【導讀】4千多元購買(mǎi)的戴爾(微博)電腦未出“三包”期就出現藍屏死機問(wèn)題，消費者換機失敗不斷維修，一年多來(lái)不斷忍受戴爾維修人員的蠻橫態(tài)度和霸道行為，戴爾方面全面否認消費者說(shuō)法。本期《天天315》重點(diǎn)關(guān)注，霸道不霸道，誰(shuí)用誰(shuí)知道。

　　中廣網(wǎng)北京4月20日消息 據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，最近我們接到消費者大學(xué)生王同學(xué)的電話(huà)，講述他購買(mǎi)及使用戴爾電腦的經(jīng)歷，作為一名大學(xué)生，經(jīng)濟上肯定不是很寬裕的，湊足四千多塊錢(qián)購買(mǎi)戴爾電腦，本來(lái)是希望給自己的學(xué)習帶來(lái)方便，沒(méi)有想到方便沒(méi)能享受，煩惱倒是沒(méi)完沒(méi)了。

　　消費者：維修站人員直白的說(shuō)就算有問(wèn)題也不可能開(kāi)證明

　　王同學(xué)：我和我同學(xué)是在2011年2月28日在宜昌電腦城購買(mǎi)的兩臺14R的戴爾電腦，買(mǎi)的時(shí)候店家承諾如果15天之內出問(wèn)題都可以退換，結果15天之內就出現了藍屏、死機，我去找店家，店家說(shuō)一定要去維修站開(kāi)證明，然后才換機子。我去維修站以后他們很直白的告訴我不可能給你開(kāi)任何證明，要我回去和店家協(xié)商，維修站的人說(shuō)就算有問(wèn)題也不可能開(kāi)證明。我們于是又回去去找店家，店家說(shuō)沒(méi)有證明不可能換，沒(méi)有證明就是沒(méi)有問(wèn)題。

　　更換電腦不可能了，王同學(xué)只好使用這部問(wèn)題電腦，但是電腦頻頻藍屏、死機，問(wèn)題頻出，于是王同學(xué)只好頻繁到維修點(diǎn)修理電腦。

　　王同學(xué)：現在我和我同學(xué)的電腦鍵盤(pán)上的鍵也掉了，藍屏、死機是經(jīng)常的事情，現在看藍屏死機已經(jīng)麻木了，我們拿去維修站修的時(shí)候，維修站還說(shuō)只能換舊的，我們說(shuō)在保修期內為什么不可以換新的，他說(shuō)反正就不能給你們換新的，只能換人家用過(guò)的東西。我自己新電腦換人家用過(guò)的零部件，要是兩年之后過(guò)了保修期再壞了，我去找誰(shuí)？

　　于是記者聯(lián)系到了戴爾中國，戴爾方面表示將會(huì )盡快的解決這件事情，并且要在今天中午前給我們一個(gè)結果。非常守時(shí)，上午10點(diǎn)左右，戴爾方面聯(lián)系我們的節目，就王同學(xué)電腦的解決拿出了一個(gè)方案。

　　客服：就她機器的問(wèn)題，我們會(huì )根據在她保修期之內的保修情況提供協(xié)助。安排一個(gè)工程師上門(mén)，對鍵盤(pán)的問(wèn)題做操作處理，機器藍屏的問(wèn)題，我們會(huì )讓工程師現場(chǎng)檢測，是不是有問(wèn)題，需要做相應的備件更換，這個(gè)根據上門(mén)的情況決定。

　　而就消費者王同學(xué)提到的戴爾人員的態(tài)度問(wèn)題，戴爾方面是這樣認為的。

　　記者：你們和維修點(diǎn)之間到底是一個(gè)什么樣的關(guān)系？

　　客服：戴爾的維修點(diǎn)是替戴爾為消費者提供售后服務(wù)、維修服務(wù)的場(chǎng)所，可以說(shuō)維修站就是戴爾服務(wù)的一部分。

　　記者：是戴爾的一部分，能夠代表戴爾的服務(wù)態(tài)度和理念嗎？

　　客服：可以這樣講，維修站是戴爾服務(wù)的一部分，也是提供服務(wù)的一個(gè)主體。

　　記者：我一直認為戴爾是一個(gè)非常有品質(zhì)的公司，可是為什么在戴爾的宜興的維修點(diǎn)會(huì )出現這樣的問(wèn)題？首先是他們的維修人員很蠻橫的說(shuō)就算這部機器有問(wèn)題，也不會(huì )出具相關(guān)證明；第二、一年的不斷的維修過(guò)程當中，不斷的說(shuō)不會(huì )更換新的零件，這是為什么？

　　客服：這個(gè)蠻橫我不知道您是從哪得到消息。從這件事情的前因后果來(lái)看，開(kāi)始的時(shí)候凡是王小姐向戴爾提出的產(chǎn)品問(wèn)題，戴爾都有詳細的記錄，比如在2011年3月28日她提出來(lái)有問(wèn)題，戴爾工程師給她更換了一個(gè)適配器，這件事情就能看出戴爾為消費者提供維修服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。同時(shí)王小姐說(shuō)鍵盤(pán)四個(gè)鍵帽脫落的問(wèn)題，我們在內部溝通了一下，雖然鍵帽脫落不在維修的范圍內的，但考慮到她實(shí)際應用的情況，又是學(xué)生這樣一個(gè)身份，為了更好的消費者服務(wù)體驗所以我們才給她跟換了鍵帽，整個(gè)行業(yè)內戴爾能做到這一步已經(jīng)是提供了很好的售后服務(wù)了。

　　客服否認維修人員蠻橫態(tài)度

　　在更換新舊零件方面，戴爾是這樣認為的。

　　客服：您提到全新備件和舊的備件的問(wèn)題，我們根據戴爾服務(wù)的條款來(lái)講，戴爾肯定是為消費者提供良好的售后服務(wù)，我不知道全新備件和舊備件您是從哪聽(tīng)到的，我相信這肯定不是戴爾維修站的說(shuō)法。

　　記者：為什么你就相信一定不是戴爾維修站的說(shuō)法呢？你對戴爾那么有信心嗎？

　　客服：是這樣的，因為戴爾的維修站在全國遍布兩千多家，如果要是說(shuō)經(jīng)常有這樣的問(wèn)題，戴爾肯定不是現在這樣有良好口碑的品牌。

　　記者：但是不要忘記有說(shuō)法叫百密一疏，我們相信戴爾可能是在業(yè)內的名聲很好，品質(zhì)也很好，所以它才會(huì )有這么多的用戶(hù)，但是有可能它會(huì )有疏漏對吧？

　　客服：對。

　　記者：萬(wàn)一這個(gè)疏漏就出現在宜昌，就出現在王同學(xué)遇到的情況之下呢？你們有沒(méi)有查實(shí)過(guò)有沒(méi)有這樣的事情？

　　客服：您說(shuō)的這個(gè)我非常認同，可能有這樣的問(wèn)題，基于戴爾的查證我們看了一下，就是王同學(xué)她兩次報修戴爾都是有記錄的，我們發(fā)現確實(shí)沒(méi)有這樣的問(wèn)題。

　　記者：沒(méi)有什么問(wèn)題？

　　客服：沒(méi)有說(shuō)像您提到態(tài)度蠻橫或者舊件的問(wèn)題，我不知道您是從哪方面得到這個(gè)消息的。我是這樣想的，我們非常感謝您和戴爾溝通，給戴爾一個(gè)發(fā)言的機會(huì )，這正體現了說(shuō)你們媒體的中立立場(chǎng)，要聽(tīng)兩方面的發(fā)言。我們要以事實(shí)的情況來(lái)為證據，戴爾這邊查證了兩次，第一次是更換適配器，第二次是我們給她派工程師上門(mén)，這都體現了戴爾的服務(wù)態(tài)度，而并不是說(shuō)態(tài)度蠻橫或者說(shuō)我們給她更換舊件，這個(gè)戴爾肯定會(huì )根據國家消費者保護法律。

　　記者：戴爾公司原則上不允許給消費者更換舊件的，對嗎？

　　客服：這個(gè)是這樣的，我們要根據具體的情況來(lái)確定。

　　記者：不排除有更換舊件的可能？

　　客服：就這次案例來(lái)看是不會(huì )提供舊件的。戴爾肯定會(huì )遵守國家相關(guān)的消費者保護法律的規定，以及戴爾與消費者之間的服務(wù)約定。

　　經(jīng)濟之聲評論員包華，北京岳成律師事務(wù)所楊冰清律師對此做點(diǎn)評。

　　王同學(xué)的戴爾電腦如果真的是像她所說(shuō)的，在15天內出現了質(zhì)量問(wèn)題，是不是符合“三包”規定？應不應該給予更換？

　　楊冰清：根據“三包”法的規定，對筆記本類(lèi)電子產(chǎn)品實(shí)行“三包”，在15天內出現了質(zhì)量問(wèn)題，應給消費者負責換貨。消費者換貨需要出發(fā)票，“三包”憑證，還有一些證據比如電腦存在問(wèn)題的證明。拿到戴爾維修點(diǎn)出具的產(chǎn)品有問(wèn)題的證明不是唯一和必須的途徑，因為維修點(diǎn)也是站在銷(xiāo)售者一方的，正如這個(gè)案子里面他出不出，出的證明是什么樣的，并沒(méi)有對他有特別有利的直接約束，但只要消費者一方面能證明這個(gè)產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題，就可以進(jìn)行換貨。

　　我不知道這位同學(xué)的電腦是怎么購買(mǎi)的，因為戴爾現在在實(shí)行的是直銷(xiāo)方式，根據直銷(xiāo)管理條例規定，出現退貨或者換貨的糾紛，責任法律是給銷(xiāo)售者的，也是給直銷(xiāo)企業(yè)的，如果是從網(wǎng)上直銷(xiāo)的方式購買(mǎi)的，這個(gè)責任當然就應該給直銷(xiāo)的企業(yè)的，消費者不承擔舉證的責任。

　　包華：我認為如果只有戴爾才能出具證明說(shuō)明產(chǎn)品有問(wèn)題，那就意味著(zhù)賣(mài)家自己說(shuō)自己這個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題才能夠退換，這本身是有問(wèn)題的。我們消費者如果在碰到賣(mài)家維修部門(mén)不能出具文件的時(shí)候，可以找第三方鑒定機構做鑒定，給出標準，我認為這個(gè)效率往往比消費者自己找到廠(chǎng)家的維修站給出來(lái)的報告更客觀(guān)、更真實(shí)。

　　專(zhuān)家：維修站人員的工作方式簡(jiǎn)單、粗暴

　　戴爾宜昌維修點(diǎn)如果真的是像王同學(xué)所說(shuō)的，聲稱(chēng)說(shuō)就算有問(wèn)題，我也不會(huì )給你出任何的證明，證明這個(gè)產(chǎn)品是有問(wèn)題的，你們對這句話(huà)怎么看？

　　包華：如果真的可以證明存在這句話(huà)，那么這個(gè)維修人員的工作方式方法只能被稱(chēng)為簡(jiǎn)單、粗暴。因為本身對于產(chǎn)品的質(zhì)量的鑒定以及對于故障的排除并且客觀(guān)的描述是他的本職工作，這項工作既是戴爾給他的一項授權，同時(shí)也是消費者寄予他的希望。如果他現在不考慮自己的本職工作，只是單純的為戴爾謀取不正當的利益，這既非是戴爾公司要求，更加侵害了消費者的權利。

　　戴爾在接受采訪(fǎng)的時(shí)候全面的否定了王同學(xué)所說(shuō)的這句話(huà)，他們認為是戴爾的人不可能說(shuō)出這樣的話(huà)來(lái)，對此怎么看呢？

　　包華：我只能說(shuō)一些工作人員超越公司授權范去行事說(shuō)話(huà)，屬于個(gè)人行為，但消費者只能感官上感覺(jué)是戴爾公司的服務(wù)出現問(wèn)題了。所以戴爾公司的法律責任和消費者的消費感受可能不是一樣的，但是應該以誰(shuí)為準呢？我個(gè)人建議應該以消費者的感受為準。

　　在一年多的時(shí)間里面，王同學(xué)多次到維修點(diǎn)修電腦。王同學(xué)稱(chēng)工程師跟她講只能換舊的零件，為什么只能換舊的？

　　包華：這個(gè)其實(shí)在電腦維修行業(yè)算一個(gè)公開(kāi)的秘密了，電腦很多的部件價(jià)格非常的昂貴，比如主板只是某一個(gè)芯片燒掉了，把芯片維修成為好的，能夠正常工作，還有使用價(jià)值，不管是從成本還是環(huán)保的角度都會(huì )有一些維修之后的二手備件進(jìn)入流通市場(chǎng)，這個(gè)情況是非常普遍的。至于這個(gè)維修工程師為什么會(huì )這么說(shuō)，背景我不得而知，但我一直想告訴所有的消費者也許你維修的產(chǎn)品所使用的備件確實(shí)是舊的，但不一定它的質(zhì)量不好，這兩點(diǎn)是有區別的。

　　換舊的、好的零配件是合法的嗎？

　　楊冰清：這肯定是不合法的。根據法律規定來(lái)講，不管是換機器本身還是換它的零部件，都是要更換新的部件，因為舊的部件到底合不合格，使用年限、使用壽命怎樣是沒(méi)法判斷的。而如果換一個(gè)新的，那么就可以推定說(shuō)既然是新的，有什么問(wèn)題那可以繼續的在“三包”的有效期內進(jìn)行承擔責任，所以說(shuō)新舊是能夠判斷的，所以根據法律的規定，主要的零部件換了就要換新的。如果整個(gè)主板并沒(méi)有全部壞，可能某個(gè)部分壞了，他只是把某一個(gè)部分用舊的零件給換上去了，這種情況其實(shí)也是不符合規定的，主板作為主要的零部件，如果是壞了就要承擔相應的法律責任，就要給它換新的，至于說(shuō)這個(gè)流通到市場(chǎng)去做一些保修期之外的這樣的維修，用上去這個(gè)我們當然是鼓勵的，節約成本，節省這種資源，但是應該告訴消費者，這是舊的。