基金業(yè)電話(huà)服務(wù)水平首次全面調查

　　2009年11月30日，中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )最新發(fā)布了“中國基金業(yè)電話(huà)服務(wù)數據”，此次調查是我國首次最全面、最科學(xué)、最權威的基金行業(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力大調查。

　　由于基金產(chǎn)品主要通過(guò)中間渠道代理銷(xiāo)售，客戶(hù)很難有機會(huì )直接面對基金公司，因此，服務(wù)熱線(xiàn)就成了“基民”與基金公司聯(lián)系的主渠道，也是客戶(hù)惟一能聽(tīng)到基金公司服務(wù)人員聲音的服務(wù)渠道！服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)水平的高低直接反映了基金公司的整體服務(wù)能力。2009年11月，中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )對基金行業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了大規模的暗訪(fǎng)調查。

　　據中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )執行副主任蘇軍介紹，本次調查從中國證監會(huì )注冊的60家基金公司中，以管理的資產(chǎn)規模大小為依據，選取了大、中、小型共31家基金公司進(jìn)行調查(具體名單后附)。但部分指標，如電話(huà)播放廣告、人工服務(wù)時(shí)間等則對60家基金公司進(jìn)行了調查。

　　為了確保調查數據的準確性，中國客服委成立了專(zhuān)門(mén)的調查小組，針對基金服務(wù)的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)類(lèi)型，設立了專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題庫。由客服委分布在全國一線(xiàn)城市的服務(wù)監測點(diǎn)對各基金公司進(jìn)行了電話(huà)暗訪(fǎng)測評。

　　電話(huà)暗訪(fǎng)調查由專(zhuān)業(yè)調查人員以扮演神秘客戶(hù)的方式進(jìn)行，按問(wèn)題庫設定的問(wèn)題開(kāi)展調查。調查全程錄音，從服務(wù)響應能力、基本服務(wù)規范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度進(jìn)行統一測評。每家基金公司撥打有效電話(huà)100通。

　　調查發(fā)現，基金行業(yè)電話(huà)服務(wù)存在以下需要改進(jìn)的突出問(wèn)題：

　　人工服務(wù)時(shí)間存在嚴重缺陷

　　此次調查對60家基金公司的服務(wù)時(shí)間進(jìn)行了撥測，調查表明：基金公司普遍不提供夜間服務(wù)及周末服務(wù)——僅有12家基金公司電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)至晚上20：00或21：00；僅有13家企業(yè)在周六、11家企業(yè)在周日照常提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。也就是說(shuō)，80%的基金公司僅提供正常上班時(shí)間的咨詢(xún)服務(wù)，晚上和周末是不提供任何人工咨詢(xún)服務(wù)的；甚至還有14家基金公司(占比23.33%)在中午時(shí)段11：30或12：00—13：00不提供任何電話(huà)服務(wù)。(具體企業(yè)情況見(jiàn)附件)

　　由于基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道及產(chǎn)品本身的特殊性，客戶(hù)基本是沒(méi)有機會(huì )和基金公司面對面溝通的，服務(wù)熱線(xiàn)就成了客戶(hù)與基金公司互動(dòng)溝通最依賴(lài)的渠道，電話(huà)服務(wù)的重要性不言而喻。從調查可以看出，基金公司的這種服務(wù)提供顯然不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。對于白天忙于工作的“基民”來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)時(shí)間的設置是非常令人失望的。這種服務(wù)時(shí)間的設置可謂方便了基金公司的管理、但忽視了客戶(hù)的需求，遭到基民的抱怨也就不足為怪了。

　　目前我國基金賬戶(hù)數已經(jīng)超過(guò)了一億?；鹨呀?jīng)成為個(gè)人投資者金融經(jīng)濟生活中的一個(gè)重要的理財工具。許多行業(yè)早已經(jīng)為客戶(hù)提供7(天) X 24(小時(shí))的及時(shí)服務(wù)了，基金行業(yè)是否需要跟上呢？

　　熱線(xiàn)強行播放廣告現象很?chē)乐?/strong>