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告別最差勁的開(kāi)場(chǎng)白

2009-09-24 15:11:21      張小虎

  見(jiàn)到顧客的第一句話(huà)為什么是千篇一律的“隨便看看”?

  文/張小虎

  賣(mài)鉆戒不是賣(mài)白菜

  導購員的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)常常爛得讓人發(fā)暈。

  到市場(chǎng)買(mǎi)菜,一個(gè)個(gè)菜販兒爭先恐后,眾口一詞:“老板,隨便看看?!辈素湜](méi)有經(jīng)過(guò)培訓,人云亦云無(wú)可厚非。到商場(chǎng)買(mǎi)衣服,服裝導購員說(shuō)“隨便看看,現在買(mǎi)打五折?!薄乙矝](méi)有說(shuō)你的價(jià)格高,為什么脫口而出要打五折?

  見(jiàn)到顧客的第一句話(huà)為什么是千篇一律的“隨便看看”?帶著(zhù)這一問(wèn)題來(lái)到珠寶店,沒(méi)想到珠寶店導購員也說(shuō)“隨便看看”。

  選一款套在指頭上,導購員說(shuō)大氣,再選一款,導購員說(shuō)大氣,連選五款她都說(shuō)大氣,說(shuō)得我直來(lái)氣。來(lái)到第二家知名的珠寶專(zhuān)柜,還是“隨便看看”、“大氣”,走訪(fǎng)12家珠寶店,完全是一個(gè)腔調。只有一家,我試戴時(shí)說(shuō)“又大氣又時(shí)尚”。

  白菜2元一斤,銷(xiāo)售話(huà)術(shù)第一句說(shuō)“隨便看看”沒(méi)問(wèn)題,鉆戒2萬(wàn)元一枚,銷(xiāo)售話(huà)術(shù)第一句也說(shuō)“隨便看看”就有問(wèn)題。賣(mài)鉆戒不是賣(mài)白菜,“隨便看看”說(shuō)給比爾 · 蓋茨一類(lèi)的億萬(wàn)富翁,可能沒(méi)有問(wèn)題。

  售樓小姐的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)

  前段時(shí)間,去某售樓中心買(mǎi)房子,售樓小姐笑吟吟快步迎上來(lái),開(kāi)口就問(wèn):“先生,你的車(chē)停在哪里了?”

  我一頭霧水,驚訝地如實(shí)說(shuō):“我沒(méi)有車(chē)呀!”

  她更驚訝:“不會(huì )吧,你是大老板沒(méi)有車(chē)?哦,我明白了,你是要么不買(mǎi)車(chē),一買(mǎi)就買(mǎi)高檔跑車(chē)那種人?!?/p>

  聽(tīng)得我心里很爽,魔鬼詞典上說(shuō),“爽”就是一個(gè)人身邊有四個(gè)小蜜。

  近日,開(kāi)車(chē)去售樓中心買(mǎi)房子,售樓小姐張口即來(lái):“先生是開(kāi)車(chē)來(lái)的吧?”我點(diǎn)點(diǎn)頭,接著(zhù)問(wèn)她,你怎么知道?

  她說(shuō):“一看你就是大老板?!蔽倚睦镉质且凰?,雖然沒(méi)有那么多小蜜。

  售樓小姐為什么老拿車(chē)說(shuō)事?因為如今的小轎車(chē)就像古代的高頭大馬,是身份的象征。恭維目標消費者有車(chē),可能是售房銷(xiāo)售約定俗成的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。這句話(huà)術(shù)比“隨便看看”高明很多。

  主動(dòng)相迎的四種話(huà)術(shù)

  給顧客打招呼,第一句話(huà)說(shuō)什么好呢?根據情境的不同,主動(dòng)相迎的語(yǔ)言可以分為問(wèn)好式、插入式、應答式、迂回式四種。

  1.問(wèn)好式。

  (1)情境

  當客戶(hù)接近柜臺時(shí),銷(xiāo)售人員主動(dòng)對客戶(hù)打招呼,進(jìn)而開(kāi)始銷(xiāo)售。

  (2)方式

  賣(mài)場(chǎng)中,客流速度很快,促銷(xiāo)員簡(jiǎn)單地說(shuō)“歡迎光臨”,客戶(hù)并不感興趣。

  為了吸引客戶(hù)的注意,可以加上產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)的簡(jiǎn)要介紹。比如,賣(mài)××手機,可以說(shuō):“您好,請看看××的待機王手機?!薄澳?,請看看能夠為您省錢(qián)的手機?!?/p>

  2.插入式。

  (1)情境

  很多客戶(hù)同時(shí)來(lái)到柜臺,也許已經(jīng)在旁邊觀(guān)察了一段時(shí)間??蛻?hù)多有從眾心理,越是人多的地方,越要擠過(guò)去看看??蛻?hù)看到別人買(mǎi),也下定了購買(mǎi)的決心。

  所以,既要照顧好先前的客戶(hù),又不能讓后來(lái)者感到冷落。

  (2)方式

  發(fā)現后來(lái)的客戶(hù),主動(dòng)打招呼:“對不起,讓您久等了,這是我們的××好易用手機……”

  3.應答式。

  (1)情境

  也有些客戶(hù)很爽快,或已經(jīng)對手機很了解,剛來(lái)到柜臺,還沒(méi)等銷(xiāo)售人員問(wèn)好,就主動(dòng)發(fā)問(wèn)。

  (2)方式

  客戶(hù):“這就是××L800手機吧?”

  銷(xiāo)售人員:“是的先生,這就是××的導航手機,先生對××手機很了解是嗎?”

  4.迂回式。

  (1)情境

  想一想:老朋友見(jiàn)面時(shí),我們說(shuō)什么呢?

  “今天的精神頭不錯嘛,有什么好事呀?”

  “喲,你的孩子都這么大啦……”

  (2)方式

  對客戶(hù)也可以采用這種方法,他們會(huì )感到你把他(她)當朋友來(lái)看待。

  “陳先生,今天帶孩子一起來(lái)逛商場(chǎng)?您的孩子可真漂亮?!?/p>

  “大姐今天的發(fā)型真不錯,在哪兒做的呀?”

  哪種話(huà)術(shù)最具殺傷力

  在以上四種方式中,哪種最有效?顯然是迂回式。迂回式銷(xiāo)售就是給消費者面子,實(shí)際上就是拍馬屁。有人說(shuō),我是讀書(shū)人,做人要正直,要厚道,要高尚,寧死不學(xué)拍馬屁。試問(wèn):不拍馬屁怎么緩解顧客的緊張,怎樣贏(yíng)得顧客的信任,怎樣獲得顧客的好感?

  導購員看到顧客要做的第一件事情就是搭訕,讓顧客思想上放松,讓顧客聽(tīng)起來(lái)舒服。哪怕顧客買(mǎi)你一分錢(qián)的產(chǎn)品,你也要給他VIP大富翁一樣的尊重,讓他有面子。你要說(shuō)顧客有錢(qián)是個(gè)大老板,是個(gè)局長(cháng)行長(cháng)有權,是個(gè)大教授有學(xué)問(wèn),是個(gè)帥哥有很多女朋友……

  香水的妙用

  售樓小姐接待男性顧客會(huì )問(wèn)他有沒(méi)有車(chē),如果是女的,你怎么問(wèn)?因為現在的女人大多愛(ài)化妝品,你最好問(wèn)她用了什么香水?她說(shuō)她用的是什么什么品牌香水。你接著(zhù)說(shuō),“這星期天我也去買(mǎi)一瓶送我女朋友!”這個(gè)女顧客就會(huì )比較開(kāi)心,接下來(lái)的銷(xiāo)售就會(huì )比較順暢。

  如果她說(shuō)她沒(méi)用香水,你走進(jìn)了死胡同會(huì )不會(huì )很尷尬?沒(méi)關(guān)系。你就說(shuō),“沒(méi)用香水怎么會(huì )這么香,說(shuō)明這是體香啊?!边@樣一說(shuō),這個(gè)女孩也許覺(jué)得你嘴貧,但她心里同樣會(huì )很高興。

  大學(xué)的教授

  一位戴眼鏡的顧客進(jìn)店,一看就像個(gè)教書(shū)匠。你可以說(shuō):“你是數學(xué)系的教授吧?”

  顧客莫名其妙:“我不是,你怎么認為我是教授呢?”

  你馬上說(shuō)“你戴個(gè)眼鏡很有教授的風(fēng)度,昨天數學(xué)系的王教授買(mǎi)了一臺,告訴我他們系還有個(gè)教授今天要來(lái)買(mǎi),我以為是您呢?!边@個(gè)小學(xué)教員開(kāi)不開(kāi)心?

  不是趙薇也是趙薇

  但是,恭維也不能過(guò)分,否則適得其反??吹揭粋€(gè)長(cháng)相一般的女孩,你說(shuō):“你長(cháng)得好像趙薇啊?!彼拖耄黑w薇?我不太像趙薇啊,少來(lái)這一套!

  但換個(gè)說(shuō)法:“你的鼻子長(cháng)得好像趙薇啊?!壁w薇的鼻子長(cháng)得什么樣,信口開(kāi)河罷了。不過(guò)她也不知道趙薇的鼻子長(cháng)得怎么樣,買(mǎi)了你的產(chǎn)品回去,說(shuō)不定真的會(huì )翻出趙薇的明星照比對一番,看她的鼻子像不像趙薇,也許一點(diǎn)都不像。

  如何告別最差勁的開(kāi)場(chǎng)白

  如果賣(mài)場(chǎng)顧客不多,導購員就要反復練習給顧客搭訕的這些動(dòng)作。只要顧客進(jìn)入視野,就開(kāi)始琢磨如何恰如其分地恭維他(她)。否則,當他們走近你的銷(xiāo)售區域,你只好以不變應萬(wàn)變,說(shuō)一句不痛不癢的“隨便看看”,或“歡迎光臨”之類(lèi)的廢話(huà)。

  平時(shí)導購員培訓開(kāi)會(huì ),領(lǐng)導也可以組織大家相互寫(xiě)寫(xiě)優(yōu)點(diǎn)相互恭維一番,看到襯衫不錯的,說(shuō)是不是名牌???看見(jiàn)衣衫不干凈的,說(shuō)他是好男人,在家給老婆做飯,他的老婆太幸福了。能夠一口氣說(shuō)出同事的30個(gè)優(yōu)點(diǎn)者,一定是銷(xiāo)售高手。

  當然,剛開(kāi)始大家達不到這個(gè)標準,可以先寫(xiě)出同事的10個(gè)優(yōu)點(diǎn)。見(jiàn)人說(shuō)人話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà),這就是銷(xiāo)售第一步,這第一步練習好了,進(jìn)入銷(xiāo)售的下一個(gè)環(huán)節就順暢多了。

  馬屁也拍過(guò)了,顧客也開(kāi)心了,此時(shí),是否應該介紹產(chǎn)品呢?

  導購員又陷入了一個(gè)誤區,急于從頭講到尾介紹產(chǎn)品,顧客一走過(guò)來(lái),就像背書(shū)一樣馬上滔滔不絕:歡迎看一下XX手機,雙卡雙待,超長(cháng)待機,16和弦,40首鈴聲,8行8列超大屏幕,看起來(lái)很舒服,IP鍵,撥打長(cháng)途更方便,功能簡(jiǎn)單,很好用,來(lái)電7彩顯示,很好看,鈴聲很大,顧客看了一會(huì )兒,沒(méi)有買(mǎi)走了。她還說(shuō),先生,回來(lái)回來(lái),我還兩點(diǎn)沒(méi)給你講完呢!

  開(kāi)場(chǎng)白后,導購員下一步該說(shuō)什么呢?敬請關(guān)注下篇《怎樣了解顧客需求》。

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