例子。運用付費式增長(cháng)的一個(gè)前提就是你恰好有一筆錢(qián)，無(wú)論是信用卡還是其他東西，都可以用這筆錢(qián)去獲取用戶(hù)。所以，考慮是否使用付費式增長(cháng)的正確方法是將它看成是你為了獲得回報而投入金錢(qián)產(chǎn)生的風(fēng)險。簡(jiǎn)單理解的話(huà)，就是你的CLV,客戶(hù)生命周期價(jià)值(用戶(hù)為你帶來(lái)的凈收益)是否比你的CAC更多。CAC是客戶(hù)獲取成本的縮寫(xiě)。我舉個(gè)例子，比如說(shuō)你在12個(gè)月內投放了一堆廣告，客戶(hù)為你產(chǎn)生300美元的收益。你點(diǎn)擊每個(gè)廣告，他們產(chǎn)生的CPC成本是不一樣的，而受益是用戶(hù)點(diǎn)擊了廣告就可以看到網(wǎng)站進(jìn)而注冊或購買(mǎi)一些產(chǎn)品。

但是廣告的轉化率是不一樣的。CAC就是根據CPC除以轉化率得到的。所以你可以看到不同類(lèi)型的廣告，它們的用戶(hù)獲取成本也是不一樣的。你把CLV減去CAC得到的是否為正數就可以判斷一只廣告的好壞。假如你得到的是正數，那么說(shuō)明你的廣告是有效的。所以，你可以看到，盡管CLV數據還是挺可觀(guān)的，但轉化率時(shí)高時(shí)低。有些廣告表面上看起來(lái)很不錯，但實(shí)際上并不是那么有效。

你可以通過(guò)這個(gè)來(lái)了解你的整個(gè)客戶(hù)群，將你所有的客戶(hù)進(jìn)行匯總。但更好的方法是將它細化為不同的客戶(hù)，細分來(lái)看。比如，你打算進(jìn)軍鄉村音樂(lè )市場(chǎng)，那么Nashville(納什維爾)客戶(hù)群的CLV將會(huì )比捷克斯洛伐克的客戶(hù)群的CLV大很多。當然，這只是我臆想的例子。

當你為不同的客戶(hù)隊列購買(mǎi)廣告時(shí)，你將會(huì )需要去確認他們之間的不同之處，不能將所有都混為一談。關(guān)于投資回報和可持續性的最后一點(diǎn)：我覺(jué)得很多生意都會(huì )遇到麻煩，并且當它們開(kāi)始超支增長(cháng)時(shí)，生意就失敗了。要避免這點(diǎn)，就需要在風(fēng)險承受力這方面做很多工作。

當你考慮這些CLV的時(shí)候，假設你12個(gè)月后獲得了一個(gè)價(jià)值300美金的客戶(hù)，在第一個(gè)月他們價(jià)值100美金。如果你選擇等到第12個(gè)月，他們就會(huì )為你貢獻剩下的200美金。但是如果一開(kāi)始你為了獲取他們就付出200美金的成本的話(huà)，那么實(shí)際上在這12個(gè)月結束前，你就一直承受著(zhù)100美金的虧空。在最后，你可能會(huì )花光所有的資金，并且如果你是用你的信用卡來(lái)做這些事，那毫無(wú)疑問(wèn)，你會(huì )發(fā)現自己很快就面臨破產(chǎn)了。

有必要再強調一次，投資回報期非常重要。安全的投資回報期通常是3個(gè)月。但假如你是個(gè)冒險主義者，那么12個(gè)月也許更好。超過(guò)12個(gè)月則是非常不安全的范圍。

我將講“自我轉型”的藝術(shù)。Homejoy目前的概念，從字面上來(lái)看，是我們全力打造、執行并嘗試獲取用戶(hù)的第十三個(gè)想法。因此，我會(huì )遇到很多類(lèi)似于這樣的問(wèn)題：“你們是如何得到第十三個(gè)想法的，你們是如何決定何時(shí)繼續的。”我能給出的最好指導是，你去對照以下三個(gè)標準：一旦你意識到你無(wú)法增長(cháng)，盡管你打造出很好的功能并告訴所有用戶(hù)，可還是沒(méi)人愿意使用第二次，或者這生意根本就無(wú)法做了，那么一旦你有了這樣的認識，你所需要做的就是繼續前行。

我覺(jué)得最棘手的可能就是第一類(lèi)增長(cháng)，因為有很多這樣的故事，創(chuàng )始人堅持他的想法，緊接著(zhù)三年后它才突然開(kāi)始增長(cháng)。所以，這里棘手的是，你剛開(kāi)始就需要有一個(gè)增長(cháng)計劃。但既有效又實(shí)際的方法是什么呢?它可能就是這個(gè)樣子。在第一周，你只想要一個(gè)用戶(hù)，在第二周你也許想要兩個(gè)用戶(hù)，以此類(lèi)推，你可以保持以翻倍的速度增長(cháng)。

在第一周，基本上你需要做的就是盡可能地獲取一個(gè)用戶(hù)。接著(zhù)第二周，盡可能地去贏(yíng)得兩個(gè)用戶(hù)。如果你有別人想要的產(chǎn)品，那么維持增長(cháng)曲線(xiàn)就會(huì )輕松容易很多。當你一周能夠獲得100個(gè)用戶(hù)時(shí)，你就需要開(kāi)始應用這些增長(cháng)策略。我總是和別人說(shuō)，即使你很努力地實(shí)施增長(cháng)策略，但好幾周都沒(méi)有用戶(hù)增加，那么你一定要停下來(lái)進(jìn)行反思。

這不是說(shuō)你要完整地想出一個(gè)新點(diǎn)子，但你很可能犯了根本性的錯誤。因為對于創(chuàng )業(yè)公司來(lái)講，初期通常都是在成長(cháng)。這是在樂(lè )觀(guān)情況下的樣子，然后這是我剛開(kāi)始做Homejoy時(shí)提出并推出的增長(cháng)曲線(xiàn)圖，但實(shí)際上它看起來(lái)是這樣的。所以你要確保即使自己面臨無(wú)增長(cháng)的情況，也不能停止行動(dòng)，雖然那會(huì )使你等上兩三周。只要你不放棄努力，你得增長(cháng)曲線(xiàn)終會(huì )回到這點(diǎn)，并且隨著(zhù)時(shí)間推移，你會(huì )看到這么一條趨勢的曲線(xiàn)。

最后還剩下幾分鐘，大家有什么問(wèn)題嗎?

Q：網(wǎng)上有個(gè)問(wèn)題說(shuō)，假如用戶(hù)已經(jīng)習慣于用某種產(chǎn)品，那么該如何把這部分用戶(hù)變成你的用戶(hù)呢?

A：轉換成本總是存在的。我可以告訴你一個(gè)Homejoy的例子。我們實(shí)際上是創(chuàng )造了一個(gè)新市場(chǎng)。我們的早期用戶(hù)中有很多之前從來(lái)沒(méi)使用過(guò)家政服務(wù)，所以把他們拉攏進(jìn)來(lái)還是挺簡(jiǎn)單的。不過(guò)，也有很多之前已經(jīng)使用過(guò)清潔服務(wù)的人，非常信任他們的清潔工。讓他們使用別的產(chǎn)品也許是這世上最難的事了。當你推出新產(chǎn)品，嘗試著(zhù)讓別人成為你的用戶(hù)，那么你真正需要做的是去挖掘你產(chǎn)品中比用戶(hù)現使用的方案更棒或存有巨大差異的東西。

舉個(gè)例子，某人他有一個(gè)定期清潔工，某天他舉辦了一個(gè)聚會(huì )，第二天需要找人打掃。這種情況下，他只需要找Homejoy就足夠了，因為Homejoy在大部分地區都提供次日服務(wù)。而這正是定期清潔工所不具備的。而且，一旦他們開(kāi)始使用這個(gè)產(chǎn)品，他們就會(huì )意識到，使用Homejoy會(huì )帶來(lái)一些小的好處，經(jīng)過(guò)日積月累，也就成了大的好處?？紤]到忘帶錢(qián)，或用支票實(shí)在是很煩人，Homejoy提供的線(xiàn)上支付功能就顯得方便很多。與此同時(shí)，也能很便捷的根據你得行程安排取消或重新安排清潔服務(wù)。

許多人當他們推出一個(gè)產(chǎn)品，他們就好像有50個(gè)優(yōu)于現有解決方案的地方，即使這好處難以超過(guò)轉換成本?？梢押锰幐嬖V用戶(hù)并通過(guò)讓他們體驗很多小事來(lái)積累那些好處這樣的方式，更好的方法是讓你的產(chǎn)品有一兩處與其他產(chǎn)品明顯不同的東西。

好的，我的分享就到這里了，謝謝大家!