王軍張艷平

一說(shuō)企業(yè)實(shí)力，人們自然想起包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等在內的企業(yè)硬實(shí)力，比如萬(wàn)達集團，2014年以近2000億元的市場(chǎng)銷(xiāo)售，無(wú)聲地宣示著(zhù)公司在市場(chǎng)上的剽悍，但是，企業(yè)在市場(chǎng)競爭中所表現出來(lái)的強勢，能否證明此企業(yè)的軟實(shí)力也無(wú)人匹敵？答案當然是否定的，比如在去年7月，武漢萬(wàn)達廣場(chǎng)有近百輛路虎、保時(shí)捷、寶馬、奔馳等豪車(chē)組成的“一字陣”，對武漢萬(wàn)達廣場(chǎng)形成圍堵之勢，后經(jīng)了解，這是武漢萬(wàn)達公館的業(yè)主們在維權。萬(wàn)達集團雖然是一家實(shí)力超群的企業(yè)，但在售后服務(wù)等軟實(shí)力上無(wú)疑也留有“硬傷”，而這種傷更多的是在溝通障礙中生成。

武漢萬(wàn)達廣場(chǎng)也許只是偶發(fā)事件，但對于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其對于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，如果溝通不力，不但影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，也可能由此察見(jiàn)企業(yè)情商的某種不足。這一點(diǎn)，從近期發(fā)生在河北邢臺市“自然城”二期項目的車(chē)位、供暖“大戰”上可見(jiàn)一斑。

物業(yè)公司為保證對小區實(shí)施規范化管理，曾發(fā)一紙通告，規定“未購停車(chē)位的業(yè)主不得駕車(chē)進(jìn)入小區”！

這到底是出于小區安全考慮，還是變相逼迫業(yè)主購買(mǎi)高價(jià)停車(chē)位?更大的矛盾就此衍生出來(lái)。

有矛盾不可怕，可怕的是產(chǎn)生矛盾繞著(zhù)走；當矛盾失去溝通，就意味著(zhù)矛盾走向對抗，反過(guò)來(lái)，當矛盾雙方圍繞焦點(diǎn)能開(kāi)誠布公，對今后工作的改進(jìn)，無(wú)疑能產(chǎn)生雙向利好。比如萬(wàn)達集團，在武漢萬(wàn)達廣場(chǎng)出現業(yè)主圍堵事件后，該公司及時(shí)吸取教訓，通過(guò)總結經(jīng)驗，達到舉一反三的效果，現在集團的其他項目，要求各項目管理在同樣的問(wèn)題上不能犯第二次錯誤。顯然，萬(wàn)達“吃一塹”過(guò)后起到了“長(cháng)一智”的效果，相比之下，邢臺市的“自然城”二期項目的物業(yè)方，就業(yè)主訴求的停車(chē)、綠地、供暖等問(wèn)題，溝通效果略顯不足。

回到“自然城”二期，在矛盾發(fā)生之初，物業(yè)方失去主動(dòng)溝通的良好機會(huì )，當矛盾醞釀升級時(shí)，物業(yè)方又未能評估未來(lái)事態(tài)，直到矛盾公開(kāi)化，物業(yè)才針對業(yè)主提出的問(wèn)題做一一解釋?zhuān)热玑槍I(yè)主提出的“不購買(mǎi)停車(chē)位就不讓進(jìn)車(chē)”的問(wèn)題，他們說(shuō)，“這個(gè)規定我們早在執行前就在小區貼過(guò)通知，業(yè)主們都是知情的。”而這樣做的目的是為了更好地管理小區，避免閑雜人員進(jìn)入小區造成破壞。而對于小區供暖溫度不達標的問(wèn)題，物業(yè)回應這一是按開(kāi)發(fā)商的要求執行，二是由于城市集中供熱管網(wǎng)暫無(wú)法延伸到小區，物業(yè)愿意就此問(wèn)題跟開(kāi)發(fā)商溝通，同時(shí)公司表示，至此公司以多出100萬(wàn)元的成本倒貼，加大了燃氣鍋爐自供暖的投入。

應該說(shuō)，“自然城”二期項目的矛盾再激化過(guò)后，物業(yè)與業(yè)主、與公眾的溝通是充分的，這種充分不僅體現在物業(yè)方的態(tài)度上，也體現在說(shuō)理的方式方法上。比如，為了證明小區停車(chē)位規劃并不違規，物業(yè)方向公眾出示了邢臺市房管局給出的答復。即自然城小區已建好的車(chē)位均是在規劃批準的配置比例范圍內，不存在“占用業(yè)主共有的道路或者其它場(chǎng)地”建設車(chē)位的現象。

“自然城”二期的溝通案例說(shuō)明，事后溝通雖然為企業(yè)軟實(shí)力打造起到一定的效果，但是由于錯過(guò)良好的時(shí)機，企業(yè)的實(shí)際付出并沒(méi)有得到相應的回報，這從另一個(gè)方面說(shuō)明，包括萬(wàn)達集團的當事企業(yè)，包括開(kāi)發(fā)自然城項目的國有邢臺冀興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，在業(yè)主、開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司之間的信息傳遞渠道不暢，三方缺少有效的溝通是導致矛盾激化的催化劑。

有些問(wèn)題一開(kāi)始并不很復雜，作為一家國企地產(chǎn)公司，溝通不暢的局面一旦出現，對國企形象顯然是不利的。只有加強國企地產(chǎn)公司與業(yè)主之間的溝通聯(lián)系，才能從根本上緩解雙方矛盾的發(fā)生，在維護廣大業(yè)主利益的同時(shí)，也保證了一個(gè)國企地產(chǎn)公司的形象。