在線(xiàn)外賣(mài)平臺餓了么最近十分“熱鬧”，一方面請了大熱的“跑男”王祖藍做形象代言人，品牌宣傳風(fēng)風(fēng)火火，另一方面，又有些“煩惱”，近日有傳言京東將并購餓了么，餓了么相關(guān)業(yè)務(wù)將被整合到京東的O2O服務(wù)京東到家，隨后京東和餓了么雙方均辟謠。

昨日餓了么在北京媒體分享會(huì )上，餓了么資深副總裁羅宇龍、首席戰略官康嘉分享了餓了么一年多來(lái)組織架構從“棉襖”到“比基尼”的變化，同時(shí)，還透露今年將與騰訊、京東、大眾點(diǎn)評這三家投資方有深度合作，有不少“大招”。

組織架構“從棉襖到比基尼”

餓了么是一家校園創(chuàng )業(yè)公司，2008年由張旭豪、康嘉在上海創(chuàng )立。2014年開(kāi)始快速擴張，在兩個(gè)月時(shí)間內員工人數由三四百人激增到三千人。2014年全年，覆蓋城市也由最初的20多個(gè)城市擴展到超過(guò)250個(gè)城市。在快速擴張的同時(shí)，如何做好管理?這是許多創(chuàng )業(yè)公司面臨的難題。

為了適應公司業(yè)務(wù)快速拓展的節奏，餓了么對組織架構進(jìn)行了多次調整。餓了么資深副總裁羅宇龍將這一年多的時(shí)間內組織架構的變化稱(chēng)為“從棉襖到比基尼”。

據羅宇龍介紹，在兩個(gè)月的時(shí)間，餓了么線(xiàn)下團隊人數由幾百人拓展到3000人，組織架構龐大，像穿棉襖一樣有些臃腫。當時(shí)，餓了么采用的是比較軍事化的一個(gè)管理架構和組織架構，最多有七個(gè)層級。隨后，餓了么從原來(lái)重組織架構和結構，轉變到重業(yè)務(wù)流程。以業(yè)務(wù)和事件系統為導向，羅宇龍稱(chēng)之為，“脫下棉襖穿旗袍”。

近期，餓了么正在進(jìn)行第三次組織架構調整，要“脫掉旗袍穿上比基尼”。本次調整是用數據驅動(dòng)。一方面將員工評價(jià)標準由領(lǐng)導衡量變?yōu)橛脭祿?lái)衡量，管理架構更加扁平化。另一方面將服務(wù)等標準化，方便以后第三方團隊接入。

此外，餓了么進(jìn)行了事業(yè)部拆分，按照區域和分工，有高校事業(yè)部，有白領(lǐng)和社區事業(yè)部，以及整個(gè)品牌的事業(yè)部。

提升用戶(hù)體驗今年與三大投資方深度合作

餓了么首席戰略官康嘉分享了外賣(mài)服務(wù)如何提升用戶(hù)體驗。在他看來(lái)外賣(mài)的用戶(hù)體驗，80%的問(wèn)題在速度。

為了提升外賣(mài)配送速度，餓了么有三個(gè)階段處理方式。第一個(gè)階段是異常訂單處理，即超時(shí)、配送員態(tài)度惡劣、餐品問(wèn)題等用戶(hù)投訴訂單。餓了么在新鄉建立客服中心。同時(shí)，建立規則，如餐廳被頻繁投訴，將被扣分甚至下線(xiàn)。

第二階段是給用戶(hù)可預期的服務(wù)。用戶(hù)訂餐后，用戶(hù)會(huì )關(guān)心訂單在哪、什么時(shí)候送到等問(wèn)題?？导瓮嘎?，餓了么上線(xiàn)了為配送開(kāi)發(fā)的APP“蜂鳥(niǎo)配送”，通過(guò)該APP可以跟蹤所有訂單狀態(tài)。餓了么現在已經(jīng)有將近20%的訂單能夠獲得全部狀態(tài)，未來(lái)將逐步開(kāi)放給用戶(hù)。

第三個(gè)階段即眾包，社會(huì )化的物流。據康嘉介紹這也是蜂鳥(niǎo)這個(gè)產(chǎn)品未來(lái)的規劃。他表示，“餓了么是以一種非常開(kāi)放的心態(tài)在和不同公司進(jìn)行非常深入的合作”。除自有物流外，目前餓了么物流合作伙伴有20多家，各地代理也在搭建。

康嘉表示，“餓了么未來(lái)要達到的構造在餓了么平臺上面，用戶(hù)是可以得到一個(gè)可預期的對訂單的跟蹤、理解。商戶(hù)可以得到一個(gè)非常方便的運力的服務(wù)”。

最后，康嘉表示，餓了么與三家大的戰略投資方大眾點(diǎn)評、京東、騰訊“不排除任何合作可能”，“2015年這三家的合作都會(huì )深化，都會(huì )放大招”。