由于服務(wù)品質(zhì)嚴重不符合預期，旅游度假產(chǎn)品成為旅游電商發(fā)生投訴的重點(diǎn)方向。在投訴中，被認為是“服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符。”6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強認為，“不同于機票和酒店，度假產(chǎn)品價(jià)格背后的價(jià)值是動(dòng)態(tài)的。”

而多位旅游業(yè)內人士對記者說(shuō)，2015年，各大旅游電商產(chǎn)品價(jià)格戰還會(huì )繼續上演，甚至比2014年勢頭更猛。

電商價(jià)格戰導致旅游服務(wù)品質(zhì)下降

以旅游團為主的度假產(chǎn)品是典型的非標準化旅游產(chǎn)品，價(jià)格背后不僅僅是機票+酒店，還包含了更多行中的服務(wù)，在線(xiàn)OTA通過(guò)價(jià)格贏(yíng)得用戶(hù)的行前購買(mǎi)，但真正的服務(wù)機構(批發(fā)商或者地接社)可以通過(guò)后續服務(wù)品質(zhì)的調控和新的增值點(diǎn)來(lái)彌補，表面上看似完全一樣的線(xiàn)路，但背后的價(jià)值卻能夠千差萬(wàn)別。

比如，原本價(jià)值7000元的旅游產(chǎn)品，為了價(jià)格戰降到6000元，對于這部分價(jià)格損失，在旅游過(guò)程中完全可以通過(guò)降低服務(wù)標準，例如行程中可能提到是五星級導游，但旅游實(shí)際過(guò)程中卻是四星級導游，這就是服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題，或者在增加自費項目中找回來(lái)，所以?xún)r(jià)格戰降的是價(jià)格，同時(shí)降低的也是服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)內人士舉了一個(gè)例子，在過(guò)去一段時(shí)間里面，幾個(gè)在線(xiàn)預訂平臺，為了爭奪市場(chǎng)份額，大打價(jià)格戰，將韓國游線(xiàn)路從4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了，遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊說(shuō)，“這種價(jià)格戰將大大加劇旅游服務(wù)品質(zhì)下降”。

度假領(lǐng)域的在線(xiàn)預訂平臺，自身并不生產(chǎn)線(xiàn)路，只是售賣(mài)傳統旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和傳統旅行社門(mén)市并沒(méi)有本質(zhì)的區別。為了拿到更低的價(jià)格，作為平臺勢必會(huì )引導供應商提供有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品，從而導致批發(fā)商為了迎合在線(xiàn)OTA的需要，會(huì )單獨設計在價(jià)格上有優(yōu)勢的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品表面上和其他線(xiàn)路沒(méi)什么區別，但在服務(wù)品質(zhì)上卻有較大的不同，因為傳統的線(xiàn)路批發(fā)商和地接社并沒(méi)有所謂市場(chǎng)份額的需求，核心目標是保證利潤率的情況下擴大服務(wù)規模。

線(xiàn)上人工咨詢(xún)服務(wù)弱加劇消費者不滿(mǎn)

客單價(jià)高一定程度上決定了服務(wù)的重要性?？蛦蝺r(jià)較高，消費者對服務(wù)的要求也會(huì )相應提高。與機票、酒店等低客單價(jià)不同，旅游度假產(chǎn)品(尤其是出境游產(chǎn)品)需要大量的咨詢(xún)、溝通和服務(wù)環(huán)節，旅游電商目前僅靠呼叫客服中心無(wú)法滿(mǎn)足消費者的需求。

賈建強認為， 線(xiàn)上對人工咨詢(xún)服務(wù)的投入遠低于線(xiàn)下旅行社門(mén)市，用戶(hù)只能通過(guò)一個(gè)圖文的線(xiàn)路介紹了解這個(gè)產(chǎn)品，在線(xiàn)預訂平臺的客服只能夠做比較基礎的解釋?zhuān)幚硪恍╊A訂過(guò)程中的問(wèn)題，對線(xiàn)路本身其實(shí)并不熟悉，因此，由于前期對產(chǎn)品細節溝通不足，消費者只了解到了線(xiàn)路好的一面，卻不能夠很清楚認識線(xiàn)路在體驗上不好的部分。

而經(jīng)常被忽略的一個(gè)細節是：傳統旅行社門(mén)市的人際溝通有它的策略，在簽約旅游產(chǎn)品完成之后，服務(wù)人員會(huì )指出這條旅游產(chǎn)品可能會(huì )遇到一些不可抗力的因素，游客在出游過(guò)程中如果有照顧不周請多擔待，這樣的人情交流也是在不斷拉低、安撫游客的出游心理預期。

賈建強曾經(jīng)在某在線(xiàn)預訂平臺負責度假業(yè)務(wù)，為各大在線(xiàn)OTA輸出用戶(hù)，在2年的抽樣調查中發(fā)現，在線(xiàn)購買(mǎi)旅游線(xiàn)路產(chǎn)品的投訴率超過(guò)線(xiàn)下旅行社門(mén)市的2倍。

在線(xiàn)旅游更需提升人情味服務(wù)

他發(fā)現了一個(gè)有意思的現象：一個(gè)方面，同一條線(xiàn)路，消費者對線(xiàn)上平臺的預期高于線(xiàn)下，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在消費理念上更加開(kāi)放和精明，同時(shí)線(xiàn)上預訂平臺對品牌和服務(wù)質(zhì)量上的宣傳，讓在線(xiàn)消費者購買(mǎi)旅游產(chǎn)品的時(shí)候對性?xún)r(jià)比有更高的預期，可事實(shí)上，無(wú)論通過(guò)線(xiàn)上還是線(xiàn)下購買(mǎi)的線(xiàn)路并沒(méi)有本質(zhì)的區別，只不過(guò)預訂方式更加便捷了。

從自己的從業(yè)經(jīng)驗出發(fā)，賈建強認為，機票、酒店領(lǐng)域的價(jià)格戰，讓市場(chǎng)回到了更高效的預訂服務(wù)上，能夠節約人力提高社會(huì )產(chǎn)能，但度假領(lǐng)域的價(jià)格戰，只會(huì )讓整個(gè)服務(wù)鏈條都在為在線(xiàn)平臺的規?；?wù)，所有心思都集中到了如何降低價(jià)格，而不是產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)體驗的提升。而記者采訪(fǎng)多位旅游業(yè)內人士，2015年，旅游產(chǎn)品價(jià)格戰在各大旅游電商會(huì )繼續上演，甚至比2014年勢頭更猛。

在線(xiàn)旅游運營(yíng)商面對的更多是貌似線(xiàn)上的技術(shù)問(wèn)題，比如訂單取消、承諾不兌現等，傳統旅游企業(yè)面對的更多是旅游過(guò)程中的服務(wù)接待問(wèn)題，如酒店設施、導游領(lǐng)隊等。遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊總結，一致性在于，旅游服務(wù)歸根結底是對人的服務(wù)，如果完全迷信技術(shù)至上、技術(shù)解決一切，肯定是做不好旅游服務(wù)的。“有需求存在的地方，服務(wù)就會(huì )升級。在以出境游為核心市場(chǎng)的旅游度假服務(wù)中，除了標準化的訂單處理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服務(wù)。”遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊稱(chēng)。

旅游服務(wù)歸根結底是對人的服務(wù)，如果完全迷信技術(shù)至上、技術(shù)解決一切，肯定是做不好旅游服務(wù)的。——徐曉磊

度假領(lǐng)域的價(jià)格戰，只會(huì )讓整個(gè)服務(wù)鏈條都在為在線(xiàn)平臺的規?；?wù)，所有心思都集中到了如何降低價(jià)格，而不是產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)體驗的提升。——賈建強

用戶(hù)端出票流程滯后

高額退票費不合理

消費者應有知情權

在線(xiàn)機票

去哪兒網(wǎng)網(wǎng)購機票退改簽收取高額費用

在線(xiàn)社出售的產(chǎn)品有時(shí)候價(jià)格低到低于成本，比如賣(mài)低價(jià)機票掙的其實(shí)是順帶賣(mài)保險的錢(qián)，而且一旦退改簽就要付出高額的手續費。

中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺收到的用戶(hù)投訴監測，給新京報記者提供了OTA網(wǎng)站消費投訴的三個(gè)具體案例：山西的馬先生投訴去哪兒網(wǎng)購買(mǎi)機票，用戶(hù)稱(chēng)未出票改簽要收50%改簽費;浙江的魯女士投訴去哪兒網(wǎng)購機票欲退票，代理商推諉責任收取高額退票費。

以山西的馬先生投訴去哪兒網(wǎng)為例，他2014年11月30日下午購買(mǎi)機票，訂單號為akl141130154111550。因機票變更日期，下單二十分鐘致電該代售要求更改日期，該代售未發(fā)送任何確認短信或者電話(huà)，他認為去哪兒網(wǎng)站機票狀態(tài)顯示未出票，居然要收50%的改簽費。

去哪兒網(wǎng)給出的解釋是：對于代理的出票時(shí)間，去哪兒網(wǎng)也有明確規定，在完成支付后將會(huì )明示給用戶(hù)最后出票時(shí)限;如果逾期未出票，去哪兒網(wǎng)將會(huì )對消費者進(jìn)行全額賠付，如果“出票中”狀態(tài)持續15分鐘以上，消費者還可行使“反悔權”，申請全額退票。

去哪兒網(wǎng)向新京報回復了關(guān)于此投訴的內部處理流程，顯示用戶(hù)提交未出票申請退款，比航空公司出票時(shí)間晚了25秒，但用戶(hù)這邊訂單顯示滯后，依然為“未出票申請退款”。

中國電子商務(wù)研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳就此評論：在線(xiàn)旅游網(wǎng)站收取高額退票費顯然是不合理的，這也暴露了行業(yè)的潛規則，已被多家媒體爆料。拋開(kāi)收取高額退票費，作為機票預訂平臺，去哪兒等在線(xiàn)旅游網(wǎng)站應在消費者購買(mǎi)時(shí)進(jìn)行提醒，同時(shí)在商品介紹頁(yè)面醒目處標注退換票說(shuō)明。

記者從北京市旅游質(zhì)量監督所了解到的情況是，相關(guān)在線(xiàn)旅游投訴大多并不涉嫌違法違規，按照慣例來(lái)講通常都由雙方協(xié)調解決。針對消費者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)等知名旅游類(lèi)網(wǎng)站能及時(shí)為消費者處理問(wèn)題，并針對消費者的投訴問(wèn)題進(jìn)行一一回復。

旅游電商投訴的重災區在退改簽問(wèn)題上集中，也有深層次的原因。6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強解釋?zhuān)诰€(xiàn)旅游電商與傳統社在商業(yè)盈利模式上有很大不同，傳統社靠客人訂購產(chǎn)品掙錢(qián)，掙的是中介服務(wù)費;而在線(xiàn)社出售的產(chǎn)品有時(shí)候價(jià)格低到低于成本，比如賣(mài)低價(jià)機票掙的其實(shí)是順帶賣(mài)保險的錢(qián)，而且一旦退改簽就要付出高額的手續費，或者是以低價(jià)壓制資源方，比如100元成本的產(chǎn)品賣(mài)80元，吸引客人，增加流量。

案例分析

淘寶網(wǎng)上2元“旅游券”陷阱

王女士夫婦近期想去港澳旅游，選擇淘寶網(wǎng)上熱銷(xiāo)一款旅游券，只需2元錢(qián)就可以買(mǎi)到價(jià)值3980元的港澳4天3夜雙人游優(yōu)惠券。王女士撥打旅游券上的電話(huà)咨詢(xún)，對方說(shuō)“此類(lèi)銷(xiāo)售受香港特區政府支持”，所以?xún)r(jià)格便宜，除此以外，每人還要交170元導游小費和50元口岸手續費。因為是優(yōu)惠券，所以不會(huì )簽訂旅游合同?？粗?zhù)網(wǎng)上400多條成交記錄，她毫不猶豫地下單并報了名。同行的人都是以旅游券的方式參團，有的是商場(chǎng)、公司促銷(xiāo)發(fā)放的，有的是辦健身卡送的。四天行程下來(lái)，王女士被導游帶著(zhù)天天在購物店轉，最終買(mǎi)了2萬(wàn)多元的鉆石、手表，回來(lái)經(jīng)鑒定都是假貨。想要投訴，一查詢(xún)才知，旅游券上的“××旅行社”和聯(lián)系電話(huà)都是假的。

【案例分析及警示】

國家旅游局旅游質(zhì)量監督管理所工作人員介紹，以此類(lèi)旅游券方式經(jīng)營(yíng)是惡性?xún)r(jià)格競爭，是旅游行政管理部門(mén)嚴厲打擊的違法違規行為。商家宣稱(chēng)的“此類(lèi)銷(xiāo)售受香港政府支持”的廣告不實(shí)，香港政府對此并不知情。

旅行社以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，其網(wǎng)站首頁(yè)應當載明旅行社的名稱(chēng)、法定代表人、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍。旅游者在網(wǎng)上購買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，應留意相關(guān)信息并核實(shí)。

旅游者購買(mǎi)旅游產(chǎn)品，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)旅游產(chǎn)品，要與旅行社簽訂旅游合同，約定住宿、車(chē)輛、餐食等標準，載明由旅行社安排的購物次數、購物場(chǎng)所名稱(chēng)、每次最長(cháng)停留時(shí)間以及需要旅游者另行付費的游覽項目及價(jià)格。

旅游者在購物時(shí)，應要求商家開(kāi)具發(fā)票，標明購買(mǎi)商品名稱(chēng)、數量、單價(jià)，并加蓋商家發(fā)票專(zhuān)用章或財務(wù)章，旅游者收到發(fā)票后要仔細核實(shí)清楚并妥善保存。

旅游者參加旅游活動(dòng)時(shí)，應當將旅游產(chǎn)品的品質(zhì)、旅游服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行綜合考慮，不要單純追求低價(jià)，克服占便宜的僥幸心理，否則利益將受到損害。

維權途徑

查詢(xún)12301確認合法性

針對日益增多的旅游電商和網(wǎng)絡(luò )合同，旅游者出了問(wèn)題該去找誰(shuí)呢?

據了解，目前我國對于旅行社的管理還是屬地管理，按照國家旅游局《旅游投訴處理辦法》，合同當事人在哪就要去哪投訴，比如，天津的旅行社在北京發(fā)生問(wèn)題，北京市的有關(guān)部門(mén)只是協(xié)助處理，投訴主體還是在天津。

旅游電商的發(fā)展讓出行更加便捷，但是關(guān)于電子合同的合法性以及售后服務(wù)，很多消費者還是比較迷惑。對此，朱毅介紹，網(wǎng)上報名旅行團，很多電商給出的是電子合同，對于這一新興的事物，目前尚沒(méi)有正式的使用規范，在法律層面也沒(méi)有固定和明確。有關(guān)部門(mén)還在研究如何將其納入規范的管轄范疇內，以最大限度保護消費者的合法利益。而目前比較保險的做法則是，消費者在簽訂電子合同的時(shí)候，一定要查詢(xún)(撥打12301全國旅游咨詢(xún)電話(huà))并確定對方旅行社的合法性，同時(shí)，將本人的身份信息和聯(lián)系方式備注上，這就等同于本人與相對旅行社簽訂了旅游合同，并切記將旅游費用匯入對方的公賬。

如果一旦出了問(wèn)題，旅游者還是應該去該電商的設立地進(jìn)行投訴。另一種情況是，比如某旅游電商總部在上海，但其在北京設有分公司，并與分公司簽訂旅游合同，那么，游客就可以直接向北京市旅游部門(mén)提請質(zhì)量投訴。

【提醒】

電子合同里面陷阱多

在線(xiàn)購買(mǎi)旅游度假產(chǎn)品時(shí)，很多消費者在查看合同或者產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，往往抱著(zhù)“都一樣”、“都差不多”的心態(tài)，對附加條款也不重視。其實(shí)，有些對消費者并不公平的條款往往就隱藏在貌似“千篇一律”的條文中?！堵糜畏ā芬幎?，書(shū)面合同或者電子合同必須在訂單生成時(shí)就應該給游客。在線(xiàn)電商的不少消費者往往并不在意是否拿到合同，而在線(xiàn)訂購旅游產(chǎn)品異地訂購的情況又非常普遍。