總裁辦來(lái)了一個(gè)新助理露露，名校中文系畢業(yè)，能力強，悟性高，文筆好，長(cháng)的又漂亮，難免有點(diǎn)傲氣和自負。一天，露露送來(lái)了她起草的一個(gè)重要項目工作總結，老總看過(guò)后將她叫進(jìn)辦公室說(shuō)：“這份總結整體上很好，語(yǔ)言流暢，思路清晰，結構也很合理，有幾個(gè)點(diǎn)寫(xiě)得準確也很有見(jiàn)地?？礃幼幽闶窍铝斯Ψ虻?，可以看出你的文筆功底不錯!”露露聽(tīng)了很高興，有點(diǎn)洋洋得意。

接著(zhù)，老總話(huà)鋒一轉說(shuō)：“這份項目總結是要上董事會(huì )的，要經(jīng)過(guò)全體董事會(huì )成員開(kāi)會(huì )通過(guò)的，所以很重要。為了慎重起見(jiàn)，我覺(jué)得這份總結在深度上還應該下下功夫，有的地方分析得不太透徹，而且也缺乏定量分析，有點(diǎn)淺，還有的地方有點(diǎn)兒言過(guò)其實(shí)，這些我已經(jīng)做了標記?？赡苁悄銇?lái)的時(shí)間不長(cháng)，沒(méi)有充分調查分析造成的。所以你再深入一下基層，了解一下項目實(shí)施的有關(guān)部門(mén)，再完善一下。”聽(tīng)了老總這番剛柔相濟的話(huà)，露露深深地點(diǎn)頭，乖乖地回去修改了。

老總如果直言責備，雖然可以讓助理改正錯誤，但她心中會(huì )產(chǎn)生沮喪的消極情緒，難免有一些抵觸，于是老總繞了一個(gè)圈，先點(diǎn)出總結中的亮點(diǎn)，肯定工作成績(jì)和他的文筆功底，讓她高興，再指出她的不足，這樣對方就能比較愉快地接受并改正了。

當員工的工作表現并不如期望的那樣好時(shí)，管理者們往往覺(jué)得很難對其做出反饋。負面反饋帶有批評的味道但又不同于批評，帶有不滿(mǎn)意的表示但又不是責備。負面反饋是向員工指出工作中的問(wèn)題，并一起討論問(wèn)題的原因，找到解決問(wèn)題的途徑和方法。

對下屬進(jìn)行比較負面的績(jì)效反饋，是每一個(gè)管理者面臨的比較棘手的問(wèn)題，特別是對于一些性格比較平和的管理者更是如此，他們常常因此而輾轉反側，嚴重者甚至造成失眠，有的已經(jīng)患上了負面反饋恐懼癥。

事實(shí)上，負面的反饋即使是再委婉的表達也改變不了負面的事實(shí)，總是讓人天生抵觸、反感、抗拒，碰上性格暴躁的下屬，加上管理者語(yǔ)言能力的欠缺，有可能產(chǎn)生收拾不了的尷尬結局。但是，如果對下屬的過(guò)失、問(wèn)題睜一只眼閉一只眼，姑息遷就，遲遲不予反饋，總想著(zhù)讓下屬今后自動(dòng)改正，有的用暗示的方法企圖讓下屬有所改變，但令人遺憾的結果是下屬還是一如既往。原因很簡(jiǎn)單，一個(gè)不合格的員工并不知道自己的不足之處，他們又如何能改進(jìn)呢?

為了讓員工在心甘情愿的心態(tài)下，自覺(jué)改正工作中存在的問(wèn)題，管理者在負面反饋過(guò)程中只要把握好一個(gè)原則即可：注重對工作的改善，而不是盯住員工的缺點(diǎn)。管理者如果用詢(xún)問(wèn)而不是責問(wèn)，傾聽(tīng)而不是打斷，探討而不是命令，反饋的過(guò)程集中在如何解決問(wèn)題，而不是算舊賬，發(fā)泄情緒，這樣的效果可能會(huì )更好。

比如，用下面的一些語(yǔ)氣進(jìn)行反饋：

(1)這個(gè)工作中存在的根本問(wèn)題是什么?請具體談一下。

(2)這個(gè)問(wèn)題給你本人的工作、部門(mén)工作、公司的工作造成了哪些影響?

(3)造成這個(gè)問(wèn)題的深層次原因是什么?當下屬回答一個(gè)原因的時(shí)候，追問(wèn)一個(gè)為什么，一般五個(gè)為什么就可以找到根本性原因。

(4)你打算采取什么措施來(lái)改進(jìn)這個(gè)工作，請談一下具體的工作思路、方法、步驟，什么時(shí)間完成?

(5)針對這些問(wèn)題，你需要我提供哪些支持和幫助?

有一種方法叫做漢堡原理，管理者可以試一下。就是：表?yè)P+批評+表?yè)P。

管理者在進(jìn)行負面反饋時(shí)，以表?yè)P下屬的優(yōu)點(diǎn)與成績(jì)開(kāi)始，先創(chuàng )造一個(gè)良好的心理環(huán)境，接著(zhù)指出對方存在的問(wèn)題或錯誤，與下屬一起找到解決問(wèn)題、糾正錯誤的方法，最后再以表?yè)P結束。

由于這種反饋方式并不是一味地采取批評的手段，而是在二層厚厚的表?yè)P之間夾雜著(zhù)負面的信息，這樣將批評夾在好評之中，巧妙而不失委婉，讓員工心中有數又不至于大跌面子，因此這種負面反饋的方法又被稱(chēng)為“三明治”式的批評。其操作方法是：

第一步：表?yè)P特定的成績(jì)，給予真心的鼓勵;

第二步：提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現;

第三步：以肯定和支持的話(huà)語(yǔ)結束。

例如，《西游記》中佛祖與孫悟空有過(guò)這樣的對話(huà)：

“你這潑猴，一路以來(lái)不辭艱辛保護師傅西天取經(jīng)。”(表?yè)P、肯定、認可)

“這次何故棄師獨回花果山，背棄自己的承諾?”(指出問(wèn)題，批評)

“去吧，我相信你定能發(fā)揚光大，保護師傅取得真經(jīng)。”(表示信任，提出要求，鼓勵做好)

這三句話(huà)褒中有貶，既肯定了孫悟空以前保護唐僧的辛苦和貢獻，又批評了他這次的拋下師傅的不良行為，最后給予了鼓勵和期望，恰到好處地讓孫悟空認識到自己的錯誤，并一如既往地護送唐僧西天取經(jīng)。如果佛祖一味的指責孫悟空不服從領(lǐng)導、違背諾言、自我主義，肯定會(huì )引起孫悟空的反彈，達不到預期的目的。特別是像孫悟空這樣的有能力又有脾氣的下屬，管理者在指出錯誤、提出問(wèn)題的過(guò)程中需要注意技巧與方法。