在任何人類(lèi)團體中，領(lǐng)導者都是最有力量影響每一個(gè)人情感的人。如果人們的情緒受到推動(dòng)，被推向熱烈的范圍，他們的表現往往能夠極大地提升

　　文/丹尼爾·戈爾曼

　　領(lǐng)導者總是扮演著(zhù)一個(gè)原始的情感角色。毫無(wú)疑問(wèn)，人類(lèi)最初的領(lǐng)導者——無(wú)論是部落的酋長(cháng)還是大法師們——他們之所以能夠獲得領(lǐng)袖地位，很大程度上還是因為他們的領(lǐng)導藝術(shù)擁有巨大的情感驅動(dòng)力，令人在情感上無(wú)法抗拒。

　　在任何人類(lèi)團體中，領(lǐng)導者都是最有力量影響每一個(gè)人情感的人。如果人們的情緒受到推動(dòng)，被推向熱烈的范圍，他們的表現往往能夠受到極大提升；而如果人們被驅向敵意和焦慮的方向，他們的表現注定會(huì )大失水準。這也暗示了領(lǐng)導的另外一個(gè)重要方面：它的作用遠遠不只是確保一項工作做得夠好。追隨者同樣希望從領(lǐng)導者那里找尋到支持性的情感連接——心靈相通。所有組織的榮辱興衰都在相當程度上取決于領(lǐng)導者在原始的情感方面所具有的效率。

　　情緒影響力

　　從商業(yè)角度來(lái)看，為客戶(hù)提供服務(wù)的人所帶有的惡劣情緒是一個(gè)糟糕消息。首先，粗魯是有傳染性的，將會(huì )帶來(lái)不滿(mǎn)，甚至憤怒——且不論一種特定的服務(wù)本身是好是壞。其次，粗暴的工人在為顧客提供服務(wù)時(shí)自然態(tài)度惡劣，有時(shí)候甚至會(huì )造成災難性的后果。以心臟病護理中心為例，在那些護士的情緒普遍“沮喪”的護理部門(mén)，病人的死亡率比其他可比護理部門(mén)要高出四倍。

　　相反，一線(xiàn)人員的高昂士氣和樂(lè )觀(guān)精神將會(huì )使企業(yè)受益匪淺。如果顧客們發(fā)現和某個(gè)人打交道很有趣、很開(kāi)心，那么他們就會(huì )開(kāi)始認為這家商店是一個(gè)很好的購物場(chǎng)所。這不僅意味著(zhù)更多的回頭客，而且意味著(zhù)良好的口碑以及人們口口相傳的免費義務(wù)宣傳。此外，當服務(wù)人員心情開(kāi)朗、樂(lè )觀(guān)向上的時(shí)候，他們會(huì )做更多努力以取悅客戶(hù)。在對全美32家零售連鎖百貨商店的研究之中發(fā)現，在零售終端配備有積極熱情的銷(xiāo)售人員的百貨商店表現出最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　但是，那樣的發(fā)現與領(lǐng)導藝術(shù)之間有什么聯(lián)系呢？在所有的零售終端，正是強有力的管理者創(chuàng )造了那種能夠激勵銷(xiāo)售人員情緒的情感氛圍，將其引導到正確的方向——并且最終驅動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的增長(cháng)。當管理者本身精神抖擻、充滿(mǎn)自信、樂(lè )觀(guān)向上時(shí)，他們的情緒自然會(huì )在員工身上得到體現。

　　工作滿(mǎn)足方面的最新調查結果表明，當人們工作時(shí)，人們所感覺(jué)到的情感最直接地反映了工作生涯的真實(shí)質(zhì)量。人們在工作之中感受到積極情緒的時(shí)間占到整體工作時(shí)間的百分比，是工作成就感的最強有力的預報器之一，而這個(gè)百分比也是員工有多大可能離開(kāi)公司的先行指標之一。從這個(gè)意義上說(shuō)，那些傳播壞心情的領(lǐng)導者對企業(yè)而言，其作用只能是壞的；而那些一路帶給人們美好心情的領(lǐng)導者，則會(huì )幫助企業(yè)邁向成功。

　　那么，我們的對策又是什么呢？除了態(tài)度和工作環(huán)境或者薪水之間存在著(zhù)的明顯關(guān)系之外，能夠激發(fā)人們共鳴的領(lǐng)導者扮演著(zhù)一個(gè)重要角色。大體上，一份工作在情感上的要求越多，領(lǐng)導者就越是需要投入更多感情支持。

　　如果態(tài)度與氛圍能夠提高業(yè)績(jì)，那么又是什么在提升人們的態(tài)度與氛圍呢？雇員對組織之中的氛圍是怎樣感知的，這種感受大約有50%－70%都可以追溯到一個(gè)人——領(lǐng)導者的行為，老板比其他任何人都更加直接地創(chuàng )造著(zhù)企業(yè)的環(huán)境。

　　總而言之，領(lǐng)導者的情緒狀態(tài)和行為的確影響著(zhù)他們所領(lǐng)導的人的感受，并進(jìn)而影響他們的表現和業(yè)績(jì)。因此，領(lǐng)導者能夠以怎樣的技巧來(lái)控制自己的情緒并且影響其他人的情緒，則不再是一個(gè)私人問(wèn)題，而變成了決定一個(gè)企業(yè)將做到多么好的重要因素。

　　激發(fā)共鳴

　　“共鳴(resonance)”這個(gè)單詞的字根就很能說(shuō)明問(wèn)題：拉丁詞源是resonare，意思是“產(chǎn)生回響(resound)”。根據《牛津英語(yǔ)字典》的解釋?zhuān)肮缠Q”指的是“通過(guò)反射而使聲音加強或者延長(cháng)”，或者更加明確地說(shuō)，“通過(guò)共振”。當兩個(gè)人的情緒波長(cháng)相同時(shí)——也就是說(shuō)，當他們感覺(jué)“一致”時(shí)——人類(lèi)的這種共振就出現了。與共鳴的原始意義相吻合，那種同步的“回響”，的確延長(cháng)了積極的情感音調。

　　能夠激發(fā)共鳴的領(lǐng)導，其標志之一就是一群追隨者隨著(zhù)領(lǐng)導者的高昂而熱情的力量一起“振動(dòng)”。原始領(lǐng)導的一條原則是，共鳴放大并且延長(cháng)著(zhù)領(lǐng)導的情感影響力。人們之間的共鳴越是強烈，他們之間的相互作用就越不受傳統束縛，越積極而生動(dòng)。共鳴使得整個(gè)系統的噪聲最小化。正如一條商業(yè)定律所宣稱(chēng)的那樣，“一個(gè)團隊”意味著(zhù)“更多的信號，更少的噪聲?！痹谝粋€(gè)團隊中將人們團結在一起的“膠水”，使人們投身于一個(gè)組織的動(dòng)因不是別的，正是他們感受到的情感。

　　在一位情商出眾的領(lǐng)導者的指引下，人們感到一種共同的舒適融洽的感覺(jué)。他們分享各自的思想，互相學(xué)習，共同做出決策。他們形成一種情緒上的關(guān)聯(lián)紐帶，這種密切的聯(lián)系將會(huì )幫助他們全神貫注于他們的使命，即使在錯綜復雜、充滿(mǎn)不確定性的環(huán)境下仍然能夠保持專(zhuān)注?；蛟S最重要的還是在情感層面上與其他人的緊緊相連，這使得工作變得更有意義。我們都知道在某個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻，在歡慶一項工作圓滿(mǎn)完成的時(shí)候，與大家共享那份喜悅是一種怎樣的感覺(jué)。這樣的感情驅使人們一起去做那些個(gè)體不能或不愿意做的事情。而正是那些擁有出眾情商的領(lǐng)導者才懂得如何締造那種類(lèi)型的聯(lián)系紐帶。

　　組織生命力

　　最高領(lǐng)導層必須承擔起義務(wù)，直面關(guān)于組織情感現實(shí)的事實(shí)，他們必須承擔起圍繞一個(gè)關(guān)于理想的遠景展望創(chuàng )造共鳴的責任。一旦建立起興奮感和參與感，就更有可能從談話(huà)落實(shí)到行動(dòng)。

　　一個(gè)理想要想引人注目就必須觸動(dòng)人們的心靈。人們需要看到、感覺(jué)到、觸摸到組織的價(jià)值觀(guān)和理想，才能使這些抽象的東西變得意味深長(cháng)。使人們與一種意味深長(cháng)的理想產(chǎn)生共鳴本身就有一種完整性：人們需要感到好像他們能夠伸手觸碰到組織的夢(mèng)想，同時(shí)不必犧牲他們自己的夢(mèng)想、他們自己的信仰和他們的價(jià)值觀(guān)。

　　使用那些能夠建立共鳴的領(lǐng)導風(fēng)格的領(lǐng)導者制定的規則也會(huì )支持責任感、投入、積極追求理想以及健康的、有利于生產(chǎn)的工作關(guān)系。他們通過(guò)聚焦于人們真正想要和需要的東西、刻意地建設一種支持人們之間的良好關(guān)系的文化來(lái)創(chuàng )造連接。當領(lǐng)導者聚焦于人的時(shí)候，情感連接就會(huì )在一片播種著(zhù)和諧與共鳴的土地上生根發(fā)芽——不論順境與逆境，人們都將跟隨那樣的領(lǐng)導者。共鳴創(chuàng )造的是人們之間看不見(jiàn)的但卻非常強大的連接，基于對他們所做事情的信仰以及彼此之間的信任。

　　創(chuàng )造富于情感智慧的組織歸根結底是領(lǐng)導者的責任。領(lǐng)導者有責任幫助組織識別它的情感現實(shí)——包括他后面的文化規則，探索可能實(shí)現的理想遠景，并幫助組織的成員在那樣的理想之中發(fā)現他們自己的角色。領(lǐng)導者協(xié)調人們與組織的理想關(guān)系，開(kāi)始采取行動(dòng)進(jìn)行改革。富于情感智慧的領(lǐng)導者運用建立共鳴的領(lǐng)導風(fēng)格，創(chuàng )造那些能夠培養健康有效的工作關(guān)系的領(lǐng)導風(fēng)格(而不是培育害怕和犬儒主義的風(fēng)格)，他們將釋放強大的力量。這些領(lǐng)導者建設著(zhù)積極肯定的情感：他們憑借由衷的激情創(chuàng )造一個(gè)理想，他們培養激動(dòng)人心的組織使命，而那種使命已經(jīng)深深地扎根于組織內部，他們知道如何為人們提供一種感覺(jué)，以使他們感到他們的工作意味深長(cháng)。