麥當勞最厲害的是什么？不是它炸薯條、烤漢堡的烹飪技術(shù)有多高明，而是它遍布全球的三萬(wàn)多家餐廳炸出的薯條都一樣噴香可口，上百萬(wàn)員工都能按統一的服務(wù)標準微笑著(zhù)接待顧客。盡管不同行業(yè)的情況有所不同，但對一家全球化公司而言，能否為世界各個(gè)角落的客戶(hù)提供同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水準的服務(wù)，無(wú)疑是重要的核心能力之一。來(lái)看看這家發(fā)動(dòng)機公司是怎樣做的！

　　文 |本刊記者 夏 雪

　　珀金斯（Perkins）亞太區銷(xiāo)售總監杰邱（Jaz Gill）一邊說(shuō)，一邊提筆在紙上又寫(xiě)又畫(huà)，向坐在對面的我介紹珀金斯的新產(chǎn)品是怎樣開(kāi)發(fā)出來(lái)的。一個(gè)多月后，這家全球領(lǐng)先的發(fā)動(dòng)機制造商在中國本土化研發(fā)的第一款產(chǎn)品就將在無(wú)錫投產(chǎn)。與其已經(jīng)取得成功的其他產(chǎn)品一樣，該產(chǎn)品順利誕生的背后，有賴(lài)于一套成熟的流程和規范，這個(gè)“體系”有個(gè)簡(jiǎn)稱(chēng)，叫做“NPI（新產(chǎn)品導入）”；

　　不久前，在珀金斯位于無(wú)錫的工廠(chǎng)，相關(guān)負責人幾乎是以同樣的方式，向我介紹了一臺珀金斯發(fā)動(dòng)機的生產(chǎn)過(guò)程，以及這家立足于全球整合資源的公司，是如何確保它位于英國、美國、巴西和中國的工廠(chǎng)都能生產(chǎn)出同樣高品質(zhì)的產(chǎn)品？那背后也有一個(gè)“體系”，簡(jiǎn)稱(chēng)“CPS（卡特彼勒生產(chǎn)系統）”；

　　不僅如此，目前珀金斯已經(jīng)建成一個(gè)由130多家代理商、3500多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，遍及180多個(gè)國家和地區，而且每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均秉持珀金斯嚴格的標準，保證所有客戶(hù)都可獲得同樣高水準的服務(wù)，無(wú)論你是在歐洲，亞洲，還是在非洲。要做到這一點(diǎn)可不容易，背后同樣有一套“體系”在發(fā)揮作用。在杰邱看來(lái)，這可謂珀金斯最重要的優(yōu)勢之一。

　　對于這家全球化公司，我們看得見(jiàn)的是其先進(jìn)的技術(shù)、精良的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及歷經(jīng)80年沉淀鑄就的品牌，而我們看不見(jiàn)的，是這一個(gè)個(gè)“體系”——

　　先來(lái)說(shuō)說(shuō)“NPI”。據杰邱介紹，珀金斯在開(kāi)始一項新產(chǎn)品計劃之前，都要“聆聽(tīng)全球客戶(hù)的心聲”，了解他們的需求，征求他們的意見(jiàn)和建議，然后才啟動(dòng)NPI。NPI共有七個(gè)步驟，涵蓋了從概念設計到樣機形成的整個(gè)過(guò)程。每項新產(chǎn)品計劃會(huì )有一個(gè)團隊來(lái)負責，團隊的成員來(lái)自公司的各個(gè)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)、工程設計、供應鏈、財務(wù)、服務(wù)支持等等。他們嚴格按照NPI的七個(gè)步驟展開(kāi)工作，每個(gè)步驟下都有一個(gè)清單，明確了具體的任務(wù)和目標，只有在上一步的清單完全得到滿(mǎn)足后，才能進(jìn)入下一步。整個(gè)過(guò)程以六西格瑪為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計的標尺。七個(gè)步驟走完，通常需要兩年時(shí)間。而且其間不是“閉門(mén)造車(chē)”，還要不斷地與客戶(hù)溝通，一旦發(fā)現正在進(jìn)行的工作與市場(chǎng)的需求不符，馬上會(huì )做出改變，從而最大限度地保證珀金斯每一個(gè)新產(chǎn)品項目的成功。比如珀金斯即將在無(wú)錫投產(chǎn)的這款發(fā)電用發(fā)動(dòng)機，很多客戶(hù)甚至在一年前就已經(jīng)了解它有哪些特性和優(yōu)點(diǎn)。除此以外，在新產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前，還要對代理商及服務(wù)工程師進(jìn)行培訓，這也是NPI的一部分。

　　再來(lái)看看“CPS”。據了解，這是一套由卡特彼勒公司發(fā)展出來(lái)的“從訂單到交付”的生產(chǎn)管理系統。其目標是在安全、質(zhì)量和速度方面成為業(yè)界認可的黃金標準。如果你到珀金斯的無(wú)錫工廠(chǎng)參觀(guān)，會(huì )發(fā)現無(wú)論廠(chǎng)區有沒(méi)有車(chē)輛通過(guò)，大家都嚴格按斑馬線(xiàn)過(guò)路口，即使這樣會(huì )走“冤枉路”。諸如此類(lèi)的行為背后，有一系列指導原則，“安全第一”便是其中之一。又比如“暫停，解決問(wèn)題”，允許員工在出現問(wèn)題時(shí)停止生產(chǎn)，在問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)解決問(wèn)題，以確保不會(huì )將有缺陷的產(chǎn)品送到下游流程。并要確定根本原因，采取永久性的整改措施，不允許采取匆忙的解決辦法和變通方案。正是在此基礎上，珀金斯的無(wú)錫工廠(chǎng)曾實(shí)現連續8個(gè)月生產(chǎn)品質(zhì)零缺陷。此外，先進(jìn)的自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)也為其制造出世界一流的發(fā)動(dòng)機提供了保障。

　　而珀金斯龐大的代理商及服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò )，則為其全球化發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。比如珀金斯無(wú)錫工廠(chǎng)生產(chǎn)的產(chǎn)品，不僅在中國銷(xiāo)售，還服務(wù)全球市場(chǎng)，也可能一家中國設備制造商的機器裝了珀金斯的發(fā)動(dòng)機，再賣(mài)到國外；“但不管賣(mài)到了哪里，只要是珀金斯服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋到的地方，也不管是在工地、農田還是車(chē)間，都能獲得我們及時(shí)、高效的服務(wù)?！?杰邱說(shuō)。據他介紹，為了做到這一點(diǎn)，珀金斯一方面會(huì )與代理商保持緊密的合作，比如定期對代理商進(jìn)行培訓，通過(guò)信息化的手段加強協(xié)作，確保備品備件的供應，提供應用工程方面的支持等等，另一方面，也會(huì )根據相關(guān)準則定期檢查代理商的工作，有時(shí)還會(huì )采取“神秘顧客”的方法（雇用“神秘顧客”為企業(yè)做檢測，是很多跨國公司通用的做法。由于被檢查或需要被評定的對象事先無(wú)法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實(shí)、準確地反映客觀(guān)存在的實(shí)際問(wèn)題），以促進(jìn)代理商保持高水準的服務(wù)質(zhì)量。

　　跨國公司為什么能在全球取得成功？過(guò)去我們主要盯著(zhù)人家的產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法以及各種管理概念，上述珀金斯的“體系”或許能給我們提個(gè)醒：人家還有一種“無(wú)形的”優(yōu)勢，表現為企業(yè)在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的一整套有效的體制、程序和經(jīng)驗，這些東西隱藏在可見(jiàn)的優(yōu)勢之后，別人難以模仿，卻是跨國公司保持領(lǐng)先的關(guān)鍵因素之一?！?/p>